Palvelumuotoilun haasteisiin vastaaminen käyttäjäkokemussuunnittelun avulla

Abstract

Palveluiden merkittävyyden kasvun ja digitalisaation vaikutusten myötä palvelumuotoilua on kehitettävä eteenpäin. Tässä tutkimuksessa tarkasteltiin, voisiko käyttäjäkokemuksen käsitteestä olla apua etenkin teknologiapohjaisten palveluiden suunnittelussa. Erityisen haastavaa palvelumuotoilun hyödyntäminen on tietointensiivisten liike-elämän palveluiden (KIBS) kontekstissa, sillä niissä digitalisaation vaikutus on suuri ja asiakkailla on suuria odotuksia palveluiden suhteen. Tutkimuksen tarkoituksena oli löytää ehdotuksia palvelumuotoilun haasteiden ylittämiseksi käyttäjäkokemussuunnittelun keinoin. Erityisesti tutkimuksessa keskityttiin tietointensiivisten liike-elämän palveluiden palvelumuotoiluun ja siihen liittyviin haasteisiin. Tutkimus toteutettiin kirjallisuuskatsauksena. Kirjallisuuskatsauksen kulku noudatti tieteellisen prosessimallin vaiheita. Vaiheiden kautta tietokannoista löydettiin suurin osa tutkimuksessa hyödynnettävästä aineistosta. Osa aineistosta löydettiin kuitenkin tietokannoista tehtyjen hakujen ulkopuolelta. Lopullinen tutkimusaineisto koostui yli 20 julkaisusta, joista suurin osa oli tieteellisiä artikkeleja ja konferenssijulkaisuja. Tutkimuksessa käsiteltiin yleisesti palvelumuotoilua ja sen roolia arvonluonnissa. Lisäksi käytiin läpi palvelumuotoilun hyödyntämistä ja siihen liittyviä haasteita tietointensiivisissä liike-elämän palveluissa. Näitä haasteita ovat esimerkiksi digitalisaation vaikutus ja asiakkaan merkittävän roolin varmistaminen. Tutkimuksessa tarkasteltiin myös käyttäjäkokemuksen käsitettä ja käyttäjäkokemussuunnittelua. Näitä aiheita käsiteltiin sekä yleisellä tasolla että erityisesti arvonluonnin näkökulmasta. Tutkimuksen viimeisessä vaiheessa vertailtiin palvelumuotoilun ja käyttäjäkokemussuunnittelun käsitteitä ja käytiin läpi tutkimuksen alussa löydettyjen palvelumuotoilun haasteiden ratkomista käyttäjäkokemussuunnittelun avulla. Tutkimuksen päätulokset koostuvat kehitysehdotuksista KIBS-yritysten palvelumuotoiluun. Ehdotukset koostettiin käyttäjäkokemussuunnittelun piirteistä. Esimerkiksi henkilökohtaisten arvojen huomiointi, käyttäjätyyppien hyödyntäminen ja käyttäjäkokemussuunnittelun perustyökalut voisivat ratkaista palvelumuotoilun haasteita KIBS-yrityksissä. Tutkimus osoittaa, että totuttuja toimintatapoja ja näkökantoja on opittava kyseenalaistamaan. Vain niin olemassa olevia tapoja voidaan kehittää. Aiheesta olisi tarpeellista tehdä jatkotutkimusta esimerkiksi empiirisen tutkimuksen kautta. Lisäksi aihetta voisi tarkastella myös jossain muussa kontekstissa.