Big datan hyödyntäminen asiakaskokemuksen parantamisessa B2B-sektorilla

Abstract

Big data on noussut uudeksi innovaation kohteeksi sen korkean tietopotentiaalinsa ansiosta. Uudet teknologiat ja niiden kustannusten aleneminen ovat luoneet uusia mahdollisuuksia datan käsittelyyn, mikä tarjoaa big datan hyödyntämiselle hyvät puitteet useilla toimialoilla. Big datan hyödyntäminen on tunnistettu olevan suurimmalle osalle yrityksistä vielä haaste. Jotta yritykset voivat ylläpitää kilpailukykyään, niiden on hyödynnettävä uusia datalähteitä ja analytiikkaa parhaiten ja luotava uusia liiketoiminnan sovelluksia tai parannettava olemassa olevia liiketoiminta-prosesseja. Tutkimuksessa tutkitaan big datan hyödyntämispotentiaalia asiakaskokemuksen parantamisessa, jonka avulla yritykset voivat ylläpitää kilpailukykyään. Näkökulma on rajattu tarkastelemaan B2B-sektoria, koska big datan hyödyntämistä on tutkittu laajemmin B2C-sektorilla ja asiakkaiden tyytyväisyystaso on B2B-markkinoilla alhaisempi kuin B2C-markkinoilla. Tutkimus tehtiin kirjallisuustutkimuksena prosessimallin mukaan, jossa tietoa kerättiin etsimällä ja analysoimalla lähteitä systemaattisesti. Tämän avulla työskentely oli mahdollisimman järjestelmällistä ja kaikki relevantit lähteet löydettiin tutkimuksen pääaineistoksi, joka koostui yhdeksästä lähteestä. Tutkimuksen aineisto käsitteli big datan hyödyntämistä ja erilaisia tapauksia, joilla saadaan parannettua asiakaskokemusta ja kasvatettua asiakasarvoa. Taustoittavaa kirjallisuutta etsittiin myös big datasta ja asiakaskokemuksesta yleisesti. Näitä tuloksia ei käyty systemaattisesti läpi, sillä niiden tarkoitus oli luoda pohja tutkimuksessa esiintyvien käsitteiden ymmärtämiselle. Lopuksi tutkittujen aihepiirien tietoja yhdisteltiin ja niistä koostettiin tutkimuksen johtopäätökset. Tutkimuksen tulokseksi saatiin, että big dataa voidaan hyödyntää monella eri tavalla asiakaskokemuksen parantamisessa. Sen avulla saadaan kerättyä tietoa asiakkaasta ja ymmärrettyä asiakaspolun vuorovaikutustilanteita, minkä pohjalta niitä pystytään parantamaan. Big datan avulla asiakkaiden tunteita ja tarpeita pystytään ymmärtämään melkein reaaliajassa, jolloin asiakassuhteita saadaan syvennettyä ja asiakkaiden tarpeita saadaan täytettyä paremmin, jolloin asiakaskokemusta saadaan parannettua. Haasteena B2B-sektorin asiakaskokemuksen ymmärtämisessä on, että yhden henkilön sijaan B2B-asiakas voi olla monen henkilön organisaatio, minkä takia asiakaspolkuja voi olla useita ja vuorovaikutustilanteet voivat olla monimutkaisia. Tutkimus yhdistää aikaisempia tutkimuksia ja kirjallisuutta yhteen yhdeksi kokonaisuudeksi, josta saadaan koostetusti tietoa tutkitusta aihepiiristä. Se tarjoaa uuden näkökulman asiakaskokemuksen parantamiseen big datan avulla.