Rekrytointi asiakaskokemuksena

Abstract

Tälläkin hetkellä moni työnhakija etsii itselleen sopivaa työpaikkaa ja osallistuu mitä erilaisinpiin rekrytointiprosesseihin saavuttaakseen tavoitteensa työllistyä. Rekrytointi täyttää monet palvelunominaisuuksista, siispä tätä ajatusta hyödyntämällä rekrytointi voidaan nähdä asiakkaan ja yrityksen yhdessä tuottamaksi asiakaskokemukseksi. Markkinoilla kilpailu on kiristynyt ja kilpailuedun saavuttamiseksi yritysten on siirryttävä mittelöimään ainutlaatuisilla asiakaskokemuksilla. Asiakaskokemus rakentuu kaikissa kosketuspisteissä, joissa yritys ja asiakas ovat vuorovaikutuksessa toistensa kanssa. Rekrytointi on yksi esimerkki vuorovaikutustilanteesta työnhakijan ja yrityksen välillä, eli kosketuspiste asiakkaan ja organisaation välillä. Työmarkkinoilla kilpaillaan parhaista osaajista, joten yrityksen liiketoiminnan ja menestyksen kannalta on tärkeää kiinnittää huomiota yrityksen sisäisten asiakkaiden asiakaskokemukseen rekrytoinnissa.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tarkastella rekrytointia asiakaskokemuksena ja tarkastella ilmiötä asiakaskokemuksen ulottuvuuksien näkökulmasta. Tutkimuskysymys ohjaa tutkimuksen tekoon liittyviä teoreettisia, metodologisia sekä aineistoon liittyviä valintoja. Tutkimuksen tavoite voidaan tiivistää seuraavaan tutkimuskysymykseen: Mitkä tekijät muodostavat asiakaskokemuksen työnhakijalle rekrytointiprosessissa? Tutkimus rajautuu tutkimaan ulkoista rekrytointia sekä aineistonkeruun yksinkertaisuuden vuoksi pelkkiä korkeakouluopiskelijoita.

Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään kattavasti asiakaskokemuksen aikaisempaa kirjallisuutta sekä rekrytointiin ja työhakuun liittyvää kirjallisuutta. Tutkimuksen teoriaosuudessa esitetään myös tutkimuksen teoreettinen viitekehys. Tutkimus toteutettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä hyödyntäen. Haastatteluaineisto kerättiin tekemällä kymmenen puolistrukturoitua haastattelua Critical Incident -menetelmää hyödyntäen. Aineiston analysoinnissa mukailtiin kolmivaiheista Gioia-menetelmää, joka tuki induktiivisen tutkimuksen toteutusta.

Tutkimusaineiston analysoinnin tuloksena tunnistettiin kuusi asiakaskokemuksen muodostumiseen liittyvää elementtiä, jotka voitiin edelleen ryhmitellä neljän asiakaskokemuksen ulottuvuuden välille. Tutkimuksessa pystyttiin tunnistamaan asiakaskokemuksen rekrytoinnissa muodostuvan kognitiivisessa, emotionaalisessa, sosiaalisessa ja sensorisessa ulottuvuudessa. Ulottuvuuksiin puolestaan voitiin yhdistää prosessiin, viestintään ja tiedottamiseen, hakijan kohtaamiseen, vuorovaikutukseen sekä fyysiseen ja digitaaliseen ympäristöön liittyvät tekijät.

Tutkimuksen tulosten valossa voidaan vetää johtopäätös, ettei onnistuneen ja epäonnistuneen rekrytointikokemuksen määrittäjänä ole suinkaan asiakaskokemuksen lopputulos, eli saako työpaikan vai ei, vaan moniulotteisesti rakentuva kokonaisvaltainen kokemus. Tutkimuksen lopuksi käytiin vielä läpi rajoitteet, kontribuutio sekä mahdollisuudet monipuoliselle jatkotutkimukselle.