Tuottavuuden ja työhyvinvoinnin parantaminen asiakaspalvelutyössä

Abstract

Tuottavuuden parantaminen on ollut ihmisten mielenkiinnon kohteena jo pitkään. Tuottavuus on yrityksille kriittinen menestystekijä. Julkisille organisaatioille tuottavuuden parantaminen on ainoa keino selvitä organisaatiolle asetetuista tehtävistä resurssien vähentyessä. Tuottavuutta on myös tutkittu jo 1700-luvulta alkaen. Tuottavuuden määritelmästä ei ole kuitenkaan päästy yhteisymmärrykseen, ja sen määritelmät vaihtelevat laajalti. Tässä tutkimuksessa tavoitteena oli löytää keinoja asiakaspalvelutyön tuottavuuden ja asiakaspalvelijoiden työhyvinvoinnin kehittämiseksi Verohallinnon Asiointiyksikössä. Useissa tutkimuksissa on osoitettu, että työhyvinvointi on keskeinen tekijä tietotyön tuottavuuden parantamisessa. Työntekijöiden työhyvinvointi oli siten keskeinen näkökulma myös tässä tutkimuksessa. Osana tutkimusta määriteltiin tuottavuuden käsite sekä kiinteästi siihen liittyvät käsitteet. Määrittelyjen perusteella kehitettiin asiakaspalvelutyön tuottavuuden mittaamiseen soveltuva mittari. Tutkimuksessa käytettiin konstruktiivista tutkimusotetta sekä toiminta-analyyttistä tutkimusotetta. Tutkimusmenetelminä olivat sekä laadullinen sisällönanalyysi että data-analyyttinen tutkimusmenetelmä. Tutkimus rajattiin koskemaan puhelimitse tapahtuvaa asiakaspalvelua. Osana tutkimusta kokeiltiin etätyön lisäämistä ja mitattiin kokeilun vaikutuksia tuottavuuteen ja työhyvinvointiin. Kokeiluun osallistuneilla työntekijöillä työn tuottavuus parani yli 4 % ja sairauspoissaolot vähenivät noin 31 % verrattuna vertailuryhmään. Suurin osa kokeiluun osallistuneista koki, että kokeilulla oli merkittävä vaikutus heidän työhyvinvointiinsa. Kokeilun tulokset vahvistivat aikaisemmassa tutkimuksessa saatuja tuloksia etätyön lisäämisen hyödyistä asiakaspalvelutyössä. Tutkimus osoitti, että asiakaspalvelutyön tuottavuutta voidaan parantaa kehittämällä työympäristöä ja muita asiakaspalvelijoiden hyvinvointiin vaikuttavia tekijöitä, esimerkiksi etätyömahdollisuuksia lisäämällä. Lisäksi tutkimuksessa saatiin luotua Verohallinnon Asiointiyksikön käyttöön uudenlainen työn tuottavuuden mittari, jota voidaan hyödyntää jatkossa tuottavuuden parantamisessa ja johtamisen työkaluna.