Haastavat vuorovaikutustilanteet ja asiakkaan tunteiden säätely asiakaspalvelijan näkökulmasta

Abstract

Asiakaspalvelijat kohtaavat työssään haastavia vuorovaikutustilanteita, joissa asiakkaat kohtelevat heitä epäasiallisesti. Näiden tilanteiden ja niissä esiintyvien tunteiden ymmärtäminen voi auttaa asiakaspalvelijoita ja asiakkaita luomaan yhdessä parempia vuorovaikutustilanteita. Tämän tutkielman tarkoituksena onkin lisätä ymmärrystä haastavien asiakaspalvelutilanteiden rakentumisesta, asiakaspalvelijoiden hyödyntämistä tunteiden säätelyn keinoista ja heidän vuorovaikutusosaamisestaan.

Tutkielman teoreettinen viitekehys muodostuu asiakkaan ja asiakaspalvelijan välisen vuorovaikutuksen tutkimuksesta, koordinoidun merkitysten hallinnan teoriasta (CMM), tunteiden säätelyyn liittyvistä teoreettisista malleista sekä vuorovaikutusosaamisen tutkimuksesta. Tutkimusongelmaa lähestyttiin laadullisella tutkimuksella, jonka aineisto kerättiin haastattelemalla Valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus Palkeilla työskenteleviä asiakaspalvelijoita. Aineiston analyysissa hyödynnettiin teemoittelua ja CMM:n serpentiinimallista nousevaa vuorovaikutustilanteiden etenemistä havainnollistavaa taulukointia. Analyysissa pyrittiin fenomenologisen lähestymistavan mukaisesti aineistolähtöisyyteen.

Tutkielman tuloksissa toistui erilaisia tunteiden säätelyn strategioita, vuorovaikutustaitoja sekä CMM:stä tuttu ajatus siitä, että vuorovaikutus on moninaista ja muuttuvaa. Tutkielman keskeisimpien tulosten perusteella asiakaspalveluun liittyvää vuorovaikutusta ohjaavat tilanteisiin kohdistetut odotukset sekä tilanteiden edetessä vaihtelevat tunne- ja asiapainotteiset tavoitteet. Asiakaspalvelijat hyödyntävät monipuolisia keinoja tavoitteiden saavuttamiseksi. Keskeisimpiin keinoihin kuuluva kuunteleminen näyttäytyi erityisen tärkeänä sekä tilanteiden rakentumisen että tunteiden säätelyn kannalta. Myös asiakaspalvelijan omat tunteet korostuivat osana asiakkaan tunteiden säätelyssä auttamista ja asiakaspalvelijat painottivat oman rauhallisuutensa merkitystä tilanteissa, joissa asiakas ilmaisee voimakkaita negatiivisia tunteita. Tulokset tuovat uutta ymmärrystä asiakaspalvelutilanteiden rakentumisesta, joka auttaa asiakaspalvelijoita ja asiakkaita reflektoimaan toimintaansa ja organisaatioita suuntaamaan asiakaspalvelijoille koulutusta. Tulokset asettuvat myös osaksi yhteiskunnallista keskustelua asiakaspalvelutilanteisiin sisältyvästä valta-asetelmasta ja tuovat esiin asiakaspalvelijoiden ääntä.