Pilvipohjaisen toiminnanohjausjärjestelmän jatkuvien palveluiden kehittäminen arvon yhteisluonnin näkökulmasta

Abstract

Yritykset ovat jo vuosikymmeniä hyödyntäneet toimintansa tukena toiminnanohjausjärjestelmiä. Viime vuosien aikana erilaiset pilviteknologiaan perustuvat ja SaaS-liiketoimintamallia hyödyntävät sovellukset ovat merkittävästi lisääntyneet markkinoilla. Pilviteknologiaan siirtyminen näkyy myös ERP-markkinoilla, sillä perinteisten palvelinpohjaisten toiminnanohjausjärjestelmien rinnalle ovat tulleet pilvipohjaiset toiminnanohjausratkaisut. Pilvipohjainen ERP on toimiva ja kustannustehokas ratkaisu myös pienille ja keskisuurille yrityksille, mikä on avannut ERP-palveluntarjoajille uusia markkinoita. Toisaalta uusi teknologia on aiheuttanut palveluntarjoajille sekä heidän asiakkailleen uudenlaisia haasteita. Pilviteknologiaan siirtyminen onkin pakottanut palveluntarjoajat tarkastelemaan heidän palvelu- ja ansaintamallejaan uudestaan. Yksi suurin vaikutustekijä on se, että pilvipohjaiset toiminnanohjausjärjestelmät päivittyvät automaattisesti uudempaan versioon. Tämä tutkimus on rajattu ERP-käyttöönottoprojektin jälkeiseen jatkuvien palveluiden vaiheeseen, koska pilviteknologiaan liittyvien uusien haasteiden on todettu liittyvän erityisesti tähän elinkaarivaiheeseen. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten pilvipohjaisen toiminnanohjausjärjestelmän jatku-via palveluita voidaan kehittää arvon yhteisluonnin näkökulmasta. Tutkimuksen taustalla oli oletus siitä, että arvon yhteisluonnin keinoilla palveluita voidaan kehittää asiakaslähtöisemmäksi sekä paremmin asiakkaiden tarpeita vastaaviksi. Tutkimustavoitteen saavuttamiseksi tutkimukselle on asetettu myös kaksi tarkentavaa alatutkimuskysymystä. Tämän vuoksi tutkimuksessa pyritään myös määrittelemään, mitä arvonluonti pilvipohjaisen ERP:in jatkuvissa palveluissa tarkoittaa palveluntarjoajan näkökulmasta. Lisäksi tutkimuksessa täytyy selvittää, millaista palvelua asiakkaat tarvitsevat jatkuvissa palveluissa. Tämä tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena ohjelmisto- ja konsultointipalveluita tarjoavassa yrityksessä, joka myy päätuotteenaan pilvipohjaista toiminnanohjausjärjestelmää ja siihen liittyviä palveluita. Haastattelujen pohjana hyödynnettiin arvonluontiin ja IT-palvelunhallintaan liittyvää kirjallisuutta, jonka perusteella luotiin malli arvon yhteisluonnista jatkuvissa palveluissa. Aineisto kerättiin haastattelemalla neljää case-yrityksen edustajaa sekä seitsemää heidän asiakastaan ja data analysoitiin hyödyntämällä temaattista analyysia. Analyysin perusteella arvon yhteisluonnin mallia tarkennettiin ja sen pohjalta tunnistettiin kehitysehdotuksia pilvipohjaisen toiminnanohjausjärjestelmän jatkuviin palveluihin. Tämän tutkimuksen tuloksena syntyi siis malli, joka kuvastaa arvon yhteisluonnin prosessia pilvipohjaisen toiminnanohjausjärjestelmän jatkuvissa palveluissa. Lisäksi mallin pohjalta tehtiin lista kehitysehdotuksia, joilla case-organisaatio voi kehittää jatkuvia palveluitaan. Nämä kehitys-ehdotukset liittyvät kolmeen tunnistettuun teemaan: IT-palvelunhallintaan, asiakkaan ja palvelun-tarjoajan väliseen vuorovaikutukseen sekä palvelutarjoaman laajentamiseen. Tutkimuksessa tunnistettiin myös konkreettisia asiakkaiden tarpeita sekä määriteltiin arvon muodostumista palveluntarjoajalle arvonluonnin funktioiden kautta. Tämä tutkimus onnistuu siis kokoamaan sekä tutkimuskirjallisuuden että empirian näkökulmat pilvipohjaisen toiminnanohjausjärjestelmän jatkuvien palveluiden kehittämisestä liittäen ne arvonluonnin teoriaan. Tutkimus vahvistaa siten ennestään melko heikkoa pilvipohjaisiin toiminnanohjausjärjestelmiin liittyvää tutkimuskenttää.