Huonosti käyttäytyvät asiakkaat : Asiakaspalvelijoiden näkökulma

Abstract

Jo vuosikymmeniä vallinneen ”asiakas on aina oikeassa” ajattelutavan on nähty ohjaavan yritysten käytänteitä ja asiakkaiden käyttäytymistä. Ajattelun negatiivisena vaikutuksena, se on johtanut huonoon asiakaskäyttäytymiseen palvelutilanteissa, ja siitä on tullut suvaittu ja jopa hyväksyttävä tapa yritysten näkökulmasta. Yritysten hyväksyvä suhtautuminen asiakkaiden huonoa käytöstä kohtaan on johtanut siihen, että asiakkaat toimivat yleisesti hyväksyttyjä normeja rikkovalla tavalla palvelutilanteissa. Käyttäytymisen on nähty kohdistuvan yritysten työntekijöihin, muihin asiakkaisiin, yrityksen toimitiloihin ja järjestelmiin, tuotteisiin ja palveluihin sekä taloudellisiin resursseihin.

Tutkielman tarkoituksena on tutkia huonon asiakaskäyttäytymisen ilmenemistä kivijalkakaupassa asiakaspalvelijan näkökulmasta. Asiakaspalvelijoiden näkökulmasta havaittua käyttäytymisen ilmenemistä tutkimalla on mahdollisuus tunnistaa asiakkaiden huonon käyttäytymisen konkreettisia ilmenemismuotoja ja sitä kautta lisätä ymmärrystä asiakkaiden toiminnasta kivijalkakaupassa, joka välittömästi tai välillisesti vaikuttaa yritysten liiketoimintaan.

Tämän tutkielma aineisto kerättiin netnografisesti Jodel-mobiilisovelluksen @aasiakas-kanavalta. Aineisto koostui yhteensä 220:stä ruoka- ja vaatekaupoissa työskentelevien asiakaspalvelijoiden julkaisuista. Aineiston analyysissä hyödynnettiin teemoittelua, ja se toteutettiin jäsentämällä aineistosta esiin nousevia teemoja Microsoft Excel-taulukointiohjelman avulla. Teemojen muodostamisessa julkaisut käytiin yksitellen läpi, jonka jälkeen jokaisesta julkaisusta esiin nousseet, yksityiskohtaisemmat ilmenemismuodot koostettiin laajempiin teemoihin.

Aineistosta tunnistettujen teemojen avulla tulokset pystyttiin aikaisempaan teoriaan nojaten luokitella asiakaspalvelijoihin ja muihin asiakkaisiin, sekä kaupan fyysisiin toimitiloihin ja tuotteisiin kohdistuviin huonoon asiakaskäyttäytymisen ilmenemismuotoihin. Tämän lisäksi aineistosta nousi selkeästi esiin yleisiä, sekä kaupan omia toimintatapoja laiminlyövä asiakaskäyttäytyminen. Asiakkaiden huono käyttäytyminen ilmeni jokaisen huonon asiakaskäyttäytymisen kohteen kohdalla yleisenä välinpitämättömyytenä, kuten asiakaspalvelijoiden tervehdyksiin ja kysymyksiin reagoimattomuutena, piittaamattomuutena kaupan sulkeutumisaikoja ja Covid-19 ohjeistuksia kohtaan sekä elintarvikkeiden jättämisenä vääriin lämpötiloihin. Asiakaspalvelijoihin ja muihin asiakkaisiin kohdistuva käyttäytyminen ilmeni myös esimerkiksi asiakaspalvelijoiden osaamisen kyseenalaistamisena, aiheettomana syyllistämisenä sekä epäasiallisena käyttäytymisenä, kuten vähättelynä, loukkaamisena ja seksuaalisena ahdisteluna.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaiden huono käyttäytyminen on vahvasti läsnä kaupan alan työntekijöiden arjessa lukuisissa eri muodoissa. Toisaalta asiakaspalvelijoita loukkaavan käyttäytymisen voidaan nähdä aiheuttavan negatiivisia tuntemuksia asiakaspalvelijoille, kun taas toimintatapoja laiminlyövä käyttäytyminen voidaan nähdä hankaloittavan asiakaspalvelijan työtä ja palvelutilanteen sujuvaa kulkua. Liikkeenjohdollisesti tuloksista esiin nousseet huonon asiakaskäyttäytymisen ilmenemismuodot auttavat ymmärtämään konkreettisemmin asiakkaiden huonoa käyttäytymistä. Tämän avulla voidaan pyrkiä tarjoamaan asiakaspalvelijoille tukea ja uudenlaisia toimintatapoja haastavien palvelutilanteiden selvittämiseksi, ja toisaalta myös löytää keinoja huonon asiakaskäyttäytymisen osittaiseen eliminoimiseen tai kontrollointiin.