Palveluyrityksen laatuprosessin johtaminen: Case Kämp Collection Hotels

Abstract

Asiakkaat ovat nykyisin entistä laatutietoisempia ja vaativampia, joten laatutyön merkitystä ei voi sivuuttaa organisaation tavoitteita suunniteltaessa. Palvelun laatu vaikuttaa asiakkaiden tyytyväisyyteen organisaatiota kohtaan, yrityksen markkina-asemaan sekä sen kustannustehokkuuteen. Laadunparannustyössä on tärkeää ensin määritellä, mitä laatu organisaatiossa tarkoittaa, ennen kuin sitä voidaan kehittää ja johtaa. Asiakaskeskeinen laatu täyttää asiakkaan odotukset tuotteesta tai palvelusta. Prosessit ovat ratkaisevassa roolissa laadunkehitystyössä, sillä niiden avulla pystytään keskittymään sellaisiin tuotteen tai palvelun osatekijöihin, joita yritys haluaa parantaa. Laatujohtamisen tavoitteena on varmistaa kokonaisvaltaisesti prosessin toimintakyky. Kokonaisvaltainen laadunhallinta on jatkuva prosessi, jonka tavoitteena on organisaation jokaisen jäsenen osallistuminen asiakastyytyväisyyden kehittämiseen.

Tämä tutkimus käsittelee palvelualan yrityksen laatuprosessia ja sen johtamista. Kyseessä on kvalitatiivinen tapaustutkimus, jossa teemahaastatteluiden avulla selvitettiin palveluyrityksen johdon käsityksiä laadun merkityksestä liiketoiminnassa. Tutkimuksessa kuvataan ja analysoidaan palveluliiketoimintaa harjoittavan Kämp Collection Hotels -yrityksen laatuprosessin tekijöitä sekä niiden johtamista. Case-yritys operoi muutamaa Suomen harvoista viiden tähden hotelleista, ja on tunnettu laadukkaasta palvelukonseptistaan. Tutkimuksen kirjallisuusosiossa määritellään laatu ja prosessi käsitteinä, ja tarkastellaan niiden merkitystä liiketoiminnan kehittämisen välineinä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys ja haastatteluiden pohjana käytetyt kysymykset rakentuvat kirjallisuuskatsauksessa määriteltyjen keskeisten laadun elementtien ympärille. Näitä teemoja analysoitiin yhdessä haastatteluissa esiin nousseiden laatukäsitysten, sekä case-organisaatiossa käytössä olleiden prosessien kanssa.

Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta, että laatu jaetaan useisiin eri yksittäisiin tekijöihin, joiden on toimittava suunnitellusti, jotta organisaatiolle asetetut tavoitteet voidaan saavuttaa. Kun yrityksen laatuprosessin osat on hiottu erinomaiselle tasolle, on sillä paremmat mahdollisuudet selvitä kilpailussa asiakkaista. Tutkimuksen tuloksena keskeisimmiksi laatutoiminnan elementeiksi nousivat asiakaskeskeisyys, henkilöstön sitouttaminen laatuun keskittyvään yrityskulttuuriin sekä toiminnan jatkuva parantaminen. Laatuun panostaminen näkyy yrityksen liikevaihdon kasvuna sekä henkilöstön ja asiakkaiden tyytyväisyytenä. Yrityksen johdon haasteena on laatutyön jalkauttaminen koko organisaatioon. Avainasemassa on pitkäjänteinen ja tinkimätön työ laatukulttuurin eteen, jossa asiakkaiden tarpeiden tyydytys, liiketoiminnan päämäärä, ja strategia eivät ole enää erillisiä osia prosessissa, vaan ne ovat sulautuneet täydellisesti yhteen muodostaen kokonaisvaltaisen laadun arvomaailmaan yritykseen.