NPS-mittarin käyttö ja siihen liittyvät mielikuvat vahinkovakuutusalan yrityksessä
Kallio, Suvi (2020)
2020
Kauppatieteiden tutkinto-ohjelma
Johtamisen ja talouden tiedekunta - Faculty of Management and Business
This publication is copyrighted. Only for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2020-01-14
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-201912046587
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-201912046587
Tiivistelmä
Taloudellisten mittareiden rinnalle yrityksissä ollaan vähitellen ottamassa käyttöön yhä useampia markkinoinnin mittareita. Näin saadaan mahdollisimman monipuolinen kuva yrityksen toiminnasta, ja johto pystyy tekemään tarkoituksenmukaisempia päätöksiä tämän informaation perusteella. Asiakaspalautemittarit ovat keskeisimpiä yrityksen markkinasuuntautumisen toteutumisessa; niiden avulla organisaatiot pystyvät tuottamaan ja levittämään tietoa asiakkaistaan organisaation sisällä sekä vastaamaan asiakkaille esimerkiksi uusien palveluiden tai tuoteominaisuuksien muodossa. Erilaisilla mittareilla yritykset pystyvät myös seuraamaan suoriutumistaan markkinoilla, vertaamaan suorituskykyään kilpailijoiden tarjoomaan ja vertailemaan organisaation eri osien suoriutumista esimerkiksi brändeittäin, yksiköittäin, alueittain tai maittain.
Tämän tutkimuksen tavoitteena on tutkia erityisesti NPS-mittariin (Net Promoter Score) liittyviä mielikuvia ja mittarin tavoitteita eräässä vahinkovakuutusalan yrityksessä. Kyseistä mittaria käytetään paljon erityisesti vakuutusalalla, minkä vuoksi tämä tutkimus myös sijoittuu tähän kontekstiin. Tarkastelu tässä tutkimuksessa keskittyy erityisesti case-yrityksessä nykyhetkeen ja työntekijöiden käsityksiin NPS-mittarista. NPS-mittaria kohtaan esitetty kritiikki innostaa tutkimaan, minkälaisia vahvuuksia ja heikkouksia kyseisen mittarin käyttöön on esitetty olemassa olevassa tieteellisessä kirjallisuudessa.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu kokonaisuudessaan yrityksen toiminnan osa-alueista, joissa NPS-mittaria voidaan hyödyntää. Nämä toiminnan osa-alueet ovat taas aseteteltu suhteessa toisiinsa siten, kuuluvatko ne enemmän yrityksen strategisen vai operatiivisen toiminnan tasolle. Tutkimuksen teoriaosuudessa käydään lisäksi läpi NPS-mittarin teoriataustaa ja erityisesti mittariin kohdistunutta kritiikkiä. Kolmanneksi käsitellään myös muita tapaustutkimuksia, joita NPS-mittarin käytöstä on tehty. Nämä tutkimukset toimivat vertailukohtana tälle tutkimukselle.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja aineisto kerättiin yhteensä kuudella puolistrukturoidulla haastattelulla eräässä vahinkovakuutusalan yrityksessä, jonka on sovittu pysyvän anonyyminä. Tutkimuksen haastateltavat valittiin sekä yrityksen esimiestehtävissä työskentelevistä henkilöistä että työntekijöistä, jotka työskentelevät organisaation asiakasrajapinnassa. Aineisto analysoitiin teemoittelemalla haastatteluissa esiin nousseita aiheita. Tutkimuksen tuloksena huomattiin, että NPS-mittarilla voi olla monia positiivisia vaikutuksia yritykseen esimerkiksi asiakaslähtöisen yrityskulttuurin kannalta, mutta mittarin heikkoudet tulee myös ottaa huomioon johdon päätöksenteossa ja yrityksen strategisten tavoitteiden implementoinnissa.
Tämän tutkimuksen tavoitteena on tutkia erityisesti NPS-mittariin (Net Promoter Score) liittyviä mielikuvia ja mittarin tavoitteita eräässä vahinkovakuutusalan yrityksessä. Kyseistä mittaria käytetään paljon erityisesti vakuutusalalla, minkä vuoksi tämä tutkimus myös sijoittuu tähän kontekstiin. Tarkastelu tässä tutkimuksessa keskittyy erityisesti case-yrityksessä nykyhetkeen ja työntekijöiden käsityksiin NPS-mittarista. NPS-mittaria kohtaan esitetty kritiikki innostaa tutkimaan, minkälaisia vahvuuksia ja heikkouksia kyseisen mittarin käyttöön on esitetty olemassa olevassa tieteellisessä kirjallisuudessa.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu kokonaisuudessaan yrityksen toiminnan osa-alueista, joissa NPS-mittaria voidaan hyödyntää. Nämä toiminnan osa-alueet ovat taas aseteteltu suhteessa toisiinsa siten, kuuluvatko ne enemmän yrityksen strategisen vai operatiivisen toiminnan tasolle. Tutkimuksen teoriaosuudessa käydään lisäksi läpi NPS-mittarin teoriataustaa ja erityisesti mittariin kohdistunutta kritiikkiä. Kolmanneksi käsitellään myös muita tapaustutkimuksia, joita NPS-mittarin käytöstä on tehty. Nämä tutkimukset toimivat vertailukohtana tälle tutkimukselle.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja aineisto kerättiin yhteensä kuudella puolistrukturoidulla haastattelulla eräässä vahinkovakuutusalan yrityksessä, jonka on sovittu pysyvän anonyyminä. Tutkimuksen haastateltavat valittiin sekä yrityksen esimiestehtävissä työskentelevistä henkilöistä että työntekijöistä, jotka työskentelevät organisaation asiakasrajapinnassa. Aineisto analysoitiin teemoittelemalla haastatteluissa esiin nousseita aiheita. Tutkimuksen tuloksena huomattiin, että NPS-mittarilla voi olla monia positiivisia vaikutuksia yritykseen esimerkiksi asiakaslähtöisen yrityskulttuurin kannalta, mutta mittarin heikkoudet tulee myös ottaa huomioon johdon päätöksenteossa ja yrityksen strategisten tavoitteiden implementoinnissa.