"Sen takia mä oon täällä." : Supportiivinen viestintä asiakaspalvelualan johtajan työssä

Abstract

Tutkielmamme tarkoituksena on selvittää, miten supportiivinen viestintä ilmenee asiakaspalvelualalla toimivan johtajan työssä. Asiakaspalvelualalla kohdataan monia haastavia vuorovaikutustilanteita, ja johtajalla on keskeinen rooli työhyvinvoinnin parantamisessa. Supportiivista viestintää on tutkittu aikaisemmin jonkin verran, mutta tutkimusta asiakaspalvelualan johtajien supportiivisesta viestinnästä ei tiettävästi ole tehty.

Tutkimusongelmaa lähestytään kolmen tutkimuskysymyksen kautta: millaisissa tilanteissa supportiivista viestintää käytetään, millaisia supportiivisen viestinnän keinoja johtajat käyttävät ja miten johtajat kokevat omat valmiutensa tuen antamiseen. Saatuja tuloksia tarkastellaan sosiaalisen läpäisyn teorian, epävarmuuden vähentämisen teorian ja LMX-teorian näkökulmasta.

Tutkimus on toteutettu laadullisella tutkimusmenetelmällä. Olemme haastatelleet kuutta suomalaista asiakaspalvelualan johtotehtävässä toimivaa tai toiminutta johtajaa. Haastattelumenetelmänä olemme käyttäneet puolistrukturoitua teemahaastattelua. Haastattelukysymykset on jaettu kuuteen teemaan, jotka pohjautuvat tutkimuskysymyksiin. Tutkimusmetodina käytämme aineistolähtöistä ja teoriasidonnaista sisällönanalyysiä, jossa analyysia ohjaa sekä teoriapohja että aineisto.

Tulostemme mukaan supportiivinen viestintä on tärkeä osa asiakaspalvelualan johtajan arkea. Tukea osoitetaan erilaisissa tilanteissa ja eri tavoin, ja käytetyissä keinoissa ja niiden valinnassa painotetaan henkilökohtaisuutta. Digitaalisen murroksen ja tutkimusajankohtana käynnissä olleen koronapandemiatilanteen myötä tuen osoittamisen keinoissa näkyy myös vuorovaikutusteknologia. Tukemisella nähdään olevan tärkeä yhteys muun muassa työhyvinvointiin, tulostavoitteiden saavuttamiseen ja työilmapiiriin. Lisäkouluttautuminen on alalla varsin yleistä, ja supportiivisen viestinnän taitojen kehittämisessä korostuukin johtajan halu ja aktiivisuus kehittää itseään.

Tutkimuksemme tulokset antavat viitteitä siitä, että asiakaspalvelualan johtajat tiedostavat supportiivisen viestinnän merkityksen ja oman roolinsa tuen antamisessa. He kohtaavat työssään tuenantotilanteita päivittäin ja joutuvat tämän myötä myös pohtimaan, miten jakavat resurssinsa tukea tarvitseville työntekijöille muun työnteon ohessa. Lisäksi tutkimuksemme tarjoaa kiinnostavia jatkotutkimusehdotuksia ja mahdollisuuden syventää tai laajentaa tutkimusta.