Vahinkovakuutusyhtiön korvauspalvelun emotionaalisen asiakaskokemuksen merkitys ja johtaminen

Abstract

Tunteilla on tärkeä rooli päätöksenteossa sekä muistojen ja käsitysten muodostamisessa. Monilla toimialoilla tätä tietoa on hyödynnetty pitkään, ja asiakkaiden tunteita ohjataan taitavasti odotukset ylittävien asiakaskokemusten aikaansaamiseksi. Asiakkaan tunteiden johtaminen ei siis ole uusi ilmiö, mutta vakuutusalalla niiden ymmärtäminen ja huomiointi osana palvelukokemusta on kuitenkin jäänyt sivuhuomiolle. Tämän vuoksi tässä tutkielmassa syvennytään tutkimaan asiakkaiden tunteita vahinkovakuuttamisessa. Ilmiön tarkastelu rajataan korvauspalveluun, joka on yksi vakuutuksen elinkaaren tunnerikkaimmista vaiheista.

Tutkielman tarkoitus on kartoittaa, millainen emotionaalinen asiakaskokemus eli tunnekokemus vahinkovakuutusasiakkaalle muodostuu korvauspalveluasioinnissa ja miten vakuutusyhtiön tulisi sitä johtaa. Tutkielmassa tarkastellaan emotionaalisen asiakaskokemuksen syntyprosessia ja siihen vaikuttavia tekijöitä sekä muodostetaan viitekehys emotionaalisen asiakaskokemuksen johtamisen parhaista käytännöistä. Tutkielmassa selvitetään myös hyvän emotionaalisen asiakaskokemuksen mahdollistamia liiketoimintahyötyjä. Tutkielman teoreettisen viitekehyksen muodostuvat korvauspalvelutuotantoon liittyvät teoriat, asiakaskokemukseen ja sen johtamiseen liittyvät teoriat sekä asiakaspalvelutyöhön liittyvät teoriat, kuten emotionaalisen työn teoria. Tutkielman empiirinen osuus rakentuu seitsemän vakuutusyhtiön työntekijän haastatteluista, joita analysoitiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin keinoin. Haastateltavien joukko muodostettiin kolmesta korvausneuvojasta, yhdestä asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntijasta, yhdestä esihenkilöstä sekä kahdesta johtohenkilöstä.

Tutkielman tulokset osoittavat, että tunteet ovat keskeinen osa korvauspalvelua. Asiakkaan tunnekokemukseen vaikuttavat erityisesti vahinkotapahtuma, korvauspalvelun suorituskyky (suoriutuminen perustehtävästä eli vahinkokäsittelystä) ja korvauspalvelun pehmeämmät ominaisuudet kuten palvelun henkilökohtaisuus, empaattisuus ja ystävällisyys sekä asiakkaan kuulluksi ja ymmärretyksi tulemisen kokemukset. Lisäksi tunnekokemuksen syntyyn vaikuttaa asiakas sekä erilaiset tilannekohtaiset ja sosiokulttuuriset taustavaikuttajat. Emotionaalisen asiakaskokemuksen johtaminen edellyttää organisaatiolta tunneälykkyyttä. Osana emotionaalisen asiakaskokemuksen johtamista vakuutusyhtiön tulee selvittää asiakkaidensa tunnetarpeet ja odotukset, määritellä näiden pohjalta tavoiteltava tunnekokemus, suunnitella strategia tämän saavuttamiseksi, toteuttaa strategiaa sekä aktiivisesti seurata tavoitteiden saavuttamista. Erinomainen tunnekokemus tuottaa vakuutusyhtiölle liiketoimintahyötyä muun muassa asiakasuskollisuuden vahvistumisen, suosittelijoiden määrän kasvun sekä työn tehostumisen kautta. Nämä hyödyt konkretisoituvat vakuutusyhtiölle kasvavina tuottoina ja vähenevinä kustannuksina.

Tutkielman johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakkaan tunnetarpeiden täyttäminen on edellytys menestyvälle vakuutusliiketoiminnalle. Mielenkiintoista on, miten vakuutuspalveluiden digitalisoituminen ja tämän myötä yleistyvä itsepalveluasiointi muuttavat korvauspalveluasioinnin tunnesisältöä. Tämän tutkielman pohjalta ehdotetaankin jatkotutkimusta tunteiden roolista, tunteiden välittymisestä ja tunnetiedon keräämisestä digitaalisessa korvauspalveluasioinnissa.