Digitaalisen alustaliiketoimintamallin kehittäminen kenttäpalveluihin

Abstract

Useat palveluorganisaatiot toimivat ympäristössä, jossa asiakkaita palvellaan ylläpitämällä maantieteellisesti hajaantunutta infraa ja laitekantaa liikkuvan työvoiman avulla. Keskeisenä haasteena kenttäpalveluiden tarjoajilla on vastata asiakkaiden odotuksiin organisoimalla kustannustehokkaasti oikea osaaminen oikeaan aikaan oikeaan paikkaan oikeiden komponenttien kanssa. Kenttäpalveluiden kustannustehokkuudessa keskeisiä tekijöitä ovat muun muassa matkustamisen minimointi ja työskentelyn tuottavuuden lisääminen.

Tämä diplomityö lähestyy ongelmaa alustatalouden näkökulmasta. Alustatalous ei ole liiketoimintamallina uusi, sillä esimerkiksi torit ovat yhdistäneet ostajat ja myyjät yhteen jo vuosisatojen ajan. Teknologian kehitys on kuitenkin tehnyt alustoista digitaalisia, mikä mahdollistaa tuottajien ja kuluttajien yhdistämisen entistä tehokkaammin ajasta ja paikasta riippumatta. Alustatalous on jo mullistanut muun muassa Uberin ja Airbnb:n kaltaisten digitaalisten alustojen myötä usealla toimialalla liiketoiminnan dynamiikkaa, joskin usealla toimialalla murros on vasta käynnistymässä.

Diplomityössä tehdyn tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millainen alusta voisi parantaa kenttäpalveluiden tuottavuutta ja mahdollistaa skaalautuvan liiketoimintamallin. Työ toteutettiin tapaustutkimuksena kohdeyrityksen toimeksiannosta. Tutkimusprosessin eteneminen mukaili DSRM-viitekehystä ja aineistoa kerättiin kvalitatiivisia menetelmiä käyttäen.

Tutkimuksen tuloksena saatiin selville kenttäpalveluiden menestymisen kannalta keskeisiä tekijöitä ja haasteita, minkä pohjalta kehitettiin teoreettinen malli kenttäpalveluiden markkinapaikka-alustasta. Alustan menestymisen kannalta keskeistä on suunnitella ja toteuttaa alusta, joka luo arvoa käyttäjilleen. Alustan on kyettävä houkuttelemaan ja sitouttamaan riittävä määrä käyttäjiä eri käyttäjäryhmistä, saattamaan yhteen kulloinkin parhaiten sopivat työtehtävät ja niiden tekijät sekä helpottamaan transaktioiden toteutumista. Työssä esitetään kaksi erilaista alustan toimintalogiikkaa eri tyyppisiin kenttäpalveluihin sovellettavaksi.

Tutkimuksessa tunnistettiin, että yksi asiakkaiden tärkeimmistä kenttäpalveluihin liittyvistä odotuksista liittyy palvelun laatuun, joka riippuu olennaisesti oikeanlaisesta osaamisesta. Toimijoiden osaamisen ja luotettavuuden varmistaminen koettiin siksi merkittäväksi myös kenttäpalveluiden markkinapaikka-alustan menestymisessä. Ratkaisuksi luottamuksen rakentamiseen ja laadunhallintaan ehdotetaan kuratointimenetelmän ja arvostelusysteemin soveltamista. Alustan toimintojen ja oletettujen hyötyjen testaamisessa tulisi suosia kokeilua todellisilla markkinoilla, sillä alustan toimintojen tarpeellisuudesta ja oletettujen hyötyjen realisoitumisesta kertovat lopulta sen käyttäjät. Lisäksi tutkimuksen tuloksena todetaan, että alustaliiketoiminnan kehittäminen ja johtaminen vaativat erilaisia johtamisoppeja verrattuna perinteiseen arvoketjun johtamiseen.

Several service organizations operate in an environment where a mobile workforce serves its customers in a geographically dispersed infrastructure and equipment base. The key challenge for field service providers is to respond to customer expectations by organizing the optimized set of correct know-how, timing, location and components in a cost-effective manner. Key factors in the cost-effectiveness of field services include minimizing travelling and increasing work productivity. This thesis approaches the problem from the perspective of the platform economy. The platforms are not a new business model, for example, the marketplaces have brought buyers and sellers together for centuries. However, technological advances have made the platforms digital, enabling them to connect producers and consumers more efficiently, regardless of time and place. The platform economy has revolutionized global business dynamics with platforms like Uber and Airbnb, and several industries are merely beginning to discover its full potential. The study aimed to discover what kind of platform could improve the productivity of field services and enable a scalable business model. The work was carried out as a case study on behalf of the case company. The progress of the research process was adapted to the DSRM framework and the material was collected by using qualitative methods. As a result of the study, the key factors and challenges for the success of field services were clarified. Based on this, a theoretical model of the marketplace platform for field services was developed. The key to the success of the platform is how to design and implement a platform that creates value for its users. The platform must be capable of attracting and engaging a sufficient number of users from each side, connecting the most suitable work tasks and their workers in each case, and facilitating the execution of transactions. The thesis presents two different platform logic for different types of field services. In the study was discovered that one of the most important expectations of customers is the quality of field services which essentially depends on the right know-how. Ensuring the competence and reliability of operators was therefore seen as an important factor in the success of the marketplace platform. It was suggested to use a curation method and a rating system as a solution for trust building and quality management. To test the platform functions and the expected benefits, there should be a real experiment in a real market, as its users will point out the necessity of the platform. In addition, it was discovered that the development and management of the platform business require different management skills compared to traditional value chain management.