Verkkokaupan käyttäjäkokemuksen kehittäminen verkkoanalytiikan keinoin

Abstract

Verkkokaupat jatkavat kasvamistaan ja verkkoanalytiikkaa käytetään yhä enemmän kilpailuedun saavuttamiseksi. Verkkoanalytiikan tutkimuksista koetaan kuitenkin edelleen olevan puutetta. Kävijämäärät verkkokaupoissa ovat suuria, jolloin verkkoanalytiikan keinoin kerätty data voisi osoittautua suureksi avuksi toiminnan tehostamisessa. Tämän tutkielman tavoitteena on löytää verkkoanalytiikan keinot, joilla voidaan kehittää verkkokauppojen käyttäjäkokemusta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kirjallisuuskatsausta. Sen kautta perehdyttiin verkkoanalytiikan ja käyttäjäkokemuksen tutkimuksiin ja kirjallisuuteen. Tämän avulla luotiin katsaus verkkoanalytiikkaan ja sen mahdollisuuksiin. Lisäksi pohdittiin käyttäjäkokemuksen muodostumista verkkokaupoissa. Lopuksi aineiston pohjalta mietittiin, miten verkkoanalytiikan tulokset hyödyttävät käyttäjäkokemuksen edistämistä verkkokaupoissa. Tutkimuksen perusteella verkkoanalytiikka toimii enemmänkin käyttäjäkokemustestauksen ja muun tutkimisen tukena kuin omana ongelmien ratkaisijana. Verkkoanalytiikan avulla löydetään helposti verkkokaupan käyttäjäkokemuksen ongelmakohtia, mutta tarkan ongelman ja sen lähteen määrittäminen verkkoanalytiikan lukujen avulla ei monesti ole mahdollista. Tällöin tarvitaan esimerkiksi käytettävyystestejä ongelman ratkaisemiseksi. Verkkoanalytiikan avulla voidaan myös mitata tehtyjen muutosten vaikutusta ja onnistumista. Verkkoanalytiikka tarjoaa monta eri mittaria käyttäjäkokemukselle, joita tutkimalla voidaan varmentaa, että tehdyt muutokset ovat parantaneet käyttäjäkokemusta. Käyttäjäkokemustestauksen tukemisen lisäksi, voidaan verkkoanalytiikan avulla suorittaa verkkokaupan personointia, jolloin mahdollistetaan asiakkaille sujuvampi käyttäjäkokemus. Sivun sisäisen haun analysoinnilla voidaan puolestaan löytää ongelmia navigoinnissa ja klikkauksen analytiikalla taas ratkoa syitä poikkeaviin käyttötapauksiin. Tutkimuksessa vedetään yhteen tämän hetken verkkoanalytiikan keinot, joita voidaan käyttää käyttäjäkokemuksen kehittämisessä. Tuloksia voidaan hyödyntää verkkokaupan käyttäjäkokemuksen edistämiseen tai jatkotutkimusten pohjana. Tutkimuksessa huomattiin, että verkkoanalytiikka toimii erityisesti käyttäjäkokemuksen arvioinnin tukena, joten jatkotutkimuksissa voitaisiin tutustua tähän. Voitaisiin tutkia, miten verkkoanalytiikkaa hyödynnetään käytännössä käyttäjäkokemuksen arvioinnissa. Samoin voitaisiin pohtia, mitä käyttäjäkokemuksen arviointimenetelmiä voitaisiin tukea verkkoanalytiikalla ja miten.