Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton vaikutukset pienissä ja keskisuurissa yrityksissä

Abstract

Tietojärjestelmien tärkeys yritysten liiketoiminnassa on korostunut maailmanlaajuisen digitalisaation myötä. Asiakassuhteiden tärkeys on lisääntynyt ja asiakkuudenhallinnasta (eng. customer relationship management, CRM) on muodostunut tärkeä osa liiketoimintaa. Jotta yritys saisi asiakkuudenhallinnasta mahdollisimman paljon hyötyä irti, voi yritys ottaa käyttöönsä asiakkuudenhallintajärjestelmän (CRM-järjestelmä), johon yritys voi tallentaa tietoja asiakkaistaan ja heidän transaktioistaan. Tässä kandidaatintyössä tutkittiin CRM-järjestelmän käyttöönoton vaikutuksia pienissä ja keskisuurissa yrityksissä (pk-yritys). Yrityskoko valittiin sen perusteella, että pienemmissä yrityksissä usein toiminnassa tärkeintä on ydinosaaminen ja sen kehittäminen, jolloin tietojärjestelmien kehittäminen voi jäädä taka-alalle. Lisäksi pk-yrityksissä asiakkaita on usein vähemmän kuin suuremmissa yrityksissä, jolloin CRM-järjestelmän käyttäminen ei välttämättä ole tarpeellista, vaikka asiakkuudenhallintaa haluttaisiin hyödyntää. Tutkimus tehtiin kirjallisuustutkimuksena. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, millaisia vaikutuksia CRM-järjestelmän käyttöönotolla on pk-yrityksissä ja onko käyttöönotto kannattavaa. Tutkimusaineistona käytettiin vertaisarvioituja artikkeleita ja tieteellisiä julkaisuja. Tutkimuksessa tunnistettiin suurimmaksi haasteeksi CRM-järjestelmän käyttöönotossa pk-yrityksissä tietojärjestelmän käyttöönottoon tarvittavan osaamisen puuttuminen. Monissa yrityksissä tietojärjestelmistä oli vastuussa ainoastaan yksi henkilö. Toinen haaste, joka tutkimuksessa ilmeni, oli resurssipula. Tutkimusaineistossa keskityttiin selvittämään käyttöönoton positiivisia vaikutuksia ja tämän takia tutkimus käyttöönoton jälkeisistä negatiivisista vaikutuksista jäi tekemättä. Samankaltaisia käyttöönoton jälkeisiä positiivisia vaikutuksia kuitenkin löytyi eri artikkeleiden välillä. Näitä olivat palveluiden parantuminen, informaation laadun parantuminen tai paremmat asiakasprofiilit, työntekijöiden tehokkuus tai tuottavuus lisääntyi, asiakastyytyväisyyden parantuminen sekä taloudellinen suorituskyky parantui. Koska negatiivisia vaikutuksia ei saatu tutkittua, myös vastaaminen käyttöönoton kannattavuuteen on vaikeaa. Tutkimalla positiivisia vaikutuksia ja käyttöönoton haasteita, voidaan todeta, että käyttöönotto on kannattavaa, mikäli yritys pystyy vastaamaan näihin haasteisiin. Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että CRM-järjestelmän käyttöönotolla on ainakin positiivisia vaikutuksia yrityksen toimintaan ja erityisesti asiakkuudenhallintaan. Vaikka aihetta on aikaisemmin tutkittu monessa artikkelissa, ei niiden välistä yhteyttä ole tutkittu. Tämä tutkimus tarjoaa uutta tietoa siitä, millaisia vaikutuksia mikä tahansa pk-yritys voi saada käyttöönotosta ja mitä haasteita se saattaa kohdata.