Asiantuntijapalveluiden asiakasarvon parantaminen konsulttiyrityksessä

Abstract

Asiantuntijapalveluliiketoiminta muodostaa kasvavan osan sekä työllisyydestä että arvon luomisesta läntisissä talouksissa. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kehittää ja vahvistaa asiakasarvon ja arvontuoton ymmärtämistä sekä Lean-ajattelun hyödyntämistä asiantuntijapalveluissa suunnittelu- ja konsulttialalla. Tutkimus rajattiin rakennusalan suunnittelu- ja konsultointipalveluihin ja projektiliiketoimintaan. Tutkimuksessa tutkittiin miten asiakasarvo, arvontuotto ja Lean-ajattelu ymmärretään asiantuntijayrityksessä. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää, miten Lean-ajattelua voidaan hyödyntää asiakasarvon parantamisessa asiantuntijapalveluita tarjoavassa yrityksessä. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja tutkimuksen aineisto kerättiin haastatteluiden avulla. Tutkimuksen aineisto analysoitiin sisällönanalyysia hyödyntäen.

Tutkimuksen mukaan asiakasarvo muodostuu asiakkaan kokemista taloudellisista ja aikataulullisista hyödyistä sekä asiakkaan päämääriä ja tavoitteita tukevasta toiminnasta. Asiakasarvo on luonteeltaan subjektiivista, koska jokainen asiakas kokee asiakasarvon eri tavalla. He arvostavat erilaisia asioita ja kokevat erilaiset asiat arvokkaiksi. Asiakasarvoon liittyy taloudellisten ja aikataulullisten hyötyjen lisäksi laatukokemukset sekä laatukokemusten kautta koetut hyödyt. Asiakasarvoon liittyy myös asiakastyytyväisyys. Asiakkaan laatukokemukset välittyvät projektiliiketoiminnassa asiakkaalle toimitettavien lopputuotosten ja asiakkan kokeman palveluprosessin kautta. Asiakasarvoon liittyy myös luottamus asiantuntijaa kohtaan. Asiantuntijayrityksessä arvoa tuotetaan asiakkaalle hyödyntämällä ammattitaitoa ja asiantuntemusta sekä lisäämällä asiantuntemusta asiakkaan organisaatioon. Asiakkaalle toimitetaan laadukkaita lopputuotoksia tai palvelua, joista asiakas hyötyy taloudellisesti. Tutkimuksen tulokset vahvistivat tutkimuskirjallisuudessa aikaisemmin esitettyjä määritelmiä asiakasarvosta ja arvontuotosta.

Haastatteluiden perusteella Lean- ajattelua ei hyödynnetty tutkimuksen kohteena olleessa asiantuntijaorganisaatiossa laajasti. Lean-ajattelun ymmärryksen taso vaihteli suuresti asiantuntijoiden välillä. Tutkimuksen lopputuloksena esiteltiin toimenpiteitä asiakasarvon parantamiseksi. Asiakkaan tarpeiden ja odotusten ymmärtämistä ja selvittämistä pidettiin asiakasarvon parantamisen kannalta oleellisena. Asiakasarvon käsitteen ymmärtämistä tulisi kehittää koko asiantuntijaorganisaatiossa, jotta kaikki toiminta keskittyy oleelliseen eli asiakasarvoa tuottavaan toimintaan. Asiantuntijaorganisaatiossa tulisi kehittää työn ja prosessien virtausta, koska asiakkaan kokemaan laatuun vaikuttaa palveluprosessin lopputuloksen ennustettavuus, joka saadaan aikaiseksi prosessin tasaisella virtauksella. Virtausta heikentävät prosessissa ylikuormitus, vaihtelu ja hukka. Näitä jokaista havaittiin asiantuntijaorganisaatiossa. Ylikuormitus, vaihtelu ja hukka tulisi poistaa virtauksen parantamiseksi. Asiakasarvon parantamiseksi asiantuntijaorganisaatiossa tulisi kehittää myös tiimityöskentelyä ja asiantuntijoiden välistä yhteistyötä sekä jatkuvaa parantamista.

The professional services business accounts for a growing share of both employment and value creation in western economies. The purpose of this study is to develop and strengthen the understanding of customer value and value creation and the utilization of Lean thinking in professional services. The research was limited to construction engineering and consulting services. The study examined how customer value, value creation and Lean thinking are understood in an professional services company. In addition, the purpose was to explore how Lean-thinking can be used to improve customer value in a company providing professional services. The research was conducted as a qualitative study and the research data were collected through interviews. Data from the study were analysed using content analysis.

According to the study, customer value consists of the financial and scheduling benefits experienced by the customer, as well as activities that support the customer's goals and objectives. Customer value is subjective in nature because each customer experiences customer value differently. They value different things and perceive different things as valuable. In addition to financial and scheduling benefits, customer value includes quality experiences and benefits through quality experiences. Customer value is also associated with customer satisfaction. Customer's quality experiences are transmitted in the project business through the final outputs delivered to the customer and the service process experienced by the customer. Customer value also involves trust in the expert. In an expert company, value is generated for the client by utilizing professionalism and expertise and adding expertise to the client's organization. The customer is supplied with high-quality final outputs or service, from which the customer benefits financially. The results of the study reinforced the definitions of customer value and value creation previously presented in the research literature.

Based on interviews, Lean-thinking was not widely utilized by the expert organisation that was the subject of the study. The level of understanding of Lean- thinking varied greatly between interviewees of the study. As a result of the study, measures were presented to improve customer value. Understanding and clarifying the customer's needs and expectations was considered essential to improving the customer value. The understanding of the concept of customer value should be developed throughout the professional organisation so that all activities are focused on customer value-generating activities. The expert organisation should develop the flow of work and processes because the quality experienced by the customer is affected by the predictability of the outcome of the service process, which is achieved by the steady flow of the process. The continuous flow is impaired by overload, variation and waste. These were each indentified in the professional services organization. Overload, variation and waste should be all removed to improve the flow. Teamwork, cooperation between professionals and continuous improvement should also be developed in the professional services organisation to improve customer value.