Verkkokauppojen asiakastyytyväisyyden kehittäminen asiakasdatan avulla

Abstract

Verkkokauppojen liiketoiminnan menestymiselle ja jatkuvuudelle on tärkeää se, että asiakkaat ovat tyytyväisiä. Tämä johtuu siitä, että tyytyväiset asiakkaat palaavat tekemään ostoja sellaisilta toimijoilta, jotka ovat luoneet positiivisia asiakaskokemuksia sekä onnistuneet tuotteillaan ja palveluillaan vastaamaan asiakkaiden toiveisiin ja tarpeisiin. Tästä johtuen verkkokauppojen on tärkeää tietää, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaiden tyytyväisyyteen. Tätä ongelmaa verkkokaupat voivat selvittää keräämällä asiakkaistaan dataa, joka voi paljastaa tietoja esimerkiksi asiakkaiden asenteista ja kiinnostuksen kohteista. Toinen vaihtoehto verkkokaupoille on mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä ja näin selvittää, mitkä ovat tekijöitä, jotka lisäävät asiakkaiden tyytyväisyyttä tai vähentävät sitä. Tutkimuksen päätavoitteena on ymmärtää, miten asiakasdatan avulla verkkokaupat voivat kehittää asiakastyytyväisyyttään. Tutkimuksessa pyrittiin vastaamaan päätavoitteeseen tarkastelemalla sitä, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaiden tyytyväisyyteen verkkokauppojen kontekstissa, miten asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata sekä millainen asiakasdata on verkkokaupoille hyödyllistä ja miten tällaista dataa voidaan kerätä sekä analysoida. Tutkimus toteutettiin kirjallisuuskatsauksena, jossa hyödynnettiin aiemmin julkaistuja tutkimusaineistoja tutkimuksen tavoitteiden saavuttamiseksi. Tutkimuksen tuloksista selvisi, että verkkokauppojen asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ovat erityisesti verkkokauppojen palveluiden laatu, tuotevalikoima sekä mukautumiskyky, jolla tarkoitetaan verkkokauppojen kykyä räätälöidä tuotteitaan ja palveluitaan asiakkaille. Lisäksi myös verkkosivujen ilmapiirillä havaittiin olevan positiivinen vaikutus asiakkaiden tyytyväisyydelle. Tutkimuksesta selvisi myös, että asiakkaiden tyytyväisyyttä voidaan mitata erilaisten mittareiden avulla. Erityisesti Net Promoter Score sekä E-S-QUAL ovat mittareita, joiden havaittiin sopivan verkkokauppojen asiakastyytyväisyyden selvittämiseen. Jotta verkkokaupat ymmärtävät asiakkaitaan paremmin ja tietävät, mitä asiakastyytyväisyyden kehittämiseksi tulisi tehdä, on niiden kerättävä asiakkaistaan dataa. Tutkimuksesta selvisi, että verkkokaupoille hyödyllistä asiakasdataa on tiedot asiakkaiden asenteista ja käyttäytymisestä. Asiakasdataa verkkokaupat voivat kerätä muun muassa sosiaalisesta mediasta tai asiakkaiden tili- ja tilaustiedoista. Kuitenkin jotta asiakasdatasta voidaan saada hyödyllistä informaatiota, jota voidaan käyttää asiakastyytyväisyyden kehittämisessä, on kerätty data analysoitava. Tuloksista selvisi, että asiakasdatan analysointia voidaan tehdä esimerkiksi datan louhinnan tai tunneanalyysin keinoin. Lisäksi ymmärrettiin, että dataa analysoimalla voidaan datasta muodostaa hyödyllistä tietämystä, joka auttaa asiakastyytyväisyyden kehittämisessä. Datan analysoinnin avulla voidaan esimerkiksi muodostaa asiakasnäkemyksiä, joiden avulla ymmärretään paremmin asiakkaiden tarpeita ja mitä syitä näiden tarpeiden takana on. Nämä tiedot auttavat asiakaskokemuksien parantamisessa. Samoin näillä tiedoilla asiakkaille pystytään tarjoamaan tuotteita, jotka on räätälöity paremmin heidän tarpeitaan vastaaviksi. Näin asiakkaiden tyytyväisyyttä voidaan kehittää, sillä tuotevalikoiman ja palveluiden laadun sekä positiivisten asiakaskokemuksien havaittiin olevan merkittäviä tekijöitä asiakkaiden tyytyväisyydelle.