Tuottavuuden mittaaminen ja johtaminen tietointensiivisessä palvelutuotannossa

Abstract

Tietointensiiviset organisaatiot kohtaavat kovaa kilpailua, joka luo painetta parantaa suorituskykyä. Tästä syystä moni tietointensiivinen organisaatio onkin alkanut miettiä enemmän suorituskykynsä mittaamista ja johtamista. Palvelutuotannon nopean kasvun seurauksena myös palvelutuotannossa on syntynyt tarve suorituskyvyn mittaamiselle. Palveluiden suorituskyvyn mittaaminen on kuitenkin haasteellista niiden aineettomuuden ja abstraktisuuden vuoksi. Tämä tutkimus tarkastelee talous- ja henkilöstöhallinnon palveluita tuottavan organisaation tuottavuuden mittaamisen ja johtamisen nykytilaa, sekä keinoja sen kehittämiseksi. Tutkimuksessa pyritään tunnistamaan tietointensiivisten palveluiden tuottavuuden mittaamiseen ja johtamiseen liittyviä haasteita ja erityispiirteitä, tietotarpeita, sekä olemassa olevia mittaamiskäytänteitä. Lisäksi tutkimuksessa pyritään tunnistamaan keinoja tuottavuuden mittaamisen kehittämiseen, jotta mittaamisen avulla voitaisiin paremmin tukea organisaation tuottavuutta ja tuottavuuden kehittymistä.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Empiiristä osuutta tukemaan luotiin teoreettinen viitekehys, jossa tuottavuuden mittaaminen ja johtaminen pyrittiin viemään tutkimuksen kontekstiin. Tutkimuksen empiirinen aineisto koostuu kymmenestä haastattelusta sekä havainnoinnista kymmenessä erillisessä organisaation ryhmäkeskustelussa. Haastattelut toteutettiin kohdeorganisaation palvelupäälliköille ja -johtajille, jotka osallistuivat myös tutkimuksen ryhmäkeskusteluihin. Lisäksi tutkimuksessa hyödynnettiin erilaisia kohdeorganisaatiosta saatuja tutkimuksen kannalta olennaisia dokumentteja. Haastatteluista kerätty laadullinen aineisto analysoitiin laadullisin menetelmin kokonaiskuvan muodostamiseksi kohdeorganisaation tuottavuuden mittaamisen ja johtamisen nykytilasta. Nykytilassa tunnistettujen haasteiden pohjalta lähdettiin kehittämään kohdeorganisaation mittaamista. Saatuja tuloksia verrattiin kirjallisuuteen, minkä perusteella annettiin kohdeorganisaatiolle käytännön suosituksia ja jatkokehitysehdotuksia.

Tulosten perusteella tuottavuuden mittaamisen nykytilan suurimpina haasteina korostuvat asiakkaan vaikutuksen huomioiminen, työtehtävien yhteismitallistaminen, sekä palvelun tuotoksen ja mittauskohteen määrittäminen. Yleisinä mittaamisen haasteina koetaan tietojärjestelmien soveltumattomuus, mittaamisen raskaus ja luotettavuus, sekä juurruttaminen arkeen. Esiin tulleet haasteet ovat yhteneviä aiempien tutkimusten kanssa, joissa mittaamisen haasteina korostuvat tuotoksen ja asiakkaan kokeman arvon määrittäminen. Tutkimuksessa havaittiin tuottavuuden mittaamisen kehittämisen olevan riippuvaista organisaation yleisestä mittaamisen tilasta ja tasosta. Mittaamiskäytänteiden puuttuessa ja mittaamisen tason ollessa alhainen halutaan kehittämisessä keskittyä organisaation sisäiseen tuottavuuteen ja yksinkertaisiin ratkaisuihin. Tutkimuksen aikana kehitetty tuottavuutta tarkasteleva mittaristo oli vajavainen perustuessaan lähinnä tuotosten ja panosten suhteisiin, sekä mitaten ainoastaan sisäistä tuottavuutta. Tämän vuoksi tutkimuksessa on annettu jatkokehitysehdotuksia ja käytännön suosituksia kohti kokonaisvaltaisempaa tuottavuuden mittaamista ja johtamista.

Tutkimuksen tulokset täydentävät ja tukevat aiempaa tietointensiivistä palvelutuotantoa tarkastelevaa tuottavuuden mittaamisen ja johtamisen kirjallisuutta. Tutkimuksen teoreettisena kontribuutiona on olemassa olevan kirjallisuuden täydentäminen talous- ja henkilöstöhallinnon palveluiden kontekstissa. Lisäksi tutkimus luo pohjaa kokonaisvaltaisemmalle tuottavuuden mittaamisen kehittämiselle kohdeorganisaation kaltaisessa organisaatiossa, sekä esittää siihen liittyviä jatkotutkimustarpeita.

Knowledge-intensive organizations face competition that generates pressure to improve their performance. Thus, many knowledge-intensive organizations have started to consider improving measurement and management of their performance. A need to measure performance emerges also in service production as a result of its rapid growth. However, measuring the performance of services is challenging due to their intangibility and abstractness. This study examines the current state of productivity measurement and management in an organization providing financial and human resource management services as well as ways to develop it further. The study aims to identify the challenges and special features, information needs, as well as existing measurement practices associated with measuring and managing the productivity of knowledge-intensive services. In addition, the research seeks to identify ways to develop productivity measurement so that it could better support an organization´s productivity and productivity development.

The study was conducted as a qualitative case study. To support the empirical part, I created a theoretical framework in which the productivity measurement and management was placed in the context of this study. The empirical data in the study consists of ten interviews as well as observations from ten separate group discussion sessions held within the organization. I interviewed the target organization´s service managers and directors who also participated in the group discussions. In addition, various relevant documents obtained from the target organization were utilized in the study. The qualitative data collected from the interviews was analysed with qualitative methods to form an overall picture of the current state of productivity measurement and management in the target organization. Based on the challenges identified in the current state, the productivity measurement of the target organization was developed. The results were compared to the literature, and on that basis, I gave practical recommendations and suggestions for further development to the target organization.

Based on the results, the biggest challenges in productivity measurement in the current state are consideration of the impact of customers, commensuration of work tasks and determination of the output and measurement target of the service. The common challenges of measurement are the inappropriateness of information systems, the weight and reliability of measurement, and the inclusion of measurement in routine tasks. The challenges that emerged are consistent with the previous studies, which emphasize the challenges of measuring the output and determining the value experienced by the customer. This study found that the development of productivity measurement depends on the overall measurement status and level of the organization. In the absence of measurement practices and in low-level measurement environments the aim is to focus on internal productivity and simple solutions. The productivity measurement system developed during the study was found to be deficient by being primarily based on the output-input ratios and measuring only internal productivity. Consequently, the study provides suggestions for further development and practical recommendations towards more comprehensive productivity measurement and management.

The results of the study complement and support the previous literature on productivity measurement and management in knowledge-intensive service organizations. Theoretical contribution of the study is to supplement the existing literature in the context of financial and human resource management services. In addition, the study offers a basis for a more comprehensive development of productivity measurement in any organization similar to the target organization and proposes the directions for future research.