Asiakastarpeet digitalisoituvassa suunnittelupalveluliiketoiminnassa

Abstract

Suunnittelupalveluliiketoiminta on hyvin asiakaslähtöistä toimintaa. Tietointensiivisenä alana suunnittelupalveluyrityksen tulee kehittää henkilöstönsä osaamista pystyäkseen vastaamaan asiakastarpeisiin. Merkittäviä asiakastarpeisiin ja -toiveisiin vaikuttavia tekijöitä ovat digitalisaatio ja uudet teknologiat. Digitalisaation vaikutuksesta asiakastarpeisiin ei kuitenkaan ole tehty tutkimusta suunnittelupalveluyrityksen näkökulmasta. Tässä työssä tarkastellaan asiakastarpeita suunnittelupalveluliiketoiminnassa ja digitalisaation vaikutusta niihin. Tarkoituksena on selvittää minkälaisilla palveluilla suunnittelupalveluyritys voi tarjota asiakasarvoa ja saavuttaa kilpailuetua. Tutkimuksen tavoitteena on tarjota kohdeyritykselle tietämystä siitä, mitä digitalisaatioon liittyviä palveluita kohdeyrityksen kannattaa seuraavien viiden vuoden aikana kehittää ja tarjota asiakkailleen.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tulevaisuudentutkimuksena. Empiirinen osa koostui haastattelututkimuksesta sekä skenaariotyöskentelystä. Haastattelututkimuksessa haastateltiin asiakasyritysten edustajia, jotka valikoitiin mukaan harkinnanvaraisella otannalla. Haastattelututkimuksen perusteella tunnistettiin eri tasoisia asiakastarpeita ja -toiveita sekä edellytyksiä ja haasteita digitaalisten palveluiden hyödyntämisessä. Lopuksi haastattelujen kohdeyritykset jaettiin kolmeen segmenttiin digitalisaation kypsyyden mukaan. Skenaariotutkimuksen kohteena oli digitaalinen kaksonen sen ajankohtaisuuden, markkinapotentiaalin sekä kohdeyrityksen tarjontaan soveltuvuuden perusteella. Skenaarioiden luomisessa käytettiin skenaarionelikenttää, jonka akselit olivat teknologisen kehityksen ja asiakkaiden hyväksynnän nopeudet. Skenaariotutkimuksessa tutkittiin vaihtoehtoisia digitaalisen kaksosen tulevaisuuksia. Lopuksi skenaarioiden todennäköisyyttä arvioitiin muiden tahojen toteuttamien skenaarioiden pohjalta.

Tutkimuksen tulosten perusteella suunnittelupalveluyrityksen on tärkeää palvella asiakkaita tarpeidensa sekä digitalisaatiovalmiuksensa mukaisesti. Tutkimuksessa tunnistettiin digitaalisten palveluiden hyödyntämisen ajuriksi yrityksen strateginen tavoite. Suunnittelupalveluyrityksellä on tärkeä rooli tarpeiden tunnistamisessa ja uusimpien teknologioiden esittelyssä asiakkaille. Suunnittelupalveluyritys voi auttaa asiakastaan osaamishaasteissa ja tarjota tukea data- sekä teknologiahaasteissa. Skenaariotyöskentelyn perusteella on hyvin todennäköistä, että digitaalisen kaksosen teknologinen kehitys on merkittävää vuoteen 2026, ja sillä on myös asiakkaiden laaja hyväksyntä. Tutkimuksen perusteella asiakkaiden tarpeisiin voidaan vastata digitaalisen kaksosen avulla. Kilpailuedun saavuttamiseksi tulee ottaa huomioon kilpailutilanne sekä asiakkaan kokema arvo. Työn lopussa on esitetty kohdeyritykselle laadittu toimintasuunnitelma jatkoon.

Tämä tutkimus yhdistää asiakaslähtöisen ja teknologialähtöisen näkemyksen suunnittelupalveluliiketoiminnan kontekstissa. Tutkimuksessa käsitellään ajankohtaista aihetta digitaalisesta kaksosesta ja tuodaan esille, mihin asiakastarpeisiin se vastaa. Tämä tutkimus auttaa kohdeyritystä laatimaan asiakaslähtöisen strategian ja saavuttamaan kilpailuetua. Suunnittelupalveluyritysten ohella myös valmistavan teollisuuden yritykset voivat hyötyä tutkimuksesta arvioidessaan omaa tilannettaan ja kerryttäessään tietämystään digitaalisesta kaksosesta ja sen tulevaisuudesta. Jatkotutkimusaiheiksi suositetaan laajempaa tutkimusta asiakastarpeista ja uusista suunnittelupalveluliiketoiminnalle merkittävistä teknologioista. Jatkotutkimuksena olisi hyödyllinen myös pitkittäistutkimus asiakkaiden teknologian omaksumista ja asiakastarpeiden muutoksesta.