Kuluttajan neuvottelu- ja tinkimiskäyttäytyminen erikoisliikkeissä

Abstract

Neuvottelu ja tinkiminen on arkinen ilmiö kuluttajien keskuudessa, tiedostavat he sen tai eivät. Suurin osa kuluttajien merkittävimmistä hankinnoista tapahtuu neuvottelujen kautta, minkä takia neuvottelun voidaan nähdä koskevan hyvin suurta kuluttajaryhmää. Kuluttajien neuvottelukäyttäytymisen päällimmäinen tavoite on pyrkiä maksimoimaan arvo, jonka kuluttajat kokevat saavansa, ja ostetusta tuotteesta saatava hyöty. Tinkiminen voi jopa pohjimmiltaan olla asiakkaan näkökulmasta hyötyä heikentävä tekijä, mikä viittaa siihen, että neuvottelu voi aiheuttaa vastakkaisia tuloksia kuin mihin asiakas oli alun perin pyrkinyt. Erikoisliikkeiden tapauksissa neuvottelua ja tinkimistä voi havaita jokapäiväisessä kaupankäynnissä, sillä liikkeet ovat useiden erilaisten tekijöiden myötä alttiimpia tinkimiselle ja neuvottelulle kuin muut vähittäiskaupat ja isommat yritykset. Etenkin erikoisliikkeiden ominaisuuksien ja pienen koon myötä neuvotteluilla on suuri merkitys katteen ja lopullisen tuoton muodostuksen suhteen. Alennusten vähentämät katteet ja pienentynyt liikevaihto on syytä ottaa huomioon yrityksen liiketoiminnassa, sillä ne voivat johtaa tulojen merkittävään alenemiseen, mikäli neuvottelukäyttäytymistä ei oteta huomioon. Kuluttajan neuvottelukäyttäytymistä on siis tärkeä tutkia, jos nykyisellä tiedolla ei voida varmuudella sanoa, ovatko neuvottelun ilmiö ja käytännöt yrityksen tai edes kuluttajan näkökulmasta hyödyllisiä.

Tutkimuksen tavoitteena on tutkia, mitkä asiat vaikuttavat tinkimiseen ja neuvotteluun asiakkaan näkökulmasta Suomessa erikoisliikkeiden kontekstissa ja syntyykö prosessista asiakastyytyväisyyttä. Täten voidaan havainnollistaa, mitä tekijöitä kannattaa erikoisliikkeiden tapauksissa ottaa huomioon neuvottelemisessa ja tinkimisessä. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin menetelmin tutkijan itsensä laatiman kyselylomakkeen muodossa. Vastaukset kerättiin Google Formsin avulla eri Facebook-ryhmistä vuonna 2021. Otokseksi muodostui 80 vastaajan ryhmä, ja tutkimusaineistoa käsiteltiin SPSS-ohjelmaa käyttäen hyödyntäen ristiintaulukointimenetelmää ja t-testiä.

Asetetuista 14 hypoteesista 11:tä pystyttiin tukemaan tämän tutkimuksen myötä. Tutkimuksen tulokset eivät itsessään anna suoria vastauksia siitä, kuinka tulisi menetellä kuluttajien neuvottelujen suhteen, vaan ne antavat näkemyksiä, millaisissa tilanteissa olisi soveliaampaa tai hyvä ottaa huomioon löydetyt havainnot. Esimerkiksi havaittiin, että neuvottelulla ja tinkimisellä pystytään erikoisliikkeiden tapauksissa luomaan asiakasuskollisuutta, suosittelu- ja uudelleenostoaikomuksia, mutta on viime kädessä markkinoijan päätettävissä, sopivatko menetelmät omaan tilanteeseen.