Luottamus osana käyttäjäkokemusta: Big Dataa ja tekoälyä hyödyntävissä palveluissa

Abstract

Ihmisen tekemä työ ja sen vähentäminen uusien innovaatioiden avulla on toiminut motivaattorina teknologian kehitykselle. Nyt apuvälineeksi on valjastettu tekoäly ja big data. Tekoälyllä pyritään vähentämään ja tehostamaan ihmisen ajatustyötä, ja siten kohdistamaan ihmisen tekeminen siihen missä sitä eniten tarvitaan. Jotta edes osa kohtauttamiseen liittyvästä työstä voidaan siirtää tekoälylle, on erittäin tärkeää tutkia ihmisen suhdetta siihen. Luottamus on ollut tärkeä tekijä ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa ja sen tutkiminen ihmisen ja teknologian välisessä vuorovaikutuksessa on tärkeää. Tämän tutkielman tarkoituksena on tutkia sitä, miten ihminen muodostaa luottamussuhteen tekoälyä ja big dataa hyödyntäviin ihmisten suosittelujärjestelmiin. Haastattelimme 21:tä henkilöä, jotka tekevät töitä ihmisten kohtauttamisen parissa tai hyödyntävät sitä työssään Haastatteluiden tarkoituksena oli selvittää mitä luottamus tässä asiayhteydessä tarkoittaa, mitkä tekijät tekevät suosituksista luotettavia tai epäluotettavia ja kuinka sitä voisi edesauttaa suunnittelulla. Haastatteluissa käytettiin apuna skenaarioita, joiden tarkoituksena oli kuvata kuvitteellisia tilanteita. Tilanteiden lopputulokset olivat utopistisia ja dystooppisia. Kuvitteellisissa tilanteissa hyödynnettiin fiktiivisiä kohtauttamispalveluita. Skenaarioita käyttämällä pyrittiin luomaan tilanne, missä haastateltavat ajattelevat palveluiden riskejä ja mahdollisuuksia ilman, että he ajattelevat palvelun tarjoavaa yritystä tai heidän sosiaalisesta verkostosta tulevia suosituksia toimivia palveluita kohtaan. Haastatteluiden tuloksena huomattiin, että osallistujat kokivat palvelun brändin ja käyttäjämäärät merkittäväksi tekijäksi luottamusta, kun he rakentavat luottamusta palveluun. Lisäksi haasteltavat halusivat nähdä, kuinka palvelu toimii, tuntea olevansa kontrollissa, lunastaako palvelu lupauksensa ja näyttääkö palvelu ammattimaiselta. Tämän tutkimuksen tulokset tukevat ymmärrystä, mitä voidaan käyttää uusien tekoälyä ja big dataa hyödyntävien suosittelupalveluiden kehityksessä.