Asiakaslähtöinen palveluprosessi terveydenhuollossa : Kliinisen laboratorion asiakkaiden käsityksiä palveluprosessin asiakaslähtöisyydestä
Huovilainen, Elina (2021)
2021
Kansanterveystieteen maisteriohjelma - Master's Programme in Public Health
Yhteiskuntatieteiden tiedekunta - Faculty of Social Sciences
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2021-05-17
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202104243432
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202104243432
Tiivistelmä
Asiakaslähtöisyys on niin kansallisesti kuin kansainvälisestikin ajankohtainen ilmiö, joka näyttäytyy terveydenhuollossa usein hyvin monitahoisena ilmiönä. Asiakaslähtöisessä toiminnassa pyritään tuottamaan palveluita asiakkaiden tarpeita, odotuksia ja kiinnostusta vastaaviksi asianmukaisilla palveluratkaisuilla. Terveydenhuollossa asiakaslähtöisyyttä on tutkittu runsaasti, mutta sen asiakkaiden näkökulma on tutkimuksessa jäänyt vähemmälle. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten asiakaslähtöisyys näkyy palveluprosessissa ja minkälaisia palveluprosessiin liittyviä haasteita asiakkaat nostavat esille. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa tietoa ja ymmärrystä terveydenhuollon asiakkaiden käsityksistä terveydenhuollon palveluprosessin asiakaslähtöisyydestä.
Tutkimus on luonteeltaan laadullinen tutkimus, jonka aineisto koostuu Fimlab Laboratoriot Oy:n Pirkanmaan asiakaspalvelun asiakaspalauteaineistosta (n=598) aikaväliltä 1.1-31.12.2020. Asiakaspalauteaineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla.
Tutkimus osoitti, että asiakaslähtöisyys terveydenhuollon palveluprosessissa näyttäytyi asiakkaiden näkökulmasta monimerkityksellisenä ilmiönä. Tutkimuksessa asiakaslähtöisyys ilmentyi vuorovaikutuksena asiakkaan ja ammattilaisen välillä, sekä palvelun tarjoamisena asiakkaan tarpeista lähtöisin. Vuorovaikutus asiakkaan ja ammattilaisen välillä rakentui tutkimustulosten mukaan asiakkaan arvostamisesta ja palvelussa ilmentyvästä palveluilmapiiristä. Palvelun tarjoaminen asiakkaan tarpeista lähtöisin käsitettiin palvelun laatuun ja palvelun kohdentumisesta asiakkaan tarpeisiin liittyvinä tekijöinä. Tutkimustulosten mukaan keskeisiä kehityskohteita palveluprosessin asiakaslähtöisyyden edistämiselle nähtiin muun muassa viestinnän ja tiedottamisen tehostaminen, palvelutilanteen sujuvuuden ja palveluun pääsemisen parantaminen, sekä asiakkaan kohtaamisen merkityksen huomioiminen palvelussa. Lisäksi asiakaspalautteissa tuotiin esiin esimerkiksi palvelun helppokäyttöisyyden huomiointia, sekä henkilökunnan käyttäytymisen ja palvelukokemuksen merkitystä asiakkaiden näkökulmasta palveluprosessin asiakaslähtöisyydelle.
Tutkimustuloksien todettiin tukevan aiempaa kirjallisuutta asiakaslähtöisyydestä terveydenhuollon palveluprosessissa. Ilmiön ymmärtäminen asiakkaiden näkökulmasta lisää mahdollisuuksia pohtia terveydenhuollon palveluratkaisujen järjestämistä ja kohdentamista asiakkaiden tarpeita paremmin vastaaviksi. On keskeistä vahvistaa ymmärrystä asiakkaiden näkemyksistä asiakaslähtöisyyden ilmentymisestä, jotta palveluprosessin keskeisten toimijoiden näkökulma saadaan riittävästi esille. Asiakaslähtöisyyden edistämisen on yksi mahdollisuus vastata terveydenhuollon kasvaviin muutostarpeisiin. Asiakaslähtöisyyden edistämisestä on hyötyä niin terveydenhuollon palveluprosessin asiakkaille, palveluntarjoajille kuin koko terveydenhuollon palvelujärjestelmälle
Tutkimus on luonteeltaan laadullinen tutkimus, jonka aineisto koostuu Fimlab Laboratoriot Oy:n Pirkanmaan asiakaspalvelun asiakaspalauteaineistosta (n=598) aikaväliltä 1.1-31.12.2020. Asiakaspalauteaineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla.
Tutkimus osoitti, että asiakaslähtöisyys terveydenhuollon palveluprosessissa näyttäytyi asiakkaiden näkökulmasta monimerkityksellisenä ilmiönä. Tutkimuksessa asiakaslähtöisyys ilmentyi vuorovaikutuksena asiakkaan ja ammattilaisen välillä, sekä palvelun tarjoamisena asiakkaan tarpeista lähtöisin. Vuorovaikutus asiakkaan ja ammattilaisen välillä rakentui tutkimustulosten mukaan asiakkaan arvostamisesta ja palvelussa ilmentyvästä palveluilmapiiristä. Palvelun tarjoaminen asiakkaan tarpeista lähtöisin käsitettiin palvelun laatuun ja palvelun kohdentumisesta asiakkaan tarpeisiin liittyvinä tekijöinä. Tutkimustulosten mukaan keskeisiä kehityskohteita palveluprosessin asiakaslähtöisyyden edistämiselle nähtiin muun muassa viestinnän ja tiedottamisen tehostaminen, palvelutilanteen sujuvuuden ja palveluun pääsemisen parantaminen, sekä asiakkaan kohtaamisen merkityksen huomioiminen palvelussa. Lisäksi asiakaspalautteissa tuotiin esiin esimerkiksi palvelun helppokäyttöisyyden huomiointia, sekä henkilökunnan käyttäytymisen ja palvelukokemuksen merkitystä asiakkaiden näkökulmasta palveluprosessin asiakaslähtöisyydelle.
Tutkimustuloksien todettiin tukevan aiempaa kirjallisuutta asiakaslähtöisyydestä terveydenhuollon palveluprosessissa. Ilmiön ymmärtäminen asiakkaiden näkökulmasta lisää mahdollisuuksia pohtia terveydenhuollon palveluratkaisujen järjestämistä ja kohdentamista asiakkaiden tarpeita paremmin vastaaviksi. On keskeistä vahvistaa ymmärrystä asiakkaiden näkemyksistä asiakaslähtöisyyden ilmentymisestä, jotta palveluprosessin keskeisten toimijoiden näkökulma saadaan riittävästi esille. Asiakaslähtöisyyden edistämisen on yksi mahdollisuus vastata terveydenhuollon kasvaviin muutostarpeisiin. Asiakaslähtöisyyden edistämisestä on hyötyä niin terveydenhuollon palveluprosessin asiakkaille, palveluntarjoajille kuin koko terveydenhuollon palvelujärjestelmälle