Tilitoimistojen ketjuuntuminen : Ulkoisen kasvun vaikutukset palvelun tehokkuuteen asiakkaan näkökulmasta

Abstract

Monella toimialalla on viimeisten vuosikymmenten aikana nähty yritysten kasvavan yritysostojen kautta. Erityisesti asiantuntijapalveluita tuottavat organisaatiot ovat valinneet kasvustrategiakseen ulkoisen kasvun. Samalla asiantuntijapalveluiden tuottamisessa on nähtävillä muutoksia, joista moni liittyy toimijoiden kasvavaan kokoon sekä palveluntarjonnan kasvuun. Viime vuosina Suomessa tilitoimistot ovatkin kasvattaneet toimintaansa ostamalla markkinoilta kilpailevia toimijoita. Tilitoimistojen ketjuuntumisen lisäksi alalla eletään muidenkin murrosten keskellä. Palveluiden tulee vastata alati kiristyvään kilpailuun sekä asiakkaiden korkeampiin vaatimuksiin. Uudet teknologiat tehostavat ja automatisoivat palveluntuotantoa sekä muokkaavat henkilöstön tehtäviä. Toimintaympäristön muutokset heijastuvat myös tilitoimistojen asiakkaisiin.

Tutkielmassa kartoitettiin tilitoimistojen asiakkaiden kokemuksia taloushallintopalvelun tehokkuuden muutoksista sekä niihin vaikuttaneista tekijöistä. Asiakkaat olivat tilanteessa, jossa aiempi pieni tilitoimisto oli ostettu osaksi suurempaa tilitoimistoketjua yrityskaupassa. Aiemmasta kirjallisuudesta, tieteellisistä artikkeleista, viranomaisjulkaisuista sekä internet-julkaisujen pohjalta muodostettiin ensin tilitoimistoalaa koskevan toimintaympäristön kartoitus. Tämän jälkeen lähestymistapana tehokkuuden tarkasteluun valittiin asiantuntijapalveluiden ja ulkoisen taloustoiminnon tehokkuuden muodostavat tekijät. Tutkielman empiirinen aineisto muodostui tilitoimistojen pienyritysasiakkaille toteutetuista teemahaastatteluista.

Pk-yrityksissä taloushallinnon palvelun tehokkuuden perustan luo palvelun laatu. Lakisääteisyys puolestaan luo suurimmalta osin pohjan taloushallinnon tarpeelle. Asiakas näkee tilitoimiston roolin edelleen olevan lähempänä lainsäädännöllisten velvoitteiden täyttäjää kuin liiketoiminnan tukena olevaa kumppania. Vaikka alalla puhutaan paljon palveluiden monipuolistamisesta ja suuret toimijat laajentavat palveluntarjontaa, ei pk-yritykselle havaittu syntyvän uusista tarjottavista taloushallinnon osa-alueista tehokkuuden kasvua. Empirian pohjalta havaittiin kuitenkin, että suuri tilitoimistoketju pystyy tarjoamaan kokonaisvaltaisempia ohjelmistokokonaisuuksia ja digitaalisia ratkaisuja verrattuna pienempään toimijaan, ja siten parantamaan asiakkaan saaman palvelun tehokkuutta. Tehokkuuden kasvua ei kuitenkaan synny, jos asiakas ei pysty ottamaan järjestelmiä käyttöön. Tällöin palvelun tehokkuudessa korostuvat perinteiset asiantuntijapalveluiden ydintekijät, kuten asiakastuntemus ja henkilökohtainen palvelu. Aiempi kirjallisuus sekä tämän tutkimuksen tulokset viittaavat, että pienet tilitoimistot pystyvät vastaamaan näihin osa-alueisiin paremmin.