Huoltopalvelun laadunhallinnan ja laatumittarien kehittäminen kiinteistöpalveluyrityksessä

Abstract

Tutkimuksen kohteena olevan kiinteistöpalveluyrityksen strategiana on erottautua kilpailijoistaan palvelun laadun avulla. Tutkimuksen tavoitteena onkin selvittää, millaisilla toimenpiteillä, mittareilla ja tunnusluvuilla kohdeyrityksenä oleva kiinteistöpalveluyritys voi kehittää ja seurata palvelun laatuaan. Erityistä huomiota on kiinnitetty kiinteistöhuoltopalvelun laatuun. Tätä varten tutkimuksessa on lähdetty liikkeelle avoimilla haastatteluilla, joissa on alustavasti kartoitettu kohdeyrityksen nykytilaa, ongelmia ja tarpeita laadun hallinnan osalta. Tutkimuksen alussa on tehty myös havainnointia, jossa on seurattu asiakasyrityksen laadunvalvontaa kiinteistöillä. Tutkimuksessa on pyritty nojaamaan palvelun laadun yleiseen teoriaan ja palvelun laatuun vaikuttaviin tekijöihin. Tätä on yhdistetty olemassa olevaan kirjallisuuteen kiinteistöpalvelun laatuun vaikuttavista tekijöistä ja laadun mittareista. Teoriaosassa on selvitetty, mistä tekijöistä palvelun laatu muodostuu ja mistä palvelun huono laatu voi johtua. Erityisesti on keskitytty näkökulmaan, jossa palvelun laatu muodostuu asiakkaan odotusten ja kokemusten välille. Lisäksi on esitetty malleja, joista voidaan löytää toimenpiteitä palvelun laadun kehittämiseksi. Tällaisia ovat esimerkiksi palveluorganisaatioille sopiva laatujärjestelmä, josta on voitu nostaa esille kehitystoimenpiteitä kohdeyritykselle, sekä erilaiset laatumittarit ja tunnusluvut, joilla kohdeyritys voisi seurata toteutunutta palvelun laatua. Kirjallisuuskatsauksen, avoimien keskustelujen, haastattelujen ja havainnoinnin pohjalta on muodostettu tutkimuksen tärkeintä empiiristä osuutta, eli työpajaa, varten runko ja valmiita ratkaisuehdotuksia kohdeyritykselle. Työpaja on toteutettu kohdeyrityksen toimitusjohtajan, asiakaspäällikön ja huollon yksikönpäällikön kanssa. Työpajassa on ideoitu ja määritelty ne toimenpiteet, joiden kehittäminen olisi kohdeyrityksen laadunhallinnan kannalta kaikkein tärkeimpiä, sekä pohdittu erilaisia mittaustapoja, mittareita ja tunnuslukuja, jotka tukevat kohdeyrityksen laadun seuraamista, kehittämistä ja hallintaa. Tutkimuksen johtopäätöksenä on, että kohdeyritykselle on löydetty viisi toimenpidettä, joiden kehittämisestä uskotaan olevan kohdeyrityksen laadunhallinnalle ja kehittämiselle kaikkein eniten hyötyä. Nämä ovat laadunvarmistuksen, informaatio- ja analyysijärjestelmän, päivittäisen informaatioanalyysin, reklamaatio- ja palautejärjestelmän sekä palkitsemisjärjestelmän kehittäminen. Näiden kehittämiselle on laadittu roadmap eli ajallinen suunnitelma, jossa kehittäminen on pilkottu pienempiin osiin. Mainittujen toimenpiteiden kehittämisestä lähempään tarkasteluun on otettu päivittäinen informaatioanalyysi, jonka kautta on haluttu löytää kohdeyrityksen laadun hallintaa tukevia mittareita ja tunnuslukuja. Tärkeimmiksi mitattaviksi tekijöiksi huoltopalvelulle on määritelty asiakastyytyväisyys, kiinteistön tekninen kunto, reagointikyky, sopimustenmukaisten töiden hoitaminen, reklamaatiot ja asiakaspalautteet.