Asiakkaan häpeää tutkimassa työntekijän näkökulmasta

Abstract

Kuvailevana kirjallisuuskatsauksena toteutetussa tutkielmassa tarkastellaan asiakkaiden häpeän tunteita sosiaalityön näkökulmasta. Tutkielma kuvaa, millainen työntekijän toiminta lisää asiakkaan häpeää ja millainen toiminta vähentää asiakkaan häpeää. Tieto on kerätty 10 kansainvälisestä tutkimusartikkelista. Kaikki aineistoksi valikoituneet tutkimusartikkelit ovat kvalitatiivisia tutkimuksia länsimaista. Tutkielma tiivistää yhteen olennaisimmat asiat työntekijän aiheuttamasta asiakkaan häpeän tunteen lisääntymisestä ja työntekijän keinoista vähentää asiakkaan häpeän tunnetta.

Tutkielman teoriaosuus avaa häpeän käsitettä ja sitä, millaista häpeä on asiakastyössä. Tutkielman toteuttamisprosessi on kirjallisuuskatsaukselle ominaiseen tapaan kirjattu tarkoin ylös. Tutkielmassa on käytetty teemoittelua. Tuloksissa todetaan, että asiakkaan häpeää lisäävät työntekijän tulkinnat, oletukset ja leimaava toiminta. Myös hierarkiatasot ja haitalliset asiakasprosessit edistävät häpeän tunteen kokemista. Luottamus koetaan tärkeäksi häpeää vähentäväksi tekijäksi ja vastaavasti epäluottamus lisää asiakkaan häpeää. Myös tuomitsevuus ja tuomitsemattomuus toimivat samankaltaisena liitosparina. Työntekijän taidot ja koulutus ovat teemoja, jotka voivat sekä toimia myönteisesti että negatiivisesti asiakkaan häpeän tunteiden osalta. Koulutus nähdään tärkeäksi häpeän vähentämiseksi, mutta ilman sisäistettyjä taitoja pelkkä koulutus ei ole riittävä työväline. Tutkielmassa huomataan häpeän tunnetta vähentävän yksilöllisyyden huomioiminen, vahvuuslähtöisyys, empatia ja vertaisuus. Tärkeäksi menetelmäksi osoittautuu myös kuuntelemisen, kysymisen ja kertomisen taidot.

Häpeän tunteen huomioiminen on tärkeää asiakastyössä. Kirjallisuuskatsauksen mukaan häpeän sivuuttaminen vaikuttaa koko asiakasprosessin onnistumiseen. Työntekijät aiheuttavat asiakkaalleen tietoisesti ja tiedostamattomaan häpeää. Asiakkaan häpeä ei myöskään aina ole helposti havaittavissa, jonka vuoksi työntekijällä tulee olla taitoja huomata häpeän tunteet ja reagoida niihin oikealla tavalla. Sosiaalityö on aina työtä ihmisten kanssa, jolloin korostuu ihmisten kohtaamiseen liittyvät taidot.