Kuluttaja vai yhteistyökumppani? : Asiakassuhteen rakentuminen yrityksen osallistamishankkeessa

Abstract

Yritykset ovat tänä päivänä vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa enemmän ja useammilla alustoilla kuin koskaan ennen. Samalla asiakkaiden odotukset yrityksen vuorovaikutusvalmiutta kohtaan ovat lisääntyneet. Kuluttajat ovat kiinnostuneita osallistumaan ja vaikuttamaan yritysten toimintaan, ja yritykset ovat alkaneet osallistaa heitä palveluidensa kehittämiseen. Jatkuvaan ja tavoitteelliseen vuorovaikutukseen perustuvissa osallistamishankkeissa myös asiakassuhde kehittyy eri tavalla kuin tavallisissa asiakaspalvelukohtaamisissa.

Tutkielmassa tarkastellaan, miten asiakkaiden osallistaminen yrityksen palveluiden kehittämiseen rakentaa asiakassuhdetta. Tutkielma toteutettiin tapaustutkimuksena VR:n myyntikanavien uudistukseen liittyvästä pilottiryhmästä. Aineisto koostui 42 kyselyvastauksesta ja viidestä haastattelusta. Tulokset antavat tietoa asiakkaiden kokemuksista ja toiveista osallistamiseen liittyen, asiakassuhteen kehityksestä osallistamishankkeen aikana sekä ryhmän roolista osana osallistumiskokemusta.

Tulokset osoittavat, että osallistamisessa asiakkaille tärkeintä on vaikuttamisen mahdollisuus, tiedonsaanti sekä osallistavan organisaation aktiivinen vuorovaikutus ja palautteenanto asiakkaiden ideoista. Asiakassuhde koettiin osallistamisen myötä henkilökohtaisemmaksi ja yritykseen identifioituminen lisääntyi, mikä ilmeni organisaatiokansalaisuudelle ominaisena käyttäytymisenä. Osallistamiseen liittyvä sosiaalinen vaihdanta ja muita ihmisiä hyödyttävän päämäärän edistäminen tekivät osallistumisesta asiakkaille merkityksellistä. Myös ryhmän rooli koettiin tärkeäksi osaksi osallistamistoimintaa, mutta ilman suunnitelmallista yhteisöllisyyden rakentamista asiakkaidensuhde ryhmään jäi etäiseksi. Vahvan asiakassuhteen edistäminen osallistamishankkeessa edellyttäisi siis jatkuvaa vuoropuhelua, palautetta ja ryhmään kuuluvien asiakkaiden välisten suhteiden vahvistamista.