Asiakastyytymättömyyden tekijät vakuutusyhtiön ajoneuvokorvauspalvelussa

Abstract

Vakuutusyhtiöille ilmoitetaan vuosittain yli puoli miljoonaa Suomessa sattunutta ajoneuvovahinkoa. Vahinkoilmoituksen voi yleensä tehdä, hieman yhtiöstä riippuen, joko verkossa, puhelimitse tai käymällä vakuutusyhtiön konttorilla paikan päällä. Tämän kandidaatintutkielman tavoitteena on selvittää asiakastyytymättömyyttä aiheuttavia tekijöitä vakuutusyhtiön ajoneuvovahinkoja käsittelevässä puhelinkorvauspalvelussa. Edellisen ohessa tavoitteena on myös luoda kuva osa-alueista, joita ajoneuvokorvauspalveluun tulevat yhteydenotot koskevat ja mitä asiakas haluaa soitollaan saavuttaa. Nämä muodostavat tutkielman päätutkimuskysymykset.

Tutkielma koostuu teoria- ja aineisto-osuuksista. Teoriaosuudessa asemoidaan ajoneuvovakuutus osaksi vahinkovakuutuksen toimintakenttää ja perehdytään tarkemmin vapaaehtoisen autovakuutuksen ja liikennevakuutuksen esinekorvauksen toimintaperiaatteisiin. Tulkintateoriana tutkielmassa käsitellään finanssipalvelun erityispiirteitä, palvelun laadun tekijöitä asiakkaan näkökulmasta sekä palvelun normalisoinnin prosessia. Aineistona käytetään erään suuren finanssialan toimijan ajoneuvokorvauspalveluun tulleiden puheluiden tallenteita sekä puheluihin liittyviä muita tietoja, kuten jonotusaikaa ja asiakkaan palvelusta antamaa numeerista arviota. Aineiston valikoimisessa on käytetty kriteerinä asiakastyytymättömyyttä osoittavaa NPS-arviota 0–6. Aineiston keräämisvaiheessa puhelutallenteet on kuunneltu ja niistä on poimittu asiakastyytymättömyyttä osoittavia tekijöitä, joita on yhdistetty muuhun asiakkaan yhteydenotosta saatavilla olleeseen tietoon.

Asiakastyytymättömyyttä aiheuttavat tekijät jakautuvat aineistossa palvelun lopputulokseen ja palvelun prosessiin liittyviin tekijöihin. Havaittuja tyytymättömyyden tekijöitä ovat esimerkiksi vakuutuskorvauksen epääminen, vahinkoasian hoidon hankaluus sekä pitkä jonotusaika, mistä ensimmäinen liittyy asiakkaan kokemaan ongelmaan palvelun lopputuloksessa ja kaksi jälkimmäistä palveluprosessissa. Asiakkaiden yhteydenotoista noin 70 prosenttia koski jo vireillä olevaa vahinkoasiaa ja siihen liittyvää yhteydenottoa. Loput yhteydenotot koskivat uutta vahinkoilmoitusta. Tämä tutkimus vastasi asetettuihin tutkimuskysymyksiin, mutta varsinkin asiakastyytymättömyyden tekijöitä vielä tarkemmin erittelevä tutkimus voisi olla tarpeen entistä täsmällisempien tuloksien saamiseksi.