Kasvoja vai verkkosivuja? : Ruokaviraston viestintä asiakassuhteen rakentajana

Abstract

Julkishallinnon organisaatiot tasapainoilevat tällä hetkellä nopeasti muuttuvan toimintaympäristön ja kasvavien asiakastarpeiden rajapinnoilla. Julkishallinnon virastoja ohjaavissa valtionhallinnon strategioissa on pyritty saavuttamaan osallistavia ja vuorovaikutteisia asiakassuhteita, tähän mennessä laihoin tuloksin. Tämän päivän organisaatioiden oma asiantuntijuus ei enää riitä vastaamaan kaikkiin nykyisen toimintaympäristön haasteisiin, vaan asiakkaiden osallistamisesta ja vuorovaikutteisesta asiakassuhteesta on muodostunut valttikortti ongelmanratkaisussa sekä asiakkaiden tarpeisiin vastaamisessa. Asiakassuhteita on tutkittu tähän mennessä lähinnä voittoa tavoittelevien yritysten osalta, ja viestinnän tutkimusta asiakassuhteista on tehty verrattain vähän.

Tämä tutkielma tarkastelee sitä, miten viestintä rakentaa asiakassuhdetta julkishallinnon organisaatiossa. Tutkielma toteutettiin tapaustutkimuksena Ruokaviraston puutarhasektorin yrityksille. Kerätty aineisto koostui kymmenestä haastattelusta. Tulokset antavat tietoa asiakassuhteen rakentumisesta, suhteen relationaalisesta eli suhdetason viestinnästä, asiakkaiden vuorovaikutushalukkuudesta ja asiakkaille merkityksellisimmistä viestinnän piirteistä asiakassuhteessa.

Tämän tutkielman tulosten perusteella asiakassuhteen viestintä on erittäin oleellinen osa koko asiakassuhteen elinkaarta ja sen rakentumista, asiakkaiden tyytyväisyyttä ja organisaation strategisten tavoitteiden saavuttamista. Ruokaviraston ja puutarha-alan yritysten asiakassuhteet ovat rakentuneet pääasiassa organisaation viestinnässä ja organisaation edustajien ja asiakkaiden vuorovaikutuksessa. Tulokset osoittavat, että merkityksellisintä asiakassuhteiden viestinnässä on kasvokkainen vuorovaikutus, luottamuksen rakentuminen suhteessa ja osallistava muutosviestintä. Tulokset osoittivat myös sen, että asiakassuhteen kesto vakiinnuttaa asiakassuhdetta ja vakiintunut asiakassuhde ei ole niin muutosherkkä kuin lyhytkestoinen asiakassuhde. Tulosten mukaan julkishallinnon valta-asetelma luo asiakassuhteeseen epäsymmetriaa, jota asiakassuhteen viestinnällä tulisi hallita.