Asiakasosallisuuden rakentuminen ja haasteet terveydenhuollossa

Abstract

Asiakasosallisuuden mahdollistaminen on keskeinen arvo ja tavoite terveydenhuollon palveluiden suunnittelussa, järjestämisessä, kehittämisessä, tuottamisessa ja arvioinnissa. Asiakasosallisuudella on mahdollista parantaa terveyspalveluiden laatua ja taloudellisuutta sekä samalla edistää väestön terveyttä ja hyvinvointia. Asiakasosallisuuden vahvistamisella voidaan vaikuttaa myös terveyspalveluiden oikeudellisuuteen, tarkoituksenmukaisuuteen ja asiakaslähtöisyyteen.

Tämän kirjallisuuskatsauksen tavoitteena on tarkastella terveydenhuollon asiakasosallisuutta osana asiakaslähtöisiä terveyspalveluita. Tutkimuskysymyksenä selvitetään, minkälaisena terveydenhuollon asiakasosallisuus näyttäytyy ja minkälaisia haasteita terveydenhuollon asiakasosallisuuteen liittyy. Kirjallisuuskatsauksessa asiakasosallisuuden tarkastelu painottuu osallisuuden tasoihin ja muotoihin.

Terveydenhuollon asiakasosallisuus jäsentyy asteittain aina palvelujen käyttämisen ja palautteen antamisen kautta kohti asiakkaan aktiivista roolia palvelujen kehittäjänä ja arvioijana. Asiakasosallisuus voidaan jakaa tieto-, suunnittelu-, päätös-, toiminta- ja arviointiosallisuudeksi, jotka kaikki ovat tärkeitä lähtökohtia asiakasosallisuuden toteutumiselle. Terveydenhuollon asiakasosallisuus rakentuu usein asteittain asiakaskeskeisyydestä kohti asiakaslähtöisiä osallistumisen tasoja. Osallisuudentasojen noustessa asiakkaan vaikutusmahdollisuudet usein myös kasvavat. Parhaimmillaan asiakkaalle pystytään varmistamaan aitoa päätöksentekomahdollisuutta terveyspalveluiden kehittämisessä. Eri asiakasryhmille on keskeistä taata erilaisia osallisuuden tasoja ja muotoja, sillä asiakkailla on usein erilaisia intressejä, päämääriä ja ylipäätään mahdollisuuksia osallistua toimintaan.

Asiakkaiden osallistumismahdollisuudet eivät aina kuitenkaan toteudu halutulla tavalla. Merkittävinä haasteina asiakasosallisuuden toteutumiselle näyttäytyvät usein eri tahojen moninaiset toiveet ja päämäärät toiminnalle sekä asiakasosallisuuteen kohdistuvat, esimerkiksi terveydenhuollon henkilökunnan vahvaan professioon liittyvät, asenteet. Terveydenhuollon asiakkaiden roolin muutokset vaativat koko terveydenhuollon organisaatiolta kulttuurimuutosta. Haasteena voi olla myös asiakasosallistumisen epäselvä asema terveydenhuollossa. Organisaation johdolla voi olla epäselvyyksiä asiakkaidensa roolista tai osallistuminen voi painottua vahvasti yksilökeskeisyyteen, vaikka esimerkiksi monet järjestöt painottavat kollektiivista toimintatapaa. Tuotanto- ja sektorilähtöinen terveydenhuollon palvelujärjestelmä voi myös osaltaan olla vaikeuttamassa osallisuuden toteutumista käytännössä.

Haasteista huolimatta asiakasosallisuuden mahdollistamisesta hyötyvät niin asiakkaat kuin palveluiden tuottajat. Asiakasosallisuuden toteutumiselle onkin keskeistä antaa painoarvoa niin yhteiskunnallisessa päätöksenteossa kuin käytännön työskentelyssä. Kansanterveydellisestä näkökulmasta asiakasosallisuus on osaltaan edistämässä yksilön terveyttä ja hyvinvointia. Asiakasosallisuus on moninainen vuorovaikutuksellinen toimintakenttä, joka parhaimmillaan edistää toimivampien ja tarkoituksenmukaisempien terveydenhuollon palveluratkaisujen tuottamista.