Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • In English
Trepo
  • Suomeksi
  • In English
  • Kirjaudu
Näytä viite 
  •   Etusivu
  • Trepo
  • Kandidaatintutkielmat
  • Näytä viite
  •   Etusivu
  • Trepo
  • Kandidaatintutkielmat
  • Näytä viite
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

"Sen takia mä oon täällä." : Supportiivinen viestintä asiakaspalvelualan johtajan työssä

Hämäläinen, Hanna; Brownie, Petra (2022)

 
Avaa tiedosto
HannaHämäläinen_PetraBrownie.pdf (471.3Kt)
Lataukset: 



Hämäläinen, Hanna
Brownie, Petra
2022

Viestinnän monitieteinen kandidaattiohjelma - Bachelor's Programme in Multidisciplinary Communication Studies
Informaatioteknologian ja viestinnän tiedekunta - Faculty of Information Technology and Communication Sciences
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2022-04-16
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202204042995
Tiivistelmä
Tutkielmamme tarkoituksena on selvittää, miten supportiivinen viestintä ilmenee asiakaspalvelualalla toimivan johtajan työssä. Asiakaspalvelualalla kohdataan monia haastavia vuorovaikutustilanteita, ja johtajalla on keskeinen rooli työhyvinvoinnin parantamisessa. Supportiivista viestintää on tutkittu aikaisemmin jonkin verran, mutta tutkimusta asiakaspalvelualan johtajien supportiivisesta viestinnästä ei tiettävästi ole tehty.

Tutkimusongelmaa lähestytään kolmen tutkimuskysymyksen kautta: millaisissa tilanteissa supportiivista viestintää käytetään, millaisia supportiivisen viestinnän keinoja johtajat käyttävät ja miten johtajat kokevat omat valmiutensa tuen antamiseen. Saatuja tuloksia tarkastellaan sosiaalisen läpäisyn teorian, epävarmuuden vähentämisen teorian ja LMX-teorian näkökulmasta.

Tutkimus on toteutettu laadullisella tutkimusmenetelmällä. Olemme haastatelleet kuutta suomalaista asiakaspalvelualan johtotehtävässä toimivaa tai toiminutta johtajaa. Haastattelumenetelmänä olemme käyttäneet puolistrukturoitua teemahaastattelua. Haastattelukysymykset on jaettu kuuteen teemaan, jotka pohjautuvat tutkimuskysymyksiin. Tutkimusmetodina käytämme aineistolähtöistä ja teoriasidonnaista sisällönanalyysiä, jossa analyysia ohjaa sekä teoriapohja että aineisto.

Tulostemme mukaan supportiivinen viestintä on tärkeä osa asiakaspalvelualan johtajan arkea. Tukea osoitetaan erilaisissa tilanteissa ja eri tavoin, ja käytetyissä keinoissa ja niiden valinnassa painotetaan henkilökohtaisuutta. Digitaalisen murroksen ja tutkimusajankohtana käynnissä olleen koronapandemiatilanteen myötä tuen osoittamisen keinoissa näkyy myös vuorovaikutusteknologia. Tukemisella nähdään olevan tärkeä yhteys muun muassa työhyvinvointiin, tulostavoitteiden saavuttamiseen ja työilmapiiriin. Lisäkouluttautuminen on alalla varsin yleistä, ja supportiivisen viestinnän taitojen kehittämisessä korostuukin johtajan halu ja aktiivisuus kehittää itseään.

Tutkimuksemme tulokset antavat viitteitä siitä, että asiakaspalvelualan johtajat tiedostavat supportiivisen viestinnän merkityksen ja oman roolinsa tuen antamisessa. He kohtaavat työssään tuenantotilanteita päivittäin ja joutuvat tämän myötä myös pohtimaan, miten jakavat resurssinsa tukea tarvitseville työntekijöille muun työnteon ohessa. Lisäksi tutkimuksemme tarjoaa kiinnostavia jatkotutkimusehdotuksia ja mahdollisuuden syventää tai laajentaa tutkimusta.
Kokoelmat
  • Kandidaatintutkielmat [9203]
Kalevantie 5
PL 617
33014 Tampereen yliopisto
oa[@]tuni.fi | Tietosuoja | Saavutettavuusseloste
 

 

Selaa kokoelmaa

TekijätNimekkeetTiedekunta (2019 -)Tiedekunta (- 2018)Tutkinto-ohjelmat ja opintosuunnatAvainsanatJulkaisuajatKokoelmat

Omat tiedot

Kirjaudu sisäänRekisteröidy
Kalevantie 5
PL 617
33014 Tampereen yliopisto
oa[@]tuni.fi | Tietosuoja | Saavutettavuusseloste