”Kiitos kun sain jutella”. Keskustelunanalyyttinen tutkielma chatissa toteutettavasta nuorisotyöstä

Abstract

Tutkielmassa tarkastellaan nuorille suunnatussa nuorisotyöllisessä chat-palvelussa tapahtuvia nuoren ja koulutetun aikuisen ohjaajan välisiä vuorovaikutustilanteita. Aineistona on 18 kappaletta Pelastakaa Lapset ry:n anonyymin Netarin chatin keskustelutallenteita. Aineiston analyysissa hyödynnetään keskustelunanalyysia. Ensimmäinen tutkimuskysymys on: millä tavoin aikaan, anonymiteettiin ja tekstiin pohjautuvaan vuorovaikutukseen liittyvät tekijät muokkaavat chat-keskusteluja? Toinen tutkimuskysymys on: millä tavoin vuorovaikutuksen osapuolet orientoituvat näihin edellä mainittuihin tekijöihin?

Aineistosta korostui, että edellä mainitut tekijät määrittelivät huomattavasti chat-palvelussa tapahtuvaa vuorovaikutusta. Näistä keskeisimmin vuorovaikutusta määrittelevä asia oli aika. Ohjaajat vetosivat usein palvelun aikarajoihin viedäkseen keskustelun päätökseen. He myös liittivät aikaan kielteisiä merkityksiä ja pahoittelivat keskustelujen lopettamista. Nuoret perustelivat yhteydenottoja sillä, että muita kontakteja ei ollut saatavilla keskustelun ajankohtana. Nuoret eivät pitäneet palvelun jonotusaikoja ongelmallisena, mutta ilmaisivat tietoisuutta muista palveluun jonottavista nuorista.

Anonymiteettiin vetoaminen toistui useasti tilanteissa, joissa ohjaajat rohkaisivat nuoria kertomaan enemmän tilanteestaan. Anonymiteetti näyttäytyi ajoittain haasteellisena, kun ohjaajat pyrkivät rohkaisemaan nuorta hakeutumaan kasvokkaisiin kontakteihin, jotka eivät olleet anonyymeja. Nuoret tiedustelivat palvelun anonymiteetista ennen yhteydenoton syyn kertomista tilanteissa, joissa syy oli arkaluontoinen. Tekstiin pohjautuva vuorovaikutus näkyi siinä, että non-verbaalien vihjeiden vähäisyys ja itseilmaisun haasteet aiheuttivat toisinaan väärinymmärryksiä. Se oli myös yhteydessä tilanteisiin, jossa toisen henkilön läsnäolon suhteen koettiin epävarmuutta. Hetkittäisiä poissaoloja ja viiveitä keskusteluissa perusteltiin teknisillä ongelmilla. Teknisistä tekijöistä sekä kirjoitusnopeudesta johtuvat viiveet vastauksissa aiheuttivat toisinaan vuorovaikutuksellisia ongelmia. Ohjaajat käyttivät hyperlinkkejä vuorovaikutuksen resursseina vastaamaan nuoren kysymyksiin, tukemaan palveluohjausta ja antaakseen näille tietoa.

Tutkielmasta käy ilmi, että nuoret kokevat palvelun ajallisen saatavuuden ja anonymiteetin tärkeinä. Keskusteluille olisi usein hyvä olla enemmänkin aikaa. Ohjaajien tulee pitää mielessä kohtaamisen rajallinen aika sekä vuorovaikutuksen rytmi ja luoda aktiivisesti keskustelujen rakennetta yhdessä nuoren kanssa. Keskusteluissa tulee kiinnittää huomiota selkeään vuorovaikutukseen väärinymmärrysten huomioimiseksi. Hyperlinkkien käyttön yhteyteen on hyvä lisätä vuorovaikutteisuutta nuoren kanssa.