Julkisen terveydenhuollon palvelutoiminnan operatiivinen ohjaus : tapaustutkimus kaihileikkauspotilaan hoitoprosessista

Abstract

Kiinnostus terveydenhuollon palvelutoiminnan ohjaamiseen on kasvanut viime vuosina, ja tarve palvelutoiminnan ohjaukselle on tunnistettu terveydenhuollon toimintaympäristössä. Toiminnanohjaus on kuitenkin suhteellisen uutta terveydenhuollossa, vaikka toisilla toimialoilla toiminnanohjaus on vaikuttanut jo useampia vuosikymmeniä. Julkisen terveydenhuollon on tunnistettu olevan haastava alusta palveluiden kehittämiselle, sillä palvelutuotantoon vaikuttavat julkisen sektorin erityispiirteet, kuten julkinen rahoitus ja tuotanto sekä julkishyödykkeellisyys. Julkisten palveluiden verrannollisuutta tyypilliseen palveluajatteluun on jopa kyseenalaistettu. Tämän diplomityön tarkoituksena oli tutkia julkisen terveydenhuollon palvelutoiminnan operatiivista ohjausta. Työssä palvelutoiminnan operatiivista ohjaamista tarkasteltiin kolmen tutkimuskysymyksen avulla, jotka liittyivät palvelutuotannon tavoitteisiin ja arvioimiseen, mittaamiseen sekä ohjaamiseen. Kirjallisuuskatsauksen avulla kartoitettiin palveluiden ja palvelutoiminnan aikaisempaa tutkimusta sekä teoriaa. Kirjallisuuskatsauksen perusteella muodostettiin haastattelurunko tutkimusaineiston keruuta varten. Empiirinen tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena julkisen terveydenhuollon kohdeorganisaation kaihileikkauspotilaan hoitoprosessiin, ja tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla kohdeorganisaation asiantuntijoita puolistrukturoiduissa haastatteluissa. Työn empiirisessä osuudessa syvennyttiin tarkastelemaan tutkimusaiheiden ilmentymistä tutkittavan tapauksen, eli kaihileikkauspotilaan hoitoprosessin, kontekstissa. Palvelutuotantoa arvioidaan sekä objektiivisesti että subjektiivisesti hoitoprosessin tavoitteita vasten. Palvelutuotannon tavoitteiden tunnistettiin kohdistuvan hoitoprosessin sujuvuuteen, potilastyytyväisyyteen, potilashoidon laatuun sekä hoitoon pääsyn (hoitotakuun) toteutumiseen. Lisäksi tutkimuksessa havaittiin, että arvioinnin ohella hoitoprosessia pyritään kehittämään aktiivisesti silmätautien yksikön henkilöstön toimesta. Palvelutuotannon mittaamista käytetään sekä arvioinnin että ohjaamisen välineenä, sillä mittareita hyödynnetään toiminnan suunnittelussa ja ennakoinnissa, toiminnan seurannassa sekä toiminnan kehittämisessä. Hoitoprosessin mittaamisen havaittiin keskittyvän tarkastelemaan palvelutuotantoa palveluntarjoajan sisäisten toimintojen näkökulmasta jättäen mittaamisen asiakasnäkökulman vähemmälle huomiolle. Tutkimuksessa tunnistettiin myös se, ettei palvelutuotannon lopputulokseen kiinnitetä riittävästi huomiota. Palvelutuotannon ohjaamisen painopisteen tunnistettiin olevan selkeästi henkilöstöresurssien ohjaamisessa. Tutkimuksessa henkilöstöresurssit osoittautuivat olevan hoitoprosessin kriittisin resurssi, jonka määrän ei koettu vastaavan tämänhetkistä, kasvujohteista toimintavolyymia. Henkilöstöresurssien määrän tunnistettiinkin rajoittavan etenkin hoitoprosessin alkuvaiheen valmistelevaa toimintaa, sillä henkilöstöresurssien allokoinnilla pyritään varmistamaan hoitoprosessin kriittinen toiminta, eli kaihileikkaus. Hoitoprosessin henkilöstöresurssien tarkastelu rajoittui kuitenkin kohdeorganisaation sisäisiin resursseihin, eikä kohdeorganisaation ulkopuolisia, hoitoprosessin toimijoita juurikaan tunnistettu. Myöskään asiakasta tai asiakkaan potentiaalia palvelutuotannonresurssina ei tunnistettu.