Kohti kompleksisuuden kybernetiikkaa : Systeeminen lähestymistapa työtehtävien keskeytysten hallintaan asiakaspalvelutyössä

Abstract

Monissa tutkimuksissa on noussut esiin työtehtävien keskeytysten vaikutus kognitiiviseen suoriutumiseen ja työntekijän hyvinvointiin. Työtehtävien keskeytyksillä tarkoitetaan sellaisia ulkoisia tai työntekijästä itsestään lähtöisin olevia tekijöitä, jotka katkaisevat sen hetkisen työskentelyn. Jotkin työtehtävien keskeytymisistä ovat tärkeitä, mutta ne, jotka eivät ole, kuormittavat työntekijää ja lisäävät aivokuormaa. Näillä tekijöillä on puolestaan vaikutusta työn tehokkuuteen, sujuvuuteen ja sitä kautta myös työn tuloksellisuuteen. Keskeytysten taustalla on todettu olevan monenlaisia syitä. Työn organisoinnin ja kokonaisuuden tarkastelu auttaa ilmiön monitasoisten syiden ja vaikutusten ymmärtämisessä, jolloin työtehtävien keskeytyksiä tutkittaessa tulisi kiinnittää huomiota koko organisaatioon systeemisenä kokonaisuutena sen sijaan, että tutkittaisiin vain yksittäisiä keskeytyksiä. Keskeytyksiin vaikuttavat monesti useat samanaikaiset tekijät organisaatiotasolla, ja samalla myös niiden seuraukset ovat todellisuudessa kompleksisia. Keskeytyksillä voi siis olla laajoja vaikutuksia, jotka kohtaavat systeemin osien välisessä vuorovaikutuksessa. Sen vuoksi systeemiajattelun hyödyntäminen työtehtävien keskeytyksiä koskevassa tutkimuksessa on relevanttia. Tämän tutkielman tavoitteena oli kuvata case-organisaation asiakaspalvelutyötä tekevien työntekijöiden kokemuksia työtehtävien keskeytyksistä, niiden syistä ja hallintakeinoista. Nämä kokemukset oli tarkoitus asettaa laajempaan systeemien malliin siten, että työtehtävien keskeytysten hallintakeinoja voidaan tarkastella systeemin eri tasoilla. Tutkimusaineisto kerättiin sekä päiväkirjojen (n=13) että teemahaastattelujen (n=8) avulla. Tutkimuksen pääkysymys oli 1. Miten työtehtävien keskeytyksiä voidaan hallita systeemin eri tasoilla? Vastauksen saamiseksi oli tärkeää saada vastaus myös kahteen alakysymykseen, jotka puolestaan kuuluivat: 2a. Millaisia työtehtävien keskeytyksiä ilmenee asiakaspalvelutyötä tekevillä työntekijöillä? ja 2b. Mistä työtehtävien keskeytykset johtuvat? Päiväkirjojen laadullisen osan ja haastattelujen perusteella tutkimuksen neljä keskeistä työtehtävien keskeytyksiin vaikuttavaa teemaa olivat kollegiaalisuus, osaamisen kehittäminen, tiedon hallinta ja satunnaiset olosuhteet. Nämä keskeytykset ilmenivät yhdessä kaikilla systeemin tasoilla, ja sen myötä niihin voidaan pyrkiä vaikuttamaan koko organisaation kompleksisessa olemuksessa. Tutkimustuloksissa keskeistä oli tehdä ero tarkoituksenmukaisten ja epätarkoituksenmukaisten keskeytysten välillä. Lisäksi keskeytykset eivät ole systeemin ulkopuolisia tai irrallisia ärsykkeitä, vaan sen sisällä syntyviä mekanismeja, joissa jokainen osa vaikuttaa koko systeemiin. Tämä tutkimus vahvisti aiempaa käsitystä siitä, että kompleksissa systeemeissä vuorovaikutus eri systeemin osien välillä on moninaista. Systeemin osat keskustelivat toistensa kanssa keskeytysten välittäminä: Keskeytykset eivät olleet organisaation ulkopuolisia impulsseja, vaan systeemin sisältä kumpuavia, osien heikkouksien ilmentymiä. Organisaatio systeeminä rakentuu sisäiseltä merkitykseltään erilaisista osasysteemeistä, ja näiden systeemien yhteisvaikutuksen säätely ja ohjaus on kompleksisuuden hallintaa, kybernetiikkaa. Keskeistä työtehtävien keskeytysten hallinnassa on huomioida ilmiön moniulotteisuus – käytännössä ei voida vaikuttaa vain keskeytykseen, vaan on ajateltava laajemmin, ajateltava isosti, kuten systeemiajattelussa keskeistä on. Keskeytyksiä käsittelevissä tutkimuksissa hyödyllisenä pidetty lähestymistapa on interventiotutkimus, joka osallistaa tutkimukseen osallistujat pohtimaan keinoja ratkaista havaittuja kehittämiskohteita. Sen vuoksi etenkin tapaustutkimuksissa aihetta voisi lähestyä interventioiden avulla. Toisaalta tutkimusta voisi jatkossa laajentaa suurempaan otantajoukkoon ja hyödyntää tilastollisia menetelmiä, tai tutkia aihetta vaikutuksia arvioimalla.