Ohjelmistorobotiikan hyödyntäminen vakuutusyhtiön asiakasrajapinnan kohtaamisissa: Case LähiTapiola

Abstract

Digitalisaatio sekä teknologinen kehitys ovat luoneet yrityksille paljon uusia mahdollisuuksia, joita hyödyntämällä yrityksillä on mahdollisuus sekä parantaa että tehostaa omaa liiketoimintaansa. Yhden tällaisen mahdollisuuden tarjoaa ohjelmistorobotiikka, jonka avulla voidaan nykyään hoitaa monet työtehtävät, jotka ovat luonteeltaan toistuvia, manuaalisia ja yksinkertaisia. Ohjelmistorobotiikasta saatava hyöty perustuu siihen, että se vapauttaa yrityksen työntekijöiden työpanoksen yllä mainitun tyyppisistä tehtävistä sellaisiin tehtäviin, jotka vaativat inhimillisiä taitoja, kuten ajattelua ja tunneälyä. Nämä taidot ovat erittäin tärkeitä varsinkin silloin, kun työskennellään vakuutusyhtiön asiakasrajapinnalla ja kohdataan asiakkaita eri vuorovaikutuskanavissa. Onnistuneet asiakaskohtaamiset johtavat tyytyväisiin asiakkaisiin, mikä johtaa puolestaan yrityksen parempaan taloudelliseen menestykseen. Täten tämän tutkimuksen tavoite on kartoittaa, miten vakuutusyhtiö voi hyödyntää ohjelmistorobotiikkaa asiakasrajapinnan kohtaamisissa vakuutuksen elinkaaren eri vaiheissa, ja millaisia vaikutuksia sillä on asiakasrajapinnalla työskentelyyn. Elinkaaren eri vaiheilla tarkoitetaan tässä tutkimuksessa myyntiä, vakuutuspalvelua ja korvauspalvelua.

Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus, mikä sopii hyvin uudenlaisten ilmiöiden kartoittamiseen. Tutkimuksessa käytetään pohjana laajaa teoriakatsausta sekä kuuden teemahaastattelun avulla kerättyä empiiristä aineistoa. Kyseessä on case-tutkimus, ja kaikki haastattelut suoritettiin yhdessä LähiTapiolan työntekijöiden kanssa. Haastatteluilla kerätyn aineiston analysoinnissa käytettiin teoriaohjaavaa sisällönanalyysiä, joka mahdollisti kätevästi sekä teorian että empirian hyödyntämisen.

Teorian ja haastatteluiden perusteella on selvää, että ohjelmistorobotiikkaa voidaan hyödyntää vakuutuksen elinkaaren eri vaiheiden asiakaskohtaamisissa. Vaikka elinkaaren vaiheet eroavatkin toisistaan, on niille kaikille yhtenäistä se, että ohjelmistorobotiikalla on mahdollista vapauttaa ihmisresursseja tehtävistä, joissa ei varsinaisesti vaadita ihmisten työpanosta. Tällöin työntekijöiden kiire vähenee ja heillä on enemmän aikaa käytettäväksi asiakkaiden kohtaamista varten. Kun asiakaskohtaamisiin voidaan paneutua kunnolla ja ajan kanssa, mahdollistaa se paremman vuorovaikutuksen sekä laadukkaamman asiakaspalvelun. Asiakkaista tulee tyytyväisempiä, mikä johtaa puolestaan yrityksen taloudelliseen menestykseen. Tutkimuksen mukaan onkin todennäköistä, että ohjelmistorobotiikkaa tullaan tulevaisuudessa hyödyntämään vakuutusalalla entistä enemmän.