Laatumittariston kehittäminen johdon käyttöön monikansallisessa yrityksessä

Abstract

Tämä konstruktiivinen tapaustutkimus on tehty kansainväliselle teknologiayritykselle. Kohdeyritykselle oli jo lähtötilanteessa päätetty neljä rahamääräistä laatumittaria, joita kukin valmistusyksikkö raportoi yrityksen johtoryhmälle. Tähän mittaristoon kuitenkin haluttiin lisäksi ei-rahamääräisiä mittareita, joten tämän diplomityön tutkimustehtävänä oli tarkastella, miten kohdeyrityksen nykyistä laatumittaristoa tulisi kehittää niin, että se toteuttaisi kohdeyrityksen strategiaa kestävästä liiketoiminnasta ja jatkuvasta parantamisesta. Pääongelman ratkaisemiseksi tutkittiin, mitä ominaisuuksia ideaalilla laatumittaristolla on aikaisemman tutkimustiedon ja kirjallisuuden perusteella sekä onko erityyppistä liiketoimintaa harjoittavilla vertailuyrityksillä käytössä sellaisia laatumittareita, joita voisi sellaisenaan tai soveltaen hyödyntää kohdeyrityksen laatumittaristossa. Aikaisempaa kirjallisuutta tutkittiin mittaamiseen liittyvän tutkimustiedon, laadunhallinnan ja jatkuvan parantamisen, sekä tavoitejohtamisen ja tasapainotetun tuloskortin (engl. Balanced Scorecard) näkökulmasta. Vertailuyritysten laatumittareihin liittyvä aineisto koostuu sosiaalisen median LinkedIn-alustan Laatupiiri-ryhmässä julkaistun avoimen verkkokyselyn vastauksista sekä neljän eri toimialoilta valitun vertailuyrityksen laatupäälliköiden haastatteluista. Haastateltavat vertailuyritykset valittiin verkkokyselyn vastaajista. Verkkokyselyn vastaukset ja litteroidut haastatteluaineistot analysoitiin sisältöanalyysin keinoin luokittelemalla mainitut mittarit laatumittareihin sekä ympäristö- ja työturvallisuusmittareihin. Laatumittareita luokiteltiin niiden viiveellisyyden ja ennustavuuden sekä asiakas-, prosessi-, henkilöstö- ja taloudellisen näkökulman mukaan. Vertailuyrityksissä oli käytössä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen, toimitusvarmuuteen ja jatkuvaan parantamiseen liittyviä mittareita, jotka sopivat otettavaksi käyttöön myös kohdeyrityksen laatumittaristossa soveltaen. Vertailuyritysten aineistoa sekä lähtötilanteen laatumittaristoa tarkasteltiin suhteessa aikaisempaan kirjallisuuteen. Tärkeimpänä tuloksena oli, että organisaation mittaristo tulisi johtaa strategiassa tunnistetuista kriittisistä kilpailutekijöistä, ja mittarien tulisi sisältää selkeästi määritelty tavoitetaso. Tasapainotettu tuloskortti -ajattelu sisältää kaikki laatusuorituskykyyn keskeisesti liittyvät strategisen johtamisen ja seurannan ulottuvuudet. Ei-rahamääräisissä ja välillisissä laatumittareissa on huomattava, että niiden soveltaminen on kontekstisidonnaista ja edellyttää hyvää raportoivan yksikön mittaus- ja toimintaprosessien tuntemusta, joten niiden vertaileminen eri tehtaiden ja organisaatioiden välillä ei ole yleensä mielekästä. Tutkimuksen tuloksena kohdeyrityksen laatumittaristoon suositellaan lisättävän asiakastyytyväisyyden mittaus, asiakasreklamaatioiden lukumäärä ja mahdollisesti luokittelu vakavuuden mukaan, sekä toimitusvarmuus. Aikaisemmista mittareista takuu- ja kokonaislaatukustannukset tulee pitää edelleen mukana laatumittaristossa. Työn ulkopuolelle rajattiin ehdotetun laatumittariston implementointi ja testaus, joten niitä ehdotetaan jatkotutkimusaiheiksi.