Digitaalisten sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen: Asiakaslähtöisyys palvelusuunnittelijoiden näkökulmasta

Abstract

Asiakaslähtöisen kehittämisen merkitys on kasvanut erityisesti uuden julkisen hallinnan aikakaudella. Osallistamisella tunnistetaan olevan kasvava merkitys palveluiden onnistumisen kannalta. Julkisia palveluita on digitaalisen ajan hallinnan hengessä yhä enenevissä määrin pyritty kehittämään digitaalisiksi. Toimiville digitaalisille palveluille on yhteistä asiakaslähtöisyyden huomioiminen.

Tutkimuksessa tarkastellaan asiakaslähtöistä kehittämistä sosiaali- ja terveydenhuoltoalalla digitaalisten palveluiden kontekstissa. Tutkimuksen näkökulmana toimii palvelusuunnittelijat, jotka ovat olleet mukana kehittämässä digitaalisia sote-palveluita julkisella sektorilla. Tutkimuksessa selvitetään palvelusuunnittelijoiden näkemyksiä asiakaslähtöisyydestä digitaalisten sote-palveluiden kontekstissa. Tutkimuksessa paneudutaan myös palvelusuunnittelijoiden kokemiin haasteisiin asiakaslähtöisessä kehittämisessä.

Tutkimuksen aineisto kerättiin haastattelemalla neljää sosiaali- ja terveydenhuoltoalan palvelusuunnittelijaa. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina, joissa haastateltavien näkemyksille sekä kokemuksille annettiin mahdollisimman paljon tilaa. Haastattelut äänitettiin ja litteroitiin kirjalliseen muotoon. Tämän jälkeen aineisto analysoitiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin keinoja käyttäen.

Palvelusuunnittelijat näkevät asiakaslähtöisyyden merkittävänä osana palveluiden kehittämisprosessia. Muutos sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden kehittämisessä on huomattu. Nykyään palveluita pyritään aidosti kehittämään yhdessä asiakkaiden kanssa ja asiakas ymmärretään tärkeänä tarpeiden määrittelijänä, kun aiemmin ammattilaiset ovat pyrkineet itse ymmärtämään mitä asiakkaat palveluilta haluaisivat. Kuitenkin koetaan, ettei asiakaslähtöistä kehittämistä vielä hyödynnetä tarpeeksi. Haasteena on esimerkiksi rahan, ajan ja kehittäjien määrän rajallisuus. Haastetta tuo myös oikeiden ihmisten löytäminen kehitysprosessiin sekä heidän motivoimisensa osallistumaan palveluiden yhteiskehittämiseen.

Digitaalisille sosiaali- ja terveyspalveluille olisi koko ajan kasvava kysyntä, mutta niitä ei ehditä tarpeeksi kehittämään asiakaslähtöisesti, johtuen suunnittelijoiden ja kehittämiseen varatun rahamäärän vähyydestä. Digitaalisten sote-palveluiden hyödyt tulisi tunnistaa, koska oikein kehitettyinä ja tuotettuina ne voivat tuoda julkiselle sektorille paljon säästöjä.