Asiakaspalvelun työssäoppimiskokemuksia: Tapaustutkimus työssä oppimisesta terveystoimialan yrityksessä

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia terveystoimialan yrityksen asiakaspalvelun työssäoppimiskokemuksia. Tavoitteena myös oli selvittää mahdollisia kehityskohteita työssä oppimisen näkökulmasta. Tavoitteena oli selvittää työntekijöiden kokemuksia työssä oppimisesta, millaisia oppimisen muotoja heillä on käytettävissään, tuetaanko työssä oppimista, ja onko työssä oppimista edistäviä tai haittaavia asioita. Tutkimus on laadullinen tapaustutkimus, joka pohjautuu fenomenologiseen tutkimussuuntaukseen. Tutkimuskohteena oli suuren terveystoimialan yrityksen asiakaspalvelun työntekijät. Tässä tutkimuksessa käytettiin aineiston hankinnan menetelmänä haastattelua, ja haastattelu toteutettiin sähköisellä lomakkeella, jossa oli puolistrukturoituja kysymyksiä. Analyysimenetelmänä käytin sisällönanalyysiä ja fenomenologista tutkimusprosessia soveltaen. Tulosten mukaan työntekijät kokivat oppimisen pääsääntöisesti positiivisena asiana, ja itsensä kehittämistä pidettiin tärkeänä. Melkein kaikki vastaajat kokivat, että oppiminen on osa arkista työn tekemistä. Oppimista haittaavina tekijöinä mainittiin kiire, avokonttorin meteli, tiedon hajanaisuus ja löytymisen hankaluus, omien töiden kasaantuminen koulutusten aikana, keskeytykset ja selkeiden ohjeiden puuttuminen. Noin puolet vastaajista koki tarvitsevansa enemmän tukea työssä oppimiseen. Suurin osa vastaajista koki, että organisaatiossa puhuttiin oppimis- ja koulutustarpeista, mutta puheiden ei aina koettu johtavan käytännön toimiin. Oppimisessa korostettiin omaa aktiivisuutta. Vastaajien mielestä järjestettyjen koulutusten taso vaihteli. Ongelmaksi koettiin vähäinen osallistujien osallistaminen, kiire ja teoriapainotteisuus. Koulutusten aikana omat työt kasaantuivat, mikä koettiin stressaavana tekijänä. Koulutusten sisällön tulisi olla lähempänä asiakaspalvelun työtä. Koulutusten tasoon vaikutti myös se, kuka oli kouluttamassa. Ideaalina oppimisympäristönä pidettiin tilaa, joka olisi kiireetön, avoin kysymyksille ja palautteelle, ja jossa olisi kannustava ja mukava ilmapiiri. Oppimisen tapoina ja muotoina mainittiin sosiaalisen vuorovaikutuksen ja yhteistyön merkitys. Työkavereiden rooli oppimisen kannalta oli merkittävä, sillä työkavereilla on paljon sellaista hiljaista tietoa, mitä ei välttämättä lue missään. Työntekijät etsivät myös itsenäisesti tietoa, ja sovelsivat ohjeita käytännön tekemisessä. Itsenäistä tekemistä ja käytännön harjoittelua pidettiin tehokkaimpina tapoina oppia. Oppimisen muotoina mainittiin myös järjestetyt koulutukset ja työnkierto. Tutkimuksen tarkoituksena oli löytää myös mahdollisia kehitysehdotuksia työssä oppimiseen. Työntekijät toivoivat oppivansa enemmän yleishyödyllisiä asioita, jotka auttavat työntekijöitä heidän henkilökohtaisessa urakehityksessään. Koulutukset tulisi järjestää niin, että ilmapiiri olisi mahdollisimman kiireetön, eikä työntekijöiden omat työt kasaantuisi samalla. Järjestetyissä koulutustilanteissa tulisi huomioida kohderyhmän tarpeet koulutettavasta asiasta. Keskustelulle avointa ilmapiiriä pidettiin tärkeänä. Annetun ja saadun palautteen tulisi olla rakentavaa. Työntekijät kokivat, että työohjeiden tulisi olla helposti löydettävissä ja mahdollisimman selkeitä.