Palvelumuotoilun hyödyntäminen ohjelmistoprojektissa

Abstract

Palveluiden rooli talouden kannalta on nykyisin merkittävä. Palvelutaso on noussut ja asiakkaat odottavat palveluilta entistä parempaa laatua. Palvelutason nousuun on vaikuttanut asiakkaan roolin muuttuminen passiivisesta toimijasta aktiiviseksi kumppaniksi, jonka kanssa palveluita kehitetään yhdessä. Asiakaslähtöisyyden kasvu on vaikuttanut palvelumuotoilun kehitykseen, jonka ansiosta asiakkaille voidaan tarjota innovatiivisempia, asiakkaiden tarpeet täyttäviä palveluita. Palvelumuotoilun avulla asiakasnäkökulma otetaan huomioon alusta lähtien ottamalla asiakas mukaan palvelunkehitysprojektiin. Palvelumuotoilussa on kyse kokeilevasta kehittämisestä, jossa asiakkaat pääsevät testaamaan uusia ideoita mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Palvelumuotoilu hyödyttää niin palveluntarjoajaa kuin asiakastakin, ja palvelumuotoilun avulla arvoa luodaan molemmille osapuolille.

Tässä tutkielmassa tarkastellaan, voidaanko palvelumuotoilun avulla ratkaista ohjelmistonkehityksessä esiintyviä ongelmakohtia. Tarkastelun ulkopuolelle on jätetty tekniset yksityiskohdat, joita ei tässä tutkielmassa huomioida. Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena ilmiön jäsentymättömän luonteen vuoksi. Empiirinen aineisto kerättiin yhdeksän teemahaastattelun avulla ja tutkimusta varten haastateltiin neljää palvelumuotoilijaa sekä viittä ohjelmistonkehittäjää. Haastattelut on analysoitu induktiivisen eli aineistolähtöisen analyysimallin mukaisesti, jossa edetään yksityisestä tiedosta yleiseen tietoon. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostettiin palvelumuotoilun ja ohjelmistonkehityksen aiemmasta tutkimuksesta koostuvasta kirjallisuudesta, joka tukee tutkimuksen aihepiiriä. Palvelumuotoilun osalta teoreettisessa viitekehyksessä esitellään aiempaa tutkimusta palvelumuotoilun erityispiirteistä, palvelumuotoilun hyödyistä, palvelumuotoiluprosessista sekä palvelumuotoilussa esiintyvistä haasteista. Ohjelmistonkehitystä tarkastellaan teoreettisessa viitekehyksessä ohjelmistonkehitysmenetelmien, ohjelmistonkehitysprosessin sekä ohjelmistonkehityksessä esiintyvien haasteiden kautta.

Tutkimustulosten mukaan ohjelmistoprojekteissa suurimmat haasteet liittyvät yhteistyöhön asiakkaan kanssa. Suurin osa ongelmista liittyy ohjelmistoprojektin vaatimuksiin sekä kommunikaatioongelmiin asiakkaan ja ohjelmistotuottajan välillä. Empiirisen aineiston perusteella suurimpana ongelmana pidettiin ohjelmiston vaatimusten määrittelyä, sillä asiakkailla on toisinaan epärealistisia odotuksia siitä, mitä ohjelmistoprojektin avulla voidaan saavuttaa. Ohjelmiston vaatimuksiin liittyen tunnistettiin empiirisen aineiston perusteella myös toinen ongelma, jonka mukaan asiakkaat eivät aina osaa ilmaista heidän todellisia motiivejaan. Nämä tekijät aiheuttavat muutoksia alkuperäisiin vaatimuksiin tai kokonaan uusia lisävaatimuksia projektin edetessä, jotka johtavat projektin pitkittymiseen. Myös tutkimuksen teoreettinen viitekehys tukee näitä havaintoja.

Tutkimuksen keskeisten tulosten mukaan palvelumuotoilun avulla on mahdollista parantaa ohjelmistotuottajan ja asiakkaan välistä kommunikaatiota tunnistamalla asiakkaan tarpeita, joihin uuden ohjelmiston avulla haetaan ratkaisua. Palvelumuotoilusta on hyötyä molemmille ohjelmistoprojektin osapuolille erityisesti vaatimusten määrittelyvaiheessa. Kun asiakkaan tarpeet ovat paremmin tiedossa, voidaan ohjelmiston vaatimukset määritellä selkeämmin, jolloin niihin ei tarvitse ohjelmistonkehitysvaiheessa tehdä muutoksia vaatimusten epäselvyyden vuoksi. Palvelumuotoilun avulla voidaan varmistaa, että ohjelmisto palvelee asiakkaan tarpeita ja on loppukäyttäjälle käyttäjäystävällinen.