Älykkään automaation hyödyntäminen asiakaspalvelussa

Abstract

Laadukkaan ja tehokkaan asiakaspalvelun merkitys yrityksen liiketoiminnassa on korostunut viime vuosikymmenten aikana, ja asiakaspalvelu nähdään yhtenä merkittävänä erottautumistekijänä nykypäivän kilpaillussa markkinassa. Kilpailukyvyn ylläpitämiseksi älykkäiden menetelmien hyödyntäminen on lisääntynyt asiakaspalvelun liiketoimintaprosessien kehittämisessä. Tämän työn tavoitteena on selvittää, miten älykkään automaation menetelmiä, eli ohjelmistorobotiikkaa ja tekoälyä, voidaan hyödyntää asiakaspalvelun eri osa-alueiden automatisoinnissa, ja mitä hyötyjä tai haasteita ne aiheuttavat. Työ on toteutettu kirjallisuusselvityksenä, jossa lähdemateriaalina on käytetty pääasiassa vertaisarvioituja artikkeleita, tieteellisiä julkaisuja sekä alan oppikirjoja. Työssä tutustutaan ohjelmistorobotiikan ja tekoälyn menetelmien taustoihin sekä käytännön sovelluskohteisiin. Tekoäly määritellään useina erilaisina teknologioina ja menetelminä, ja tässä työssä keskitytään tekoälymenetelmien osalta tarkastelemaan koneoppimista, syväoppimista sekä luonnollisen kielen käsittelyä. Käytännön sovelluskohteiden tarkastelussa esitellään kirjallisuusselvityksen lisäksi myös suomalaisen esimerkkiyrityksen yritysasiakaspalvelun toteuttamia älykkään automaation sovelluskohteita. Työssä tarkastellaan älykkään automaation hyödyntämistä asiakaspalvelussa kolmesta eri näkökulmasta: asiakaspalvelutehtävien automatisointi ohjelmistorobotiikalla, yhteydenottojen ennustus ja luokittelu sekä virtuaaliset assistentit. Työ osoittaa, että ohjelmistorobotiikan avulla voidaan automatisoida sääntöpohjaisia sekä rutiininomaisia tehtäviä ohjelmistorobotille, ja näin ollen voidaan vapauttaa ihmiselle aikaa enemmän arvoa tuottavaan tekemiseen. Koneoppimisen, syväoppimisen ja luonnollisen kielen käsittelyn avulla voidaan hyödyntää monipuolista asiakaspalveludataa ja muodostaa erilaisia luokittelu- ja ennustemalleja asiakkaiden yhteydenottojen käsittelyn avuksi. Luonnollisen kielen käsittely on keskiössä virtuaalisten assistenttien hyödyntämisessä, jolloin asiakkaan puhuttua tai kirjoitettua kieltä voidaan koneellisesti analysoida. Tämän avulla asiakkaan yhteydenottoja voidaan ohjata ja ratkaista automaattisesti ilman ihmisen osallistumista. Älykkään automaation hyötyinä ilmenevät ensisijaisesti asiakaspalvelussa säästetty aika, kustannussäästöt sekä asiakas- ja työtyytyväisyys. Haasteita aiheuttavat mm. ohjelmistorobotiikan hyödyntämisen rajoitteet päätöksentekoa vaativissa tehtävissä, joita asiakaspalvelussa merkittävästi tapahtuu. Myös asiakaspalveludatan heikko laatu voi aiheuttaa haasteita laadukkaiden tekoälysovellusten kehittämisessä. Kokonaisuudessaan älykkään automaation mahdollisuudet kuitenkin luovat potentiaalisia näkymiä asiakaspalvelutyön automatisointiin, ja tulevaisuudessa tullaan varmasti hyödyntämään älykästä automaatiota enenevässä määrin palvelutyön automatisoinnissa.