Improving information technology demand management processes

Abstract

Strategically important information technology can affect a company’s value chain through many mechanisms. Information technology is often approached from the supply side, such as improving processes to deliver information technology faster and with better quality. However, by improving the information technology demand management processes, companies can “do the right things”, avoid invaluable information technology development and save resources in analysing business needs. Information technology demand management covers tasks from demand collection to deployment, and during management, it is decided whether the demand is rejected or approved. Well-defined information technology demand management act as a bridge between information technology and business.

In this study, information technology demand management is studied in a company operating in ten countries. Target company’s information technology department delivers digital services, internal systems and information technology infrastructure solutions and receives highly different demands from several sources, making the information technology demand management environment complex. The constructive research strategy is used to build an information technology demand management process framework. First, theoretical background related to information technology demand management, processes, and demand management improvement is examined based on previous literature. Second, the phenomena are studied empirically in the research context to answer the research questions and complement the construction. Empirical research is implemented by interviewing representatives involved in the information technology demand management in the target company and collecting previously documented materials related to the topic.

During the research, programs, projects, software requirements, change requests, and operational software requirements are identified as demand items for the strategically important information technology demand management. These items are divided into three demand levels: strategic, tactical and operational. Findings show that different information technology demand management processes are needed to manage different demand levels. These processes can be improved by adding cross-process tasks: (1) In the demand collection phase, it is beneficial to check received demand quality, complete early demand rejection, recognise multisystem demand and assign the demand. (2) In the prioritisation phase, it is important to cross-examine the processes because the same resources and budget are used in the information technology department. Centralised prioritisation enables equal and transparent prioritisation throughout different processes. Also, resourcing is found as one of the needed improvement areas. Two practicalities are proposed to improve resourcing: (1) reduce information demand at the front-end of the process and (2) allocate resources efficiently. In efficient resource allocations, the importance of knowledge and ownership from both business and technical sides is highlighted. Also, centralised responsibilities for the overall coordination and facilitation of the information technology demand management are needed.

The unique information technology demand management process framework is built for the target company’s purposes. The development of the construction is carried out throughout the study, and the execution of the study is built around the construction creation. The construction collects best practices from the literature and empirical research, making it a theoretically and practically unique and valuable framework.

Strategisesti tärkeä tietotekniikka pystyy vaikuttamaan yrityksen arvoketjuihin monella tapaa. Tietotekniikkaa lähestytään usein tarjonnan puolelta, eli harkitaan esimerkiksi, kuinka prosesseja voidaan kehittää, jotta tietotekniikan sovelluksia pystytään toimittamaan nopeammin ja parempilaatuisina. Kuitenkin kysynnänhallinnan prosesseja kehittämällä yritykset pystyvät valitsemaan oikeita asioita kehitykseen, välttämään arvottomia kehityshankkeita sekä säästämään resursseja liiketoimintatarpeiden analysoimisessa. Tietotekniikan kysynnänhallinta sisältää tehtäviä kysynnän keräämisestä käyttöönottoon ja hallinnan aikana päätetään, hylätäänkö vai hyväksytäänkö kysyntä eteenpäin prosessissa. Selvästi määritelty tietotekniikan kysynnänhallinta toimii siltana tietotekniikan ja liiketoiminnan välillä.

Tässä tutkimuksessa tietotekniikan kysynnänhallintaa tutkitaan yrityksessä, joka toimii kymmenessä maassa. Kohdeyrityksen tietotekniikasta vastaava osasto toimittaa digitaalisia palveluita, sisäisiä järjestelmiä ja infrastruktuurin ylläpitoa sekä vastaanottaa erilaista kysyntää lukuisista lähteistä. Täten tietotekniikan kysynnänhallinnan ympäristöä voidaan pitää erittäin monimutkaisena. Konstruktiivista tutkimusotetta käytetään tutkimuksessa tietotekniikan kysynnänhallinnan prosessiviitekehyksen rakentamiseen. Tutkimuksessa käsitellään aluksi teoreettinen tausta tietotekniikan kysynnänhallinnasta, sen prosesseista ja kehittämisestä aikaisemman kirjallisuuden pohjalta. Seuraavaksi ilmiöitä tarkastellaan empiirisesti tutkimusympäristössä, jotta vastaukset tutkimuskysymyksiin ja konstruktio pystyttään täydentämään. Empiirinen osuus toteutetaan haastattelemalla henkilöitä, jotka ovat osallisena tietotekniikan kysynnänhallintaan kohdeyrityksessä sekä keräämällä aikaisemmin dokumentoituja materiaaleja aiheeseen liittyen.

Tutkimuksen aikana moniprojektihankkeet (programs), projektit, järjestelmävaatimukset, muutospyynnöt ja operationaaliset järjestelmävaatimukset tunnistetaan erilaisiksi kysynnöiksi strategisesti tärkeälle tietotekniikalle. Erilaiset kysynnät jaetaan kolmeen tasoon: strategiseen, taktiseen ja operatiiviseen. Löydökset osoittavat, että erilaisia prosesseja tarvitaan kysynnänhallinnan eri tasoilla. Näitä prosesseja voidaan kehittää lisäämällä prosessien välisiä tehtäviä: (1) Kysynnän keräämisvaiheessa on hyödyllistä keskitetysti tarkastaa kysynnän laatu, toteuttaa aikainen hylkäys, tunnistaa monikysyntä eli kysyntä, jonka toteuttaminen vaatii useaan järjestelmään muutoksia, sekä kohdentaa kysyntä oikeille tahoille. (2) Priorisointivaiheessa on tärkeää priorisoida kysyntää yhteisesti, sillä priorisoinnissa sama budjetti ja resurssit ovat käytössä koko tietotekniikan osaston laajuisesti. Keskitetty priorisointi mahdollistaa tasevertaisen ja läpinäkyvän priorisoinnin läpi prosessien. Myös resurssointi nähdään tärkeänä kehityskohteena kysynnän hallinnalle ja kaksi käytäntöä sen kehittämiseen ehdotetaan löydösten pohjalta: (1) Kysynnän vähentäminen prosessin alkuvaiheessa sekä (2) tehokkaat resurssiallokaatiot. Tehokkaassa resurssiallokaatiossa korostetaan ymmärrystä ja omistajuutta sekä liiketoiminnallisesti että teknisesti. Myös keskitetty omistajuus koko kysynnänhallinnan koordinoinnista sekä fasilitoinnista on tarpeellista.

Uniikki tietotekniikan kysynnänhallinnan prosessiviitekehys rakennetaan kohdeyrityksen tarpeisiin tutkimuksen aikana. Konstruktion kehittäminen kulkee mukana läpi työn ja tutkimuksen toteuttaminen rakentuu konstruktion toteuttamisen ympärille. Konstruktio kerää parhaat löydetyt käytännöt niin kirjallisuudesta kuin empiriasta, mikä tekee siitä uniikin ja arvokkaan mallin sekä teoreettisesti että käytännöllisesti.