Kosmetiikkakonsulenttien vuorovaikutusosaaminen ja myynnin personointi

Abstract

Kosmetiikka tuo käyttäjilleen hyvää oloa, tukee yksilöllisen identiteetin ilmentämistä ja on tärkeä osa itsensä esittämistä sosiaalisessa yhteisössä. Kauneusala kasvaa koko ajan huimaa vauhtia, ja yhä useammat seuraavat etenkin sosiaalisessa mediassa tunnettuja kauneusvaikuttajia, ja moni ryhtyy sellaiseksi itse. Kosmetiikka ja kauneudenhoito siis eittämättä kuuluvat suuren ja monimuotoisen kuluttajakunnan päivittäiseen arkeen.

Tässä työssä tarkasteltiin kosmetiikkakonsulenttien vuorovaikutusosaamista ja myynnin personointia. Tavoitteena oli kuvata ja ymmärtää, millaista vuorovaikutusosaamista kosmetiikkakonsulentit arvioivat tarvitsevansa myyntitilanteessa. Lisäksi pyrittiin ymmärtämään, millainen merkitys vuorovaikutusosaamisella on myyntiä personoitaessa. Kosmetiikka-alaa ei olla vielä tarkasteltu viestinnän tutkimusperinteessä, mikä tekee siitä kiinnostavan etenkin myyntiviestinnän näkökulmasta. Vuorovaikutusosaamista ja personointia ei tiettävästi olla tutkittu kosmetiikka-alalla. Aikaisemman tutkimustiedon perusteella näiden kahden ilmiön tarkastelu uudenlaisissa myynti- ja palvelukonteksteissa olisi kuitenkin perusteltua. Tämän lisäksi voidaan olettaa, että kosmetiikan myyntitilannetta määrittää jossain määrin henkilökohtaisempi ja intiimimpi vuorovaikutus muihin myyntikonteksteihin verraten. Näin ollen keskiöön valittiin kosmetiikkakonsulentit ja juuri heidän työnsä edellyttämä vuorovaikutusosaaminen ja myynnin personoinnin dynamiikka. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluilla ja havainnoinnilla. Yksilöhaastatteluihin osallistui yhteensä kahdeksan kosmetiikkakonsulenttia ja havainnointimateriaali kerättiin observoimalla kymmentä kosmetiikan myyntitilannetta. Aineistot analysoitiin laadullisesti sekä aineistolähtöistä sisällönanalyysia että teemoittelua hyödyntäen.

Tutkielman tulosten perusteella voidaan todeta, että kosmetiikkakonsulentit tarvitsevat monipuolista vuorovaikutusosaamista työssään. He joutuvat muun muassa mukauttamaan viestintäänsä asiakkaiden mukaan, viestimään harkitusti henkilökohtaisissa tilanteissa ja kohtaamaan haastavia asiakastilanteita. Samalla, kun kosmetiikkakonsulentit myyvät tuotteita asiakkaiden tarpeiden mukaisesti, he rakentavat pitkäaikaisia asiakassuhteita ja toimivat edustamiensa kosmetiikkamerkkien brändilähettiläinä. Tulosten valossa myynnin personoinnilla eli yksilöllistämisellä kullekin asiakkaalle on iso merkitys myynnin onnistumisen ja asiakkaiden kokeman tyytyväisyyden kannalta. Kosmetiikkakonsulentit hyödyntävät useita myynnillisiä ja viestinnällisiä personoinnin keinoja myyntitilanteissa. Havainnoinnin perusteella informaation hakeminen ja sen tarjoaminen, hymy ja katsekontakti sekä koskeminen ovat keskeisiä kosmetiikan myyntitilanteessa. Tulosten avulla on mahdollista lisätä konsulenttien itsereflektointia ja kehittää heidän vuorovaikutuskäyttäytymistään asiakaskohtaamisissa. Tuloksien avulla voidaan lisätä ymmärrystä nimenomaan kosmetiikka-alan myynnin dynamiikasta, ja tehostaa sen tarkoituksenmukaisuutta ja tehokkuutta personoidun myyntiviestinnän avulla.