Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • In English
Trepo
  • Suomeksi
  • In English
  • Kirjaudu
Näytä viite 
  •   Etusivu
  • Trepo
  • Kandidaatintutkielmat
  • Näytä viite
  •   Etusivu
  • Trepo
  • Kandidaatintutkielmat
  • Näytä viite
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Asiakastyytymättömyyden tekijät vakuutusyhtiön ajoneuvokorvauspalvelussa

Nieminen, Nina (2020)

 
Avaa tiedosto
NieminenNina.pdf (1.727Mt)
Lataukset: 



Nieminen, Nina
2020

Kauppatieteiden kandidaattiohjelma - Bachelor's Degree Programme in Business Studies
Johtamisen ja talouden tiedekunta - Faculty of Management and Business
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2020-04-22
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202003232821
Tiivistelmä
Vakuutusyhtiöille ilmoitetaan vuosittain yli puoli miljoonaa Suomessa sattunutta ajoneuvovahinkoa. Vahinkoilmoituksen voi yleensä tehdä, hieman yhtiöstä riippuen, joko verkossa, puhelimitse tai käymällä vakuutusyhtiön konttorilla paikan päällä. Tämän kandidaatintutkielman tavoitteena on selvittää asiakastyytymättömyyttä aiheuttavia tekijöitä vakuutusyhtiön ajoneuvovahinkoja käsittelevässä puhelinkorvauspalvelussa. Edellisen ohessa tavoitteena on myös luoda kuva osa-alueista, joita ajoneuvokorvauspalveluun tulevat yhteydenotot koskevat ja mitä asiakas haluaa soitollaan saavuttaa. Nämä muodostavat tutkielman päätutkimuskysymykset.

Tutkielma koostuu teoria- ja aineisto-osuuksista. Teoriaosuudessa asemoidaan ajoneuvovakuutus osaksi vahinkovakuutuksen toimintakenttää ja perehdytään tarkemmin vapaaehtoisen autovakuutuksen ja liikennevakuutuksen esinekorvauksen toimintaperiaatteisiin. Tulkintateoriana tutkielmassa käsitellään finanssipalvelun erityispiirteitä, palvelun laadun tekijöitä asiakkaan näkökulmasta sekä palvelun normalisoinnin prosessia. Aineistona käytetään erään suuren finanssialan toimijan ajoneuvokorvauspalveluun tulleiden puheluiden tallenteita sekä puheluihin liittyviä muita tietoja, kuten jonotusaikaa ja asiakkaan palvelusta antamaa numeerista arviota. Aineiston valikoimisessa on käytetty kriteerinä asiakastyytymättömyyttä osoittavaa NPS-arviota 0–6. Aineiston keräämisvaiheessa puhelutallenteet on kuunneltu ja niistä on poimittu asiakastyytymättömyyttä osoittavia tekijöitä, joita on yhdistetty muuhun asiakkaan yhteydenotosta saatavilla olleeseen tietoon.

Asiakastyytymättömyyttä aiheuttavat tekijät jakautuvat aineistossa palvelun lopputulokseen ja palvelun prosessiin liittyviin tekijöihin. Havaittuja tyytymättömyyden tekijöitä ovat esimerkiksi vakuutuskorvauksen epääminen, vahinkoasian hoidon hankaluus sekä pitkä jonotusaika, mistä ensimmäinen liittyy asiakkaan kokemaan ongelmaan palvelun lopputuloksessa ja kaksi jälkimmäistä palveluprosessissa. Asiakkaiden yhteydenotoista noin 70 prosenttia koski jo vireillä olevaa vahinkoasiaa ja siihen liittyvää yhteydenottoa. Loput yhteydenotot koskivat uutta vahinkoilmoitusta. Tämä tutkimus vastasi asetettuihin tutkimuskysymyksiin, mutta varsinkin asiakastyytymättömyyden tekijöitä vielä tarkemmin erittelevä tutkimus voisi olla tarpeen entistä täsmällisempien tuloksien saamiseksi.
Kokoelmat
  • Kandidaatintutkielmat [5929]
Kalevantie 5
PL 617
33014 Tampereen yliopisto
oa[@]tuni.fi | Tietosuoja | Saavutettavuusseloste
 

 

Selaa kokoelmaa

TekijätNimekkeetTiedekunta (2019 -)Tiedekunta (- 2018)Tutkinto-ohjelmat ja opintosuunnatAvainsanatJulkaisuajatKokoelmat

Omat tiedot

Kirjaudu sisäänRekisteröidy
Kalevantie 5
PL 617
33014 Tampereen yliopisto
oa[@]tuni.fi | Tietosuoja | Saavutettavuusseloste