Wellbeing through self-tracking - Service experience and perceived value

Abstract

People are increasingly interested in understanding their health and wellbeing better through various self-tracking platforms. General activity, sleep, calorie consumption and heart rate are all functions, which can be monitored through self-tracking platforms. Consumers generally consume services they believe are useful in order to reach their goals. The purpose of this research is to analyse and characterise service experiences and perceived value from the consumer perspective in the context of self-tracking platform services.

The theoretical framework combines literature from service experience and perceived value and it focuses on understanding the nature of these two concepts. Service experiences are understood as subjective, dynamic and multi-dimensional constructs, and perceived value as something that is individually perceived and preferential of nature, evaluated based on the service’s usefulness in helping the consumer to reach his or her own goals. By combining these two concepts, it is possible to understand the interrelation of service experiences and perceived value, but also what is perceived as valuable at different stages of the customer value hierarchy.

The research was conducted by using qualitative methods due to the subjective nature of service experiences and perceived value. The data was gathered through semi-structured interviews by interviewing eight consumers of self-tracking platform services. The data was analysed by using content analysis.

The findings show that consumers’ service experiences are very rich, and they comprise many different components, levels and purposes. Value is experienced through the service experience and the attributes and consequences related to the service, but also through reaching the goals and purposes behind the consumption of the self-tracking platform service. Participants consume self-tracking platform services for various purposes. They mainly track their everyday bodily functions, some in a very holistic way, while others more training focused. Understanding own body and development better, getting support for own bodily sensations and fulfilling own curiosity regarding the functioning of own body are important matters in the service experiences of this research’s participants. Participants have sporty lifestyles and they are interested in technology, which supports their self-tracking platform service experiences. Participants have generally acquired more self-tracking services over time and started to monitor themselves more. Consuming self-tracking platform services has more or less changed the participants’ habits and understanding of well-being related matters, and the services have become an important part of their daily lives. Self-tracking platform services are mainly experienced as fun and rewarding, and something that creates positive feelings. Participants monitor themselves in quite a systematic way, although, it is not always clear for them, what kinds of concrete benefits they will receive. The goals and purposes the participants pursue are mainly related to aiming for a better quality of life or general health, but also, to become a better version of oneself.

This research contributes to service experience and perceived value literatures by providing new insights regarding the research phenomenon in the context of technology-based services, more specifically, self-tracking platform services. The findings of this research give many managerial implications for managers in the wellbeing and health technology industry. Managers can, for example, utilise the findings in order to understand more about consumers and their goals and purposes regarding the service consumption. It is important for companies to dedicate efforts in developing their value propositions and services constantly, to respond consumer needs. Since the findings show what kinds of elements are included in attribute, consequence and goal levels, managers can use this information in service development and highlight the valuable parts of the offerings. In the future, self-tracking platform service research could focus on specific consumer groups who share a common goal, or either, use a certain feature of the platform. To conclude, the findings of this research give a comprehensive understanding of what a consumers’ service experience and perceived value can be like in the context of self-tracking platform services, and therefore, this research brings new insights regarding the research phenomenon and context.

Ihmiset ovat yhä enemmän kiinnostuneita ymmärtämään terveydestään ja hyvinvoinnistaan erilaisten itsensä mittaamiseen erikoistuneiden hyvinvointialustojen kautta. Niiden avulla he seuraavat yleistä aktiivisuuttaan, untaan, kalorikulutustaan sekä sykettään. Ihmiset kuluttavat yleisesti ottaen palveluita, jotka he kokevat hyödyllisiksi tavoitteidensa saavuttamista varten. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on analysoida ja eritellä palvelukokemuksia sekä koettua arvoa kuluttajien näkökulmasta hyvinvointialustojen kontekstissa.

Teoreettinen viitekehys pohjautuu palvelukokemuksen sekä koetun arvon tutkimuskirjallisuuteen, ja se keskittyy ymmärtämään näiden kahden käsitteen luonnetta. Palvelukokemukset ymmärretään tässä tutkimuksessa subjektiivisiksi, dynaamisiksi ja moniulotteisiksi. Koettu arvo taas ymmärretään yksilöllisesti koetuksi, yksilön omiin preferensseihin sekä palvelun hyödyllisyyteen perustuvaksi arvioksi. Koettu arvo määrittää myös, kuinka hyödyllinen palvelu on kuluttajalle hänen tavoitellessaan omia kuluttamiseen liittyviä päämääriään. Yhdistämällä palvelukokemuksen ja koetun arvon teorioita, on mahdollista ymmärtää käsitteiden keskinäistä suhdetta, mutta myös sitä, mikä koetaan arvokkaaksi asiakasarvohierarkian eri tasoilla.

