IT Service Management System Implementation: Case Analysis in IT Service Provider Company

Abstract

IT Service Provider companies are working in business environment where changes are inevitable to survive. Changes happen in the markets and it makes the companies trying to keep up with the speed of change. One of the major changes that companies execute is Information Technology Service Management implementation (ITSM). Companies might be changing their core processes significantly, in many cases to operate more according to Information Technology Infrastructure Library (ITIL) framework. Companies are occasionally focusing too much on technical implementation and often the human side might not be considered in the level that would be needed.

In this thesis several aspects were covered to make conclusions on how successful the implementation project was for case Company X, both from pure performance perspective and from human perspective. ITSM implementation project was examined from performance perspective by analyzing ITSM data from the old system and comparing the data to similar data set from new system, called ServiceNow. Personnel’s perspective was considered by collecting survey responses from Company X’s ITSM users globally. These survey responses were then replenished by interviewing selected ITSM users.

For Company X several interesting findings were found. The new ITSM was expected to be efficient and operations were assumed to have improved. It was found that due to ITSM configuration and company X’s own setup, the number of created incidents increased more than what performance improved, which eventually resulted longer handling times in incidents and all service requests. ITSM implementation project could have been more successful with better communication and commitment from senior management. Personnel has understood the benefits of the new ITSM but several comments were also received about tooling inconsistencies.

Overall the new ITSM offers high reporting possibilities for customers, configuration possibilities to companies and to users. Additionally, management can leverage reporting capabilities to monitor and improve operations effectively.

IT palveluntarjoajat toimivat liiketoimintaympäristössä, jossa muutos on selviytymisen kannalta pakollista. Markkinoilla tapahtuu muutoksia, joihin yrityksien on vastattava sopeutumalla tehokkaasti muutoksiin. Yksi merkittävistä muutoksista, jonka avulla yritykset vastaavat muutoksiin on IT-palvelunhallintajärjestelmän käyttöönotto. Yritykset saattavat muuttaa ydinprosessejaan merkittävästi, usein ottamalla käyttöön ITIL-kehyksen eli Information Technology Infrastructure Libraryn. Yritykset saattavat kuitenkin keskittyä liikaa käyttöönoton tekniseen osa-alueeseen, jättäen inhimillisen osa-alueen liian vähäiselle huomiolle.

Tässä diplomityössä käsiteltiin tapaustutkimuksena useita näkökulmia yrityksen X palvelunhallintajärjestelmän käyttöönoton onnistumisesta. Tavoitteena on selvittää syitä palvelunhallintajärjestelmän onnistumiseen tai epäonnistumiseen. Kirjallisuustutkimusosassa kuvataan ITIL-kehyksen palvelun elinkaaren eri vaiheita sekä prosesseja ja organisaatioiden muutoksien teoriaa. Tutkimusosassa huomioidaan sekä puhtaasti tehokkuuden osa-alue että inhimillinen osa-alue. Palvelunhallintajärjestelmän käyttöönotto tutkittiin tehokkuuden osalta analysoimalla palvelunhallintajärjestelmän dataa vanhasta järjestelmästä ja vertaamalla sitä uuden järjestelmän vastaavaan dataan. Yritys X:n henkilöstön näkökulma huomioitiin teettämällä kansainvälinen kysely palvelunhallintajärjestelmän käyttäjille. Kyselyn tuloksia täydennettiin lisäksi valikoitujen käyttäjien erillisellä puolistrukturoiduilla teemahaastattelulla.

Yrityksen X tapauksessa löydettiin useita huomionarvoisia tuloksia. Uusi palvelunhallintajärjestelmä vaikutti olevan tehokas, lisäävän automaation määrää ja operaatiot näyttivät parantuvan entisestään. Häiriöiden lukumäärä kuitenkin lisääntyi järjestelmän toiminallisuuden takia enemmän kuin mitä toiminta tehostui, mikä tarkoitti pidempää käsittelyaikaa häiriöille sekä muille palvelupyynnöille. Yritys X:n tapauksessa palvelunhallintajärjestelmän käyttöönotossa olisi voitu onnistua paremmin ylemmän johdon sitoutumisella sekä sitä tukevalla kommunikaatiolla. Kyselyn sekä haastattelujen perusteella todettiin, että henkilöstö on oppinut kokonaisuudessaan arvostamaan uuden palvelunhallintajärjestelmän hyötyjä, vaikka kommentteja vastaanotettiin myös työkalun ristiriitaisuuksista.

Kokonaisuutena uusi palvelunhallintajärjestelmä tarjoaa paljon mahdollisuuksia operaatioiden raportointiin asiakkaille ja käyttäjille sekä yrityksille omien tarpeidensa mukaisten konfiguraatioiden tekemiseen. Lisäksi yrityksen johto voi tehokkaasti käyttää raportointi- sekä monitorointiominaisuuksia kehittääkseen operaatioita.