Suomalaisten vahinkovakuutusyhtiöiden tiedonantovelvollisuus ja asiakaskeskeisyys
Koskinen, Akusti (2021)
2021
Kauppatieteiden maisteriohjelma - Master's Programme in Business Studies
Johtamisen ja talouden tiedekunta - Faculty of Management and Business
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2021-05-26
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202105044445
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202105044445
Tiivistelmä
Asiakaskeskeisyys on korostunut vahinkovakuutusyhtiöiden strategioissa viimeisen vuosikymmenen aikana. Vahinkovakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyys on kuitenkin laskenut vuodesta 2017 lähtien. Yleinen keskustelu vakuutusyhtiöistä koskee usein vakuutusyhtiöiden pyrkimystä välttää korvausvastuuseen joutumista. Suhtautuminen epäilevästi vakuutusyhtiöiden korvausperusteisiin voi johtua vakuutusten monimutkaisuudesta, sillä vakuutusten käyttökelpoisuus tulee usein ilmi vasta mahdollisissa vahinkotilanteissa. Vahinkovakuutusyhtiön on annettava vakuutusten myyntitilanteissa vahvempana osapuolena tietoa vakuutusten sisällöstä, jotta asiakas voi arvioida vakuutuksen tarkoituksenmukaisuutta itselleen. Vakuutussopimuslaissa käsitellyn tiedonantovelvollisuuden tavoitteena onkin vakuutussopimuksen ominaisuuksia koskevien tietojen saattaminen asiakkaan harkinnan ulottuville.
Tutkielman tavoitteena on tarjota asiakaskeskeinen näkökulma vakuutusyhtiöiden tiedonantovelvollisuuden tarkastelulle. Tutkittava ilmiö taustoitetaan aluksi vakuutuksiin liittyvällä teorialla, minkä jälkeen asiakaskeskeinen tulkintateoria sovitetaan tiedonantovelvollisuuden viitekehykseen. Taustateoriaa ja tulkintateoriaa peilataan tutkielman kahdessa empiriaosuudessa, joiden perusteella vastataan asetettuihin tutkimuskysymyksiin. Empiriaosuudet perustuvat kahteen eri aineistoon. Ensimmäinen aineisto pitää sisällään 24 Vakuutuslautakunnan ratkaisusuositusta vakuutusyhtiön tiedonantovelvollisuutta koskevista riitatapauksista vakuutusyhtiöiden ja asiakkaiden välillä. Toinen aineisto koostuu vakuutusyhtiöiden asiantuntijoiden viidestä haastattelusta.
Tutkielma havainnollistaa, miten suomalaisissa vahinkovakuutusyhtiöissä tiedonantovelvollisuus toteutuu, millaisia haasteita tiedonantovelvollisuuteen voi liittyä ja miten tiedonantovelvollisuutta voitaisiin tarkastella nykyistä asiakaskeskeisemmin. Tutkielman perusteella vahinkovakuutusyhtiöiden tiedonantovelvollisuutta on syytä kehittää, mikäli vahinkovakuutusyhtiöiden intresseissä on asiakkaiden vakuutustietämyksen parantaminen. Kaikki tutkielmaa varten haastatellut vahinkovakuutusyhtiöiden asiantuntijat näkevät tiedonantovelvollisuudella olevan vaikutusta asiakastyytyväisyyteen, joten edellytykset tiedonantovelvollisuuden kehittämiselle on olemassa.
Tutkielman tavoitteena on tarjota asiakaskeskeinen näkökulma vakuutusyhtiöiden tiedonantovelvollisuuden tarkastelulle. Tutkittava ilmiö taustoitetaan aluksi vakuutuksiin liittyvällä teorialla, minkä jälkeen asiakaskeskeinen tulkintateoria sovitetaan tiedonantovelvollisuuden viitekehykseen. Taustateoriaa ja tulkintateoriaa peilataan tutkielman kahdessa empiriaosuudessa, joiden perusteella vastataan asetettuihin tutkimuskysymyksiin. Empiriaosuudet perustuvat kahteen eri aineistoon. Ensimmäinen aineisto pitää sisällään 24 Vakuutuslautakunnan ratkaisusuositusta vakuutusyhtiön tiedonantovelvollisuutta koskevista riitatapauksista vakuutusyhtiöiden ja asiakkaiden välillä. Toinen aineisto koostuu vakuutusyhtiöiden asiantuntijoiden viidestä haastattelusta.
Tutkielma havainnollistaa, miten suomalaisissa vahinkovakuutusyhtiöissä tiedonantovelvollisuus toteutuu, millaisia haasteita tiedonantovelvollisuuteen voi liittyä ja miten tiedonantovelvollisuutta voitaisiin tarkastella nykyistä asiakaskeskeisemmin. Tutkielman perusteella vahinkovakuutusyhtiöiden tiedonantovelvollisuutta on syytä kehittää, mikäli vahinkovakuutusyhtiöiden intresseissä on asiakkaiden vakuutustietämyksen parantaminen. Kaikki tutkielmaa varten haastatellut vahinkovakuutusyhtiöiden asiantuntijat näkevät tiedonantovelvollisuudella olevan vaikutusta asiakastyytyväisyyteen, joten edellytykset tiedonantovelvollisuuden kehittämiselle on olemassa.