Asiakaskokemuksen muodostuminen vakuutusasiakkaan urheilutapaturman hoitoprosessissa: Case Terveystalo

Abstract

Vakuutusyhtiöt ovat tehneet pitkään yhteistyötä suomalaisten yksityisten terveyspalveluntarjoajien kanssa. Yhteistyö on viime vuosina lähentynyt kumppanuudeksi toimialaliukuman myötä. Digitaalinen murros mahdollistaa vakuutusyhtiöiden ja terveyspalveluntarjoajien välillä entistä syvemmän palveluiden integraation, mikä luo uusia merkityksiä erinomaisen asiakaskokemuksen tavoittelemiseksi. Urheilijoiden vapaaehtoista tapaturmavakuuttamista ei ole tutkittu Suomessa lähes lainkaan, joten tutkielma luo uuden näkökulman asiakaskokemuksen tutkimiseksi. Tutkielman tavoitteena on ymmärtää, miten asiakaskokemus muodostuu vakuutusasiakkaan urheilutapaturman hoitoprosessissa. Lisäksi tutkitaan, miten urheilija-asiakkaan asiakaskokemusta voidaan kehittää hoitoprosessin aikana. Tutkielma toteute-taan tapaustutkimuksena yhteistyössä Suomen suurimman yksityisen terveyspalveluntarjoajan Terveystalon kanssa.

Tutkielmassa asiakaskokemuksen muodostumista urheilutapaturman hoitoprosessissa tarkastellaan terveyspalveluntarjoajan ja vakuutusyhtiökumppanuuden viitekehyksestä. Tutkielman teoria rakentuu vakuuttamiseen ja asiakaskokemukseen liittyvistä tutkimusartikkeleista ja kirjallisuudesta. Teoriaosuudessa käsitellään ensin urheilu- ja tapaturmavakuuttamista sekä kumppanuuden erilaisia muotoja. Tämän jälkeen syvennytään ymmärtämään laajemmin urheilija-asiakkaan asiakaskokemuksen muodostumista teoreettisella tasolla. Tutkielman empiiriset havainnot pohjautuvat teemahaastatteluista kerättyyn aineistoon. Tutkielmaa varten haastateltiin yhtätoista Terveystalon johtajaa ja asiantuntijaa sekä kolmea eri vakuutusyhtiön henkilökorvausjohtajaa. Lisäksi aineistoa täydennettiin tekemällä neljä asiakashaastattelua Terveystalon ja kumppanuusvakuutusyhtiöiden asiakkaille. Aineistot analysoitiin teoriaohjaavalla laadullisella sisällönanalyysilla.

Tutkielman johtopäätöksenä voidaan todeta, että terveyspalveluntarjoajan ja vakuutusyhtiön välinen kumppanuus on edellytys hyvän asiakaskokemuksen muodostamiseksi. Vahva kumppanuussuhde edistää merkityksellisen asiakaskokemuksen luomista. Asiakkaat ovat pääosin melko tyytyväisiä terveyspalveluntarjoajan ja vakuutusyhtiön väliseen vuorovaikutukseen, mutta tiedon kulun esteet vaikuttavat negatiivisesti asiakaskokemuksen muodostumiseen. Tutkielmassa havaitaan lukuisia haasteita urheilija-asiakkaan hoitoprosessissa, joiden kehittäminen yhteistyössä vakuutusyhtiökumppaneiden kanssa luo paremman asiakaskokemuksen. Esimerkiksi viiveet maksusitoumusprosessissa, työläs vahinkoilmoituksen tekeminen, epäselvät prosessit ja toimintamallit, vaihtelevat hoitokäytännöt, vakuutustuotteiden joustamattomuus ja ehtojen tulkinnanvaraisuus ilmenevät asiakaskokemukseen vaikuttavina haasteina.

Toisena johtopäätöksenä voidaan havaita, että yksityisten terveyspalveluntarjoajien ja vakuutusyhtiöiden on kehitettävä saumatonta yhteistyötä, jotta ne voivat tarjota asiakkaalleen onnistuneen asiakaskokemuksen hoitoprosessin jokaisessa vaiheessa. Tärkeimmät elementit kumppanuuden kehittämisessä ovat molempien keskinäinen luottamus, sitoutuneisuus, tiedon jakaminen, sopimushinnat, yhteiset tavoitteet, prosessit, toimintamallit, markkinointitoimenpiteet, palvelukonseptit ja tietojärjestelmäintegraatiot. Asiakaskokemuksen subjektiivinen luonne on myös haaste vakuutusyhtiöille ja terveyspalveluntarjoajille, koska jokaisella asiakkaalla voi olla erilainen näkemys hoitoprosessista. Urheilutapaturman hoitoprosessista tulisi luoda asiakkaalle personoitu, mieleenpainuva ja merkityksellinen kokemus.