Palvelurobotit ja henkilöstöjohtaminen: transformationaalinen ja adaptiivinen johtaminen

Abstract

Pro gradu -tutkielmassani kuvaan ja analysoin palvelurobottien ja henkilöstöjohtamisen välistä yhteyttä johtamisen näkökulmasta. Pyrin selvittämään, mitä henkilöstöjohtamiselta toivotaan, kun organisaatioon hankitaan tai organisaatiossa käytetään palvelurobotteja. Tarkastelen, millaisia adaptiivisia ja teknisiä haasteita, mutta myös mahdollisuuksia palvelurobottien ajatellaan tuovan henkilöstölle. Teen katsauksen palvelurobottien nykytilanteeseen ja tulevaisuuden toiveisiin henkilöstön näkökulmasta.

Tutkielmani on laadullinen tutkimus, jonka aineiston keräsin haastattelemalla kolmeatoista johto- tai asiantuntija-asemassa työskentelevää henkilöä, jotka olivat työnsä kautta omaksuneet kokemusta palveluroboteista ja henkilöstöjohtamisesta. Haastatteluiden kulkua ohjasi teemahaastattelurunko. Haastateltavat edustivat kahdeksaa yksityistä ja julkista sosiaali-, terveys-, hyvinvointi- tai hoivapalveluiden tuottamiseen sidoksissa olevaa organisaatiota. Tutkielmani teoreettinen viitekehys rakentuu transformationaalisen johtamisen ja adaptiivisen johtamisen teorioista sekä palvelurobottien tutkimuksesta ja kirjallisuudesta. Analysoin aineiston enimmäkseen teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä, mutta osittain myös aineistolähtöisesti. Analyysin perusteella jaoin aineiston kolmeen pääteemaan: 1) palvelurobotti käsitteenä ja ilmiönä, 2) palvelurobotin haasteet ja mahdollisuudet sekä 3) palvelurobotti ja henkilöstöjohtaminen.

Tutkielmani tuloksena palvelurobotit ja henkilöstöjohtaminen kytkeytyvät toisiinsa siten, että henkilöstöjohtamiselta odotetaan palvelurobotteja hankittaessa ja käytettäessä seuraavia johtamistapoja: visiojohtamista, muutosjohtamista, motivoivaa johtamista ja osaamisen johtamista. Visiojohtaminen on rohkeutta avata palvelurobottien kaltaisia kehittymisen mahdollisuuksia ja uusia väyliä organisaation toiminnan ja palvelujen suuntaamiseksi sekä henkilöstön kokonaisvaltaista innostamista yhteisen vision kehittämiseksi ja toteuttamiseksi. Muutosjohtamisessa tavoitellaan yhtenäistä ja hyväksyttyä käsitystä siitä, mihin tarkoitukseen palvelurobotit organisaatiossa hankitaan: mikä on muutoksen tarkoitus ja tavoiteltu lopputulos. Motivoiva johtaminen on henkilöstön rinnalla kulkemista, kannustamista, innostamista ja sitouttamista palvelurobottien käyttämiseen ja toiminnon kehittämiseen. Osaamisen johtaminen on henkilöstön palvelurobotteihin liittyvän osaamisen kartoittamista, hyödyntämistä, päivittämistä, ylläpitämistä ja kehittämistä.

Tutkielmani tuloksena palvelurobottien adaptiiviset ja tekniset haasteet, mutta myös mahdollisuudet, liittyvät palvelurobottien toimivuuteen, vuorovaikutukseen, turvallisuuteen ja kustannuksiin. Palvelurobotit nähdään vielä toiminnaltaan alkeellisina ja vain rajatuissa tai yksinkertaisissa tehtävissä toimivina. Muuttuvat palvelutilanteet ja haastavat vuorovaikutustilanteet koetaan roboteille liian monimutkaisiksi. Palvelurobottia ei nähdä myöskään niin turvallisena, että se voisi toimia itsenäisesti. Enimmäkseen palvelurobotit nähdään vielä hankintahinnaltaan kalliina. Osa-alueisiin liittyy myös odotuksia myönteisistä mahdollisuuksista.

Tutkielmani tulosten perusteella palvelurobottien odotetaan avustavan henkilöstöä työvälineinä raskaissa, rutiininomaisissa ja tarkkuutta vaativissa tehtävissä, jotta henkilöstön työpanosta voisi vapautua merkityksellisempään kohtaamista ja tunneherkkyyttä vaativaan asiakaspalveluun. Robottien nähdään toimivan sosiaali- ja terveysalan ja erityisesti vanhushoiva-alan palveluissa, mutta tulosten perusteella robottien voi nähdä yleistyvän muissakin palveluissa. Palvelurobottien toivotaan kehittyvän monipuolisiksi yleislaitteiksi, joita kuka tahansa voi käyttää ikään ja toimintakykyyn katsomatta, kunhan robotti on räätälöity käyttäjälle, tehtävään, työhön tai palveluun sopivaksi. Kaikilla tulisi olla mahdollisuus käyttää robotteja, mutta myös vapaus valita, haluaako palveluihin robotteja. Tutkielmani tärkeä viesti on, että robottien ei toivota korvaavan ihmisten välistä kanssakäymistä, vuorovaikutusta, kosketusta ja hoivaa. Robotteja tulisi käyttää harkitusti ja tarkoituksenmukaisesti palveluissa, eikä niiden merkitystä pitäisi korostaa liikaa.