Asiakaslähtöisen rakennesuunnitteluprosessin kehittäminen

Abstract

Asiakaslähtöisen yrityksen tulee tunnistaa ja tyydyttää asiakkaiden tarpeet. Asiakkaat ovat yhä tietoisempia markkinoilla olevista palveluista. He myös haluavat vaikuttaa saamaansa palveluun, joten asiakkaat tulee ottaa palveluprosessiin aktiivisiksi arvon luojiksi. Globaalissa markkinatilanteessa asiakkailla on varaa valita palvelun tuottaja, minkä vuoksi asiakkuuden jatkuminen tulee ansaita laadukkaalla asiakaskokemuksella. Asiakkaat muodostavat käsityksen palvelun kokonaislaadusta vertailemalla odotuksiaan koettuun palveluun. Asiakkaiden laatukokemukseen voidaan vaikuttaa palvelun teknisten ja toiminnallisten ominaisuuksien avulla. Työssä pyrittiin löytämään keinoja rakennesuunnittelutoimiston suunnitteluprosessin toiminnallisen laadun parantamiseksi. Kirjallisuudesta saatua tietoa sovellettiin kysely- ja tapaustutkimuksista saatuihin tuloksiin. Suunnittelu Laukan asiakkaille tehdyn asiakaskokemuskyselyn avulla selvitettiin asiakaskokemusten laatua sekä suunnitteluprosessissa kehitettäviä asioita. Henkilöstökyselyn avulla selvitettiin suunnittelijoiden tietämystä asiakaslähtöisyydestä, heidän aktiivisuuttaan asiakaslähtöisinä toimijoina sekä suunnitteluprosessin keskeisimpiä ongelmia. Tapaustutkimusten avulla pyrittiin luomaan tietoa asiakaslähtöisistä toimintatavoista rakennesuunnittelussa. Tapaustutkimuksista saatiin kvalitatiivisia tuloksia ja kyselyistä saatiin sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia tuloksia. Saatujen tulosten mukaan asiakkaiden kokemus Suunnittelu Laukan toiminnasta on kokonaisuutena hyvä. Asiakaskokemusta tulee kuitenkin parantaa, jotta suunnittelutoimisto erottuisi markkinoilla selkeästi kilpailijoistaan. Jatkossa tulee pyrkiä parantamaan kaikkien osapuolten välistä tiedonkulkua sekä vastaamaan paremmin aikatauluhaasteisiin. Suunnittelijoiden teoriatietämys asiakaslähtöisyydestä oli kohtuullisen hyvällä tasolla, mutta erityisesti käytännön tilanteiden asiakaslähtöistä toimintaa tulisi parantaa. Muokkaamalla yrityskulttuuria asiakaskeskeisemmäksi, saadaan lisättyä suunnittelijoiden motivaatiota ja aktiivisuutta asiakaslähtöiseen toimintaan. Suunnittelijoiden tietoisuutta rakenneratkaisujen taloudellisista vaikutuksista asiakkaalle tulee lisätä, sillä asiakkaan taloudellinen menestyminen on välttämättömyys pitkäaikaiselle asiakkuussuhteelle. Kilpailukykyisen palvelun ylläpitämiseksi tulee tiedostaa palvelun hyvät ominaisuudet ja pitää ne mukana palveluprosessissa. Asiakkaiden mukaan Suunnittelu Laukan toiminta on joustavaa ja vaivatonta. Myös nopeaa reagointia akuutteihin asiakastarpeisiin suunnitteluprosessin aikana pidettiin hyvänä palvelun ominaisuutena. Suunnitteluprosessin kehittäminen tulee olla helppoa, jotta voidaan vastata tehokkaasti asiakkailta tulevaan palautteeseen toimintaa muuttamalla. Henkilöstöstä vain pieni osa kokee rakennesuunnitteluprosessin kehittämisen helpoksi, joten suunnittelutoimiston tulee luoda selkeä prosessi palautteen siirtämisestä toimenpiteiksi.