Asiakkuuksien johtaminen SaaS-liiketoiminnassa
Raitanen, Eveliina (2022)
2022
Johtamisen ja tietotekniikan DI-ohjelma - Master's Programme in Management and Information Technology
Johtamisen ja talouden tiedekunta - Faculty of Management and Business
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2022-04-08
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202203302863
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202203302863
Tiivistelmä
Tämän työn tarkoituksena oli tutkia olemassa olevien asiakkuuksien johtamista SaaS-liiketoiminnassa. Tavoitteena oli selvittää, kuinka asiakkuuksia tulisi johtaa ja ylläpitää, sekä kuinka asiakkuuksien johtamisessa voidaan yhdistää yrityksen tavoitteet ja asiakkaiden odotukset. Asiakkuuksien johtamisen avulla pyritään pitämään kiinni kannattavista asiakkuuksista ja täten estämään asiakaspoistumaa.
Kirjallisuuskatsauksessa keskityttiin avainasiakkuuksien johtamisen tutkimiseen, sillä toimeksiantajayrityksessä on tarkoitus ottaa käyttöön toimintamalli avainasiakkuuksien johtamiseen. Avainasiakkuuksien johtamisella tarkoitetaan yrityksen strategisesti tärkeiden asiakkuuksien suunnitelmallista johtamista. Työssä haluttiin myös tutkia muiden kuin avainasiakkuuksien johtamista, jonka vuoksi työssä perehdyttiin myös asiakaskokemuksen johtamiseen. Asiakaskokemuksen johtamisessa korostuvat asiakkaiden kokema arvo sekä asiakastyytyväisyys.
Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin laadullisena tutkimuksena haastattelemalla 13 henkilöä. Haastateltavat olivat toimeksiantajayrityksen asiakkaita, henkilöstöä, sekä muita SaaS-liiketoiminnassa toimivia yrityksiä. Haastattelut toteutettiin teemahaastattelun ja puolistrukturoidun haastattelun yhdistelmänä keväällä 2022. Aineiston analysointi toteutettiin teoriaohjaavalla analyysillä, jossa teoriaa käytetään analyysin apuna.
Työn tuloksena saatiin tietoa siitä, mihin suuntaan toimeksiantajayrityksen kannattaa lähteä kehittämään nykyistä olemassa olevien asiakkuuksien johtamista. Keskeisimpänä tuloksena asiakkuuksien johtamisen tulisi olla suunnitelmallista, proaktiivista ja avointa yhteistyötä asiakkuuksien kanssa. Asiakkaat pitää tuntea, jotta yhteistyön tuomaa lisäarvoa voidaan kasvattaa. Luottamus on avainasemassa menestyksekkäässä yhteistyössä.
Työn lopputulemana annettiin toimeksiantajayritykselle myös konkreettisia toimenpidesuosituksia asiakkuuksien johtamisen kehittämiseen. Jatkotutkimusehdotuksina nostettiin esille asiakkuuksien johtamisen eri osiot, joita ei tässä työssä tutkittu syvällisesti, kuten asiakkuudenhoitomallit. The purpose of this case study was to examine the management of existing customers in SaaS business. The aim was to find out how customer relationships should be managed and maintained, and how company’s goals and customer expectations can be combined in customer relationship management. The aim of customer relationship management is to maintain profitable customer relationships and to prevent churn.
The literature review focused on the study of Key Account Management, as the company intends to implement a Key Account Management model. Key Account Management means systematical management of the company’s strategically important customers. Also, the management of non-key accounts will be examined focusing on Customer Success Management. Value experienced by customer and customer satisfaction were the two subjects emphasized in Customer Success Management.
The empirical part of the study was conducted as a qualitative study by interviewing 13 people. The interviewees were customers, personnel, and other companies operating in the SaaS business. The interviews were conducted as a combination of a thematic interview and a semi-structured interview in the spring of 2022. The analysis of the data was conducted with a theory-guided analysis, where the theory is used as a support for the analysis.
As a result of the study, information was gathered about the direction in which the company should develop the customer relationship management of existing customers. As a main result, customer relationship management should be systematic, proactive and the cooperation with the customer should be explicit. Company needs to know the customers in order to increase the added value of cooperation. Trust is key to successful collaboration.
As a result, the company was also given recommendations for actions to develop the Customer Relationship Management. Different parts of Customer Relationship Management like Customer Relationship Management models were suggested as a topic for further research since they were not examined in depth in this study.
Kirjallisuuskatsauksessa keskityttiin avainasiakkuuksien johtamisen tutkimiseen, sillä toimeksiantajayrityksessä on tarkoitus ottaa käyttöön toimintamalli avainasiakkuuksien johtamiseen. Avainasiakkuuksien johtamisella tarkoitetaan yrityksen strategisesti tärkeiden asiakkuuksien suunnitelmallista johtamista. Työssä haluttiin myös tutkia muiden kuin avainasiakkuuksien johtamista, jonka vuoksi työssä perehdyttiin myös asiakaskokemuksen johtamiseen. Asiakaskokemuksen johtamisessa korostuvat asiakkaiden kokema arvo sekä asiakastyytyväisyys.
Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin laadullisena tutkimuksena haastattelemalla 13 henkilöä. Haastateltavat olivat toimeksiantajayrityksen asiakkaita, henkilöstöä, sekä muita SaaS-liiketoiminnassa toimivia yrityksiä. Haastattelut toteutettiin teemahaastattelun ja puolistrukturoidun haastattelun yhdistelmänä keväällä 2022. Aineiston analysointi toteutettiin teoriaohjaavalla analyysillä, jossa teoriaa käytetään analyysin apuna.
Työn tuloksena saatiin tietoa siitä, mihin suuntaan toimeksiantajayrityksen kannattaa lähteä kehittämään nykyistä olemassa olevien asiakkuuksien johtamista. Keskeisimpänä tuloksena asiakkuuksien johtamisen tulisi olla suunnitelmallista, proaktiivista ja avointa yhteistyötä asiakkuuksien kanssa. Asiakkaat pitää tuntea, jotta yhteistyön tuomaa lisäarvoa voidaan kasvattaa. Luottamus on avainasemassa menestyksekkäässä yhteistyössä.
Työn lopputulemana annettiin toimeksiantajayritykselle myös konkreettisia toimenpidesuosituksia asiakkuuksien johtamisen kehittämiseen. Jatkotutkimusehdotuksina nostettiin esille asiakkuuksien johtamisen eri osiot, joita ei tässä työssä tutkittu syvällisesti, kuten asiakkuudenhoitomallit.
The literature review focused on the study of Key Account Management, as the company intends to implement a Key Account Management model. Key Account Management means systematical management of the company’s strategically important customers. Also, the management of non-key accounts will be examined focusing on Customer Success Management. Value experienced by customer and customer satisfaction were the two subjects emphasized in Customer Success Management.
The empirical part of the study was conducted as a qualitative study by interviewing 13 people. The interviewees were customers, personnel, and other companies operating in the SaaS business. The interviews were conducted as a combination of a thematic interview and a semi-structured interview in the spring of 2022. The analysis of the data was conducted with a theory-guided analysis, where the theory is used as a support for the analysis.
As a result of the study, information was gathered about the direction in which the company should develop the customer relationship management of existing customers. As a main result, customer relationship management should be systematic, proactive and the cooperation with the customer should be explicit. Company needs to know the customers in order to increase the added value of cooperation. Trust is key to successful collaboration.
As a result, the company was also given recommendations for actions to develop the Customer Relationship Management. Different parts of Customer Relationship Management like Customer Relationship Management models were suggested as a topic for further research since they were not examined in depth in this study.