LähiTapiolan Terveysvakuutuksen luoma asiakasarvo

Abstract

LähiTapiolan vuosina 2017-2020 myymä Terveysvakuutus oli ainutlaatuinen henkilövakuutustuote Suomessa, sillä Terveysvakuutuksen luvattiin korvaavan sairauksien ja tapaturmien hoidosta vain tutkimuskulut eli diagnoosin tekemisen. Näin ollen vakuutus ei korvannut mitään varsinaisia hoitokuluja tavallisista tapaturma- ja sairauskuluvakuutuksista poiketen. Tässä kandidaatintutkielmassa tutkitaan, millaista tarvetta Terveysvakuutuksen kaltaiselle suppealle vakuutukselle on. Tutkimuksessa tutkitaan Terveysvakuutuksen roolia julkisen terveydenhuollon ja muiden samanaikaisesti myynnissä olleiden vapaaehtoisten sairauskulu- ja tapaturmavakuutusten täydentäjänä. Lisäksi tutkitaan Terveysvakuutuksella vakuutettujen asiakkaiden kokemuksia tuotteesta ja selvitetään, millaisista tekijöistä tuotteen luoma asiakasarvo koostuu.

Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa tarkastellaan julkista terveydenhuoltoa, sairauskulu- ja tapaturmavakuutuksia sekä asiakasarvon muodostumista henkilövakuuttamisessa. Julkisesta terveydenhuollosta etsitään puutteita, joihin Terveysvakuutus erityispiirteineen voisi vastata. Asiakasarvoa tarkastellaan taloudellisen, toiminnallisen, emotionaalisen ja symbolisen arvon näkökulmista läpi vakuutuksen elinkaaren vaiheiden. Tutkimuksen empirian muodostamiseksi haastateltiin LähiTapiola Pirkanmaan asiakkaita, joilla oli voimassa oleva Terveysvakuutus haastatteluhetkellä.

LähiTapiola on toistaiseksi jättänyt Terveysvakuutuksen pois tuoteportfoliostaan, mutta tutkimuksen tulosten perusteella tuotteelle on kuitenkin olemassa pieni kohderyhmä. Terveysvakuutuksen kaltainen tuote soveltuu etenkin perusterveille, joille julkisen terveydenhuollon palvelunopeus tai -laatu ei ole riittävä. Lisäksi Terveysvakuutus on toisaalta ainoa vaihtoehto niille asiakkaille, joille ei heidän terveyshistoriansa vuoksi myönnetä laajempia sairauskuluvakuutuksia. Tutkimus osoittaa asiakasarvon muodostumisen osalta, että asiakkaat arvostavat Terveysvakuutuksessa erityisesti sen hintaa, helppoutta ja selkeyttä, nopeaa yksityisen puolen tutkimuksiin pääsyä, etälääkäripalvelua sekä mahdollisuutta hankkia vakuutus ilman terveysselvitystä. Lisäksi terveysvakuus luo asiakkaille varmuuden ja turvallisuuden tunnetta. Saatuja tutkimustuloksia voidaan hyödyntää vakuutustuotteiden ja palveluiden kehittämisessä.