B2B-asiakkuuksien asiakasarvon kehittäminen toimitilarakentamisessa
Leppänen, Kimmo (2022)
2022
Johtamisen ja tietotekniikan DI-ohjelma - Master's Programme in Management and Information Technology
Johtamisen ja talouden tiedekunta - Faculty of Management and Business
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2022-05-16
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202204284100
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202204284100
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli toteuttaa case -tutkimus rakennusalan kohdeyritykselle. Työn tavoitteena oli tutkia B2B-asiakkuuksien asiakasarvon kehittämistä toimitilarakentamisessa. Tavoitteena oli vastata neljään tutkimuskysymykseen: kuinka rakennusliike voi kasvattaa B2B asiakkaan asiakasarvoa, mitkä ovat suurimmat haasteet käynnistyspäätöksen tekemisen kannalta, kuinka asiakasarvoa tulisi mitata ja mitä kohdeyritys pyrkii tällä hetkellä mittaamaan asiakasarvoon liittyen?
Työssä on käytetty aineistona alan tutkimuksia ja muuta kirjallisuutta sekä työtä varten järjestettyjä puolistrukturoituja haastatteluita, joita toteutettiin seitsemän kappaletta. Haastateltavat olivat kohdeyrityksen strategisesti tärkeitä tai potentiaalisia asiakkaita. Kyseisten haastatteluiden lisäksi toteutettiin asiantuntijahaastattelut kahdelle kohdeyrityksen edustajalle. Kirjallisuuskatsauksessa käsitellään asiakasarvoa ja asiakaskokemusta, niiden yhteyttä kestävän kilpailuedun luomiseen sekä kuinka niitä tulisi mitata. Kirjallisuuskatsauksessa käsitellään myös B2B-asiakkuuksien ominaispiirteitä, ja kuinka ne kytkeytyvät rakentamiseen.
Tutkimuskysymyksiin yksi, kaksi ja neljä on mahdollista vastata tutkimustulosten perusteella. Myös tutkimuskysymykseen kaksi saatiin vastaus, mutta sen reabiliteetti on vain kohtalainen vähäisten haastatteluiden määrän takia. Kolme merkittävintä tutkimustulosta ovat asiakastuntemuksen tärkeys, avoin ja aktiivinen viestintä kaikissa asiakasrajapinnoissa ja tarkoituksenmukaisen mittariston kehittäminen asiakasarvon mittaamista varten. The aim of this study was to carry out a case study for a construction target company. The aim of the work was to study the development of the customer value of B2B customers in premises construction. The goal was to answer four research questions: how can a construction company increase the customer value of a B2B customer, what are the biggest challenges in terms of making a investment decision, how should customer value be measured and what the target company is currently seeking to measure in relation to customer value?
In this study, wide range of studies and other literature has been used as material. In addition seven semi structured interviews were organized. The interviewes were strategically important or potential customers of the target company. In addition to these interviews, expert interviews with two representatives of the target company were conducted. The literature review discusses customer value and customer experience, their connection to creating a sustainable competitive advantage and how they should be measured. The literature review also discusses the characteristics of B2B clients, and how they connect to construction.
It is possible to answer research questions one, two and four based on the results of the research. There was also an answer to question two, but its reability is only moderate due to the low number of interviews. The three most significant research results are the importance of customer knowledge, open and active communication across all customer interfaces, and the development of an appropriate instrument set for the measurement of customer value.
Työssä on käytetty aineistona alan tutkimuksia ja muuta kirjallisuutta sekä työtä varten järjestettyjä puolistrukturoituja haastatteluita, joita toteutettiin seitsemän kappaletta. Haastateltavat olivat kohdeyrityksen strategisesti tärkeitä tai potentiaalisia asiakkaita. Kyseisten haastatteluiden lisäksi toteutettiin asiantuntijahaastattelut kahdelle kohdeyrityksen edustajalle. Kirjallisuuskatsauksessa käsitellään asiakasarvoa ja asiakaskokemusta, niiden yhteyttä kestävän kilpailuedun luomiseen sekä kuinka niitä tulisi mitata. Kirjallisuuskatsauksessa käsitellään myös B2B-asiakkuuksien ominaispiirteitä, ja kuinka ne kytkeytyvät rakentamiseen.
Tutkimuskysymyksiin yksi, kaksi ja neljä on mahdollista vastata tutkimustulosten perusteella. Myös tutkimuskysymykseen kaksi saatiin vastaus, mutta sen reabiliteetti on vain kohtalainen vähäisten haastatteluiden määrän takia. Kolme merkittävintä tutkimustulosta ovat asiakastuntemuksen tärkeys, avoin ja aktiivinen viestintä kaikissa asiakasrajapinnoissa ja tarkoituksenmukaisen mittariston kehittäminen asiakasarvon mittaamista varten.
In this study, wide range of studies and other literature has been used as material. In addition seven semi structured interviews were organized. The interviewes were strategically important or potential customers of the target company. In addition to these interviews, expert interviews with two representatives of the target company were conducted. The literature review discusses customer value and customer experience, their connection to creating a sustainable competitive advantage and how they should be measured. The literature review also discusses the characteristics of B2B clients, and how they connect to construction.
It is possible to answer research questions one, two and four based on the results of the research. There was also an answer to question two, but its reability is only moderate due to the low number of interviews. The three most significant research results are the importance of customer knowledge, open and active communication across all customer interfaces, and the development of an appropriate instrument set for the measurement of customer value.