Yhteissuunnittelun työkalut palvelumuotoiluprojekteissa

Abstract

Palvelumuotoilua voidaan käyttää keinona uusien palveluiden ja jo olemassa olevien kehittämiseen. Palvelumuotoilu yhdistää useita tieteenaloja ja sen periaatteisiin kuuluvat muun muassa ihmiskeskeisyys, kokonaisvaltaisuus ja mullistavuus. Tässä työssä tutkitaan, millaiset työkalut toimivat yhteissuunnittelussa eli palvelun käyttäjien tai muun sidosryhmän aktiivisessa osallistamisessa palvelumuotoiluprojekteissa. Työn tavoite on selvittää, millaisia yhteissuunnittelun työkaluja voidaan käyttää etenkin palvelun käyttäjien osallistamiseen palvelumuotoiluprojekteissa. Työn tavoitteena on myös kuvata, mitä tarkoitetaan palvelumuotoilulla ja yhteissuunnittelulla. Lisäksi työssä tarkastellaan joukkoliikenteen kehittämistä esimerkkinä.

Työ toteutettiin kirjallisuuskatsauksena. Teoriaosuudessa aineistona hyödynnettiin pääasiassa tieteellisiä vertaisarvioituja artikkeleja ja konsulttikirjallisuutta. Varsinaisessa tulosluvussa tutkimusaineistona toimivat tieteelliset artikkelit, konferenssijulkaisu sekä kirjan luku. Lisäksi tutkimusaineistona hyödynnettiin Traficomin sivuilta löytyviä joukkoliikenteen kehittämisen loppuraportteja. Teoriaosuuden ensimmäisessä luvussa kuvataan palvelumuotoilun taustaa ja periaatteita sekä palvelumuotoiluprosessia. Toinen teorialuku keskittyy yhteissuunnittelun käsitteeseen ja joukkoliikenteen sidosryhmien esittelyyn.

Tutkimustuloksiksi saatiin seitsemän palvelumuotoiluprojekteissa käytettävää yhteissuunnittelun työkalua. Löydetyt työkalut ovat kontekstikortit, muotoiluluotaimet ja -pelit, palvelupolku, prototyypit, työkalupaketit ja työpajat. Löydetyt työkalut eivät ole toisistaan irrallisia työkaluja, vaan esimerkiksi työpajoissa voidaan hyödyntää muun muassa kontekstikortteja apuna. Työkalut voidaan nähdä myös palvelumuotoilun työkaluina, mutta kaikki löydetyt yhteissuunnittelun työkalut eivät ole vakiinnuttaneet asemaansa tyypillisinä palvelumuotoilun työkaluina. Jyväskylän ja Tampereen seudun joukkoliikenteen palvelumuotoiluhankkeita tarkasteltaessa saatiin selville, että Jyväskylän joukkoliikenteen kehittämisessä toteutettiin yhteissuunnittelua käyttämällä palvelupolku-työkalua työpajoissa. Tampereen seudun joukkoliikenteen kehittämishankkeessa käytettiin perinteisiä palvelumuotoilun työkaluja, kuten haastattelua, mutta käyttäjiä ei otettu aktiivisesti suunnitteluun mukaan yhteissuunnittelun määritelmän mukaisesti. Löydettyjä työkaluja voisi mahdollisesti hyödyntää myös laajemmin joukkoliikenteen kehittämisessä, sillä esimerkiksi muotoiluluotaimia ja -pelejä on jo käytetty terveydenhuollon palvelumuotoiluprojekteissa.