Tutkimusilmiön subjektiivisuudesta johtuen tutkimus toteutettiin laadullisia menetelmiä hyödyntäen. Aineisto kerättiin puolistrukturoitujen haastatteluiden avulla haastattelemalla kahdeksaa hyvinvointialustapalveluiden kuluttajaa. Aineisto analysoitiin käyttämällä sisällönanalyysiä.

Tutkimustulokset osoittavat, että kuluttajien palvelukokemukset ovat erittäin monimuotoisia, ja ne sisältävät useita eri komponentteja, tasoja sekä tarkoituksia. Arvoa koetaan palvelukokemuksen sekä palveluun liittyvien ominaisuuksien ja seurausten kautta, mutta myös saavuttamalla omia palvelun kuluttamisen taustalla olevia tavoitteita. Haastateltavat kuluttavat hyvinvointialustojen tarjoamia palveluita monenlaisiin tarkoituksiin. Pääsääntöisesti he seuraavat kehonsa toimintaa, osa kokonaisvaltaisemmalla tavalla, osa taas enemmän harjoitteluun keskittyen. Haastateltavien palvelukokemuksissa tärkeitä asioita ovat oman kehon sekä kehityksen syvempi ymmärtäminen, tuen saaminen omille tuntemuksille sekä uteliaisuuden täyttäminen oman kehon toimintaan liittyen. Haastateltavilla on urheilullinen elämäntyyli, ja he ovat kiinnostuneita teknologiasta, mikä tukee hyvinvointialustojen tarjoamien palveluiden kuluttamista. Yleisesti ottaen haastateltavat ovat alkaneet mitata itseään yhä enemmän ajan kuluessa. Hyvinvointialustojen tarjoamien palveluiden kulutus on muuttanut jossakin määrin heidän tapojaan ja ymmärrystään hyvinvointiin liittyvissä asioissa. Mittaamisesta on tullut tärkeä osa haastateltavien arkea. Hyvinvointialustojen tarjoamat palvelut koetaan pääsääntöisesti hauskoina, palkitsevina ja positiivisia tunteita herättävinä. Haastateltavat mittaavat itseään melko systemaattisesti, vaikka heille ei aina olisikaan selvää, mitä konkreettisia hyötyjä palvelun kuluttaminen heille tuottaa. Haastateltavien tavoitteet palveluiden kulutuksen suhteen liittyvät paremman elämänlaadun ja yleisen hyvinvoinnin tavoitteluun, sekä haluun kehittyä paremmaksi versioksi itsestä.

Tämä tutkimus kontribuoi palvelukokemuksen sekä koetun arvon tutkimuskirjallisuuteen tuottamalla uudenlaisia oivalluksia tutkimusilmiöstä sekä hyvinvointialustojen tuottamien palveluiden kontekstista. Tutkimustulokset antavat myös liikkeenjohdollisia suosituksia hyvinvointiteknologioiden parissa toimiville yrityksille. Yritykset voivat esimerkiksi hyödyntää tämän tutkimuksen tuloksia ymmärtääkseen paremmin kuluttajia sekä heidän tavoitteitaan. Yritysten on tärkeää jatkuvasti kehittää arvolupauksiaan sekä palveluitaan vastatakseen kuluttajien tarpeisiin. Tutkimustulokset osoittavat, mitä asiakasarvohierarkian eri tasot voivat tässä kontekstissa pitää sisällään. Yritykset voivat käyttää tätä tietoa palvelukehityksessään korostamalla kuluttajille arvokkaita asioita tarjoomissaan. Hyvinvointialustoja ja itsensä mittaamista käsittelevät tutkimukset voisivat jatkossa keskittyä sellaisiin tiettyihin kuluttajaryhmiin, jotka jakavat yhteisen tavoitteen tai jotka mittaavat tiettyä asiaa hyvinvointialustan avulla. Tämä tutkimus tuo uutta ymmärrystä kuluttajan palvelukokemuksesta sekä koetusta arvosta hyvinvointialustojen kontekstissa.