Improving Efficiency of Public Cadastral Procedures through Customer-orientation

Abstract

Useimmissa Euroopan maissa julkisen sektorin haasteena on tarjota palveluita käyttäjien tarpeiden ja odotusten mukaan samalla kun resurssit vähenevät muun muassa vähentyneiden verotulojen ja saatavilla olevan työvoiman vuoksi. Tällaiset suuntaukset vaativat uudenlaisia lähestymistapoja palveluiden kehittämisessä.

Tämä väitöskirja esittelee lähestymistapoja, joilla pyritään parantamaan julkisia prosesseja sisällyttämällä asiakaslähtöisyyden periaatteita julkisiin prosesseihin. Tutkimus tuo esille myös sen, kuinka parannus vaikuttaa prosessien tehokkuuteen. Työssä keskitytään julkiseen kiinteistönmuodostamisprosessiin, sekä hyödynnetään Suomessa toteutettuja kokeellisia prosesseja tapausesimerkkeinä vertaillen niitä kansainvälisiin käytäntöihin. Tutkitut kokeelliset kehittämisprosessit käsittävät tilusjärjestely- ja lohkomisprosessit maaseudun ja kaupunkialueiden maankäytön osana.

Edellä mainittuja lähestymistapoja selvitetään useissa tapauskohteissa monimenetelmätutkimuksella. Tutkimus rakentuu oikeudellisiin ja asiakaslähtöisiin puitteisiin, joissa ensimmäinen perustuu juridiseen tutkimukseen ja jälkimmäinen julkisen sektorin asiakaslähtöisyyden malleihin. Selvitys sisältää vertailua kansainvälisistä kiinteistötoimituksista, erityisesti tilusjärjestelyistä, menetelmiä, joita on käytetty näissä toimituksissa kuten vapaaehtoista osallistumista sekä vuokranantajan aseman selvittämistä. Empiirisen tiedon keräämiseksi käytettiin strukturoituja ja puolistrukturoituja haastatteluja asianosaisille, jotka ovat olleet mukana edellä mainituissa prosesseissa ja asiantuntijoille, jotka ovat olleet mukana näiden prosessien kehittämisessä tai muuten tunsivat kokonaisuuden.

Väitöskirjan tutkimus kohdistuu kiinteistönmuodostamiseen julkisena prosessina, joka pyrkii vastaamaan tehokkaasti sen asiakkaiden tarpeisiin. Tutkimus tarjoaa uusia näkemyksiä siitä, miten voidaan parantaa asiakaslähtöisyyttä julkisissa prosesseissa soveltaen erilaisia lähestymistapoja, esimerkiksi vapaaehtoisuutta sekä yhdessä tekemisen ja yhteistyön menettelymalleja. Tutkimus esittää, että toimintatapojen uudelleenarviointi on tärkeä tekijä kansallisten kehityshankkeiden kuten lainsäädännön muutosten ja digitalisoinnin edistämisen ohella, jotta saadaan aikaan merkittäviä vaikutuksia julkisen sektorin tehokkuuteen.

The emerging challenge in the public sector in most European countries is to offer services matching the needs of the users of the services and their expectations with fewer resources, for instance due to reduced tax revenues and manpower. To overcome this challenge, new approaches in the development of public services are required.

This dissertation presents approaches that aim to improve a public cadastral procedure on the principle of including customer-orientation into a public process. It also describes how the improvement affects process efficiency. The research focuses on public cadastral procedures by utilising Finnish cadastral procedures as case examples and comparing them to international practices. The studied cases include land consolidation and subdivision procedures applied to both rural and urban areas.

The approaches are studied in multiple cases through abductive reasoning. The study is constructed on a juridical and a customer-orientation framework, where the former is based on legal research and the latter on models of customer-orientation in the public sector. The investigation includes comparison of international public cadastral procedures, especially land consolidation, methods implemented in the procedures, like voluntary participation, and the status of land lessors. To gather empirical data, participants in the aforementioned processes and experienced academics and specialists who have expertise in such processes were interviewed in a structured and a semi-structured way.

The dissertation contributes to the field of public land administration (cadastral) procedures as a public service and its aim of responding efficiently to citizens’ needs. This research provides novel insights into how to enhance customer-orientation in public cadastral procedures by adapting different approaches, for instance voluntary, co-operative, and co-creative, in procedures. The study suggests that re-evaluating the ways of working is an important factor alongside the national development of, for instance, reforming legislation and advancing digitalisation to gain a relevant impact on the efficiency of the public sector